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孙晶卓

千里之行——司机接待礼仪与实务

孙晶卓 / 商务礼仪实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【对   象】公司专职司机岗及接待人员

【背   景】司机是企业形象展示的**窗口,在现代企业中,司机的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人,迎来送往的重要任务,有时还要扮演商务助理的角色,因此,司机们的一举一动影响着客人对公司的印像,这就要求司机不仅要有过硬的专业技能,还要有良好的职业形象和待人接物的基本礼仪。

【目   标】

※ **培训,帮助学员树立服务意识

※ **规范学员的职业形象,维护企业形象

※ 掌握具体工作环节的礼仪要求与操作标准,让优秀一目了然

※ **培训提升学员职业素养,增加企业竞争力。

※ 学会人性化的沟通方式与相处智慧,把规范转化为诚意和解决问题的能力

【时   长】6小时(1天)

【授课形式】理论讲授,现场演练,案例分析,角色扮演,视频分享


【大   纲】

共分四个单元:

一:司机服务意识建立 

二:司机服务礼仪基本规范

三:司机服务流程与艺术

四:情境沟通与智慧演练


**单元:司机服务意识建立

一:职业心态——安全在我心,重塑礼仪认知

主动、担当

没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己

  “一人双角色”

  名角心态

  把服务点连成服务线

二:司机礼仪的重要性

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习和掌握司机应具备的礼仪规范,掌握礼仪要求和操作标准,内强素质,外塑形象。


第二单元:司机服务礼仪基本规范

一:司机的职业形象塑造——职业形象的重要性

形象的功能与目的——表达态度

                               控制心理

                               引导视线

                               展示身份

职业风范表达——司机形象点评

                         制服的穿着规范与标准      

                         鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

1:打造专业的**印像

仪容

发型

面部

手部

2:司机的着装要求

服装款式要求与标准

鞋袜要求与标准

领带的搭配

配饰的选择(眼镜,手表,手套,皮包)


二:行为举止禁忌

问候的仪态      

交谈的仪态

行礼的场合与尺度——握手礼

                               颔首礼(示意礼)    

                               鞠躬礼

                               指引礼(指示方向,引领,递接,道别,各种手势)

人际距离

客人引领礼仪

告辞的时机与礼仪禁忌

消极的身体语言

1:基本的行为规范

得体的坐姿

稳健的站姿

积极的走姿

严谨的蹲姿

点头示意礼


2:情态语言——完美表情与眼神

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

主动营造愉快的氛围

让他人主动靠近的技巧

目光的优雅空间

 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

展示诚恳热情,避免让礼仪流于形式

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式。

不同情境下不同表情的表达方式:一度微笑

                                                二度微笑

                                                三度微笑

称呼礼仪

赏他一个好听的头衔

女士与小姐的区别


第三单元:司机服务流程与服务艺术

本部分内容要求学员掌握完整系统的接待流程与礼仪细则,并学会不同环节紧急情况下的应对与处理方法,掌握不同场合的礼仪与禁忌,才能正真做到从容、得体、周全、进退有度,从而成为领导得力的助手。

一:服务流程

1:接站前的准备

接站前的信息搜集与准备

接机牌的制作规范与使用禁忌

接站送站的时间

电话沟通技巧——让声音具备画面感

                         简洁、调理、清晰

                         接听礼仪

                         挂电话的礼仪

2:车辆的要求与标准

  车况要求

温度要求

细节上的周到与温暖


3:接站情境应对

准时未必就是守时——守时的场合含义

识别主宾

主动寒暄语问候

自我介绍与居间介绍礼仪

尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿、安放行李的礼仪

要求与操作标准

乘车位次礼仪

上下车服务礼仪

护顶礼的规则与禁忌

学会观察客人的需求——行进中的礼仪与禁忌

送别客人的礼仪与禁忌

事情就是这么搞砸的——失败接站案例剖析


4:行车时的服务

选择合适的路线

车内礼仪

话题禁忌

正确使用车语

行车禁忌


5:到达目的地

快速下车为客人开门

如有行李,把客人的行李交到客人的手上

热情道别


6:送别客人

知晓情况

确定时间

提前到达

携助客人提拿行李

热情话别


二:服务的艺术

1:守时守纪不拖延

2:领导用车时

3:陪同领导用车时

4:贴心细致兼周到

A备好车内常用物品

B眼勤手快供便利

5:言谈有度守秘密

6:手机的管理

7:司机不是简 单的听众——随时随地的主动与协作


三:安全常伴在心中

1:客人的感受是**重要的

2:安全无小事,细节决成败

3:对生命怀有敬畏之心


第四单元:情境沟通与智慧演练

本单元结合司机真实的工作情境,包括与领导相处、客户接待等场景,要求学员以角色扮演的方式,给出得体的解决方案,综合考评学员沟通的能力和利用知识解决问题的能力,深度解读职业素养,使主动、协作、顾全大局的理念深入人心并落到实处。

顾全大局

出色而不出位

让规则服务于人的感受

说不的艺术

改变不良的表达方式

主动  协作

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