【对   象】公司专职司机岗及接待人员

【背   景】司机是企业形象展示的**窗口，在现代企业中，司机的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人，迎来送往的重要任务，有时还要扮演商务助理的角色，因此，司机们的一举一动影响着客人对公司的印像，这就要求司机不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和待人接物的基本礼仪。

【目   标】

※ **培训，帮助学员树立服务意识

※ **规范学员的职业形象，维护企业形象

※ 掌握具体工作环节的礼仪要求与操作标准，让优秀一目了然

※ **培训提升学员职业素养，增加企业竞争力。

※ 学会人性化的沟通方式与相处智慧，把规范转化为诚意和解决问题的能力

【时   长】6小时（1天）

【授课形式】理论讲授，现场演练，案例分析，角色扮演，视频分享

【大   纲】

共分四个单元：

一：司机服务意识建立 

二：司机服务礼仪基本规范

三：司机服务流程与艺术

四：情境沟通与智慧演练

**单元：司机服务意识建立

一：职业心态——安全在我心，重塑礼仪认知

主动、担当

没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

  “一人双角色”

  名角心态

  把服务点连成服务线

二：司机礼仪的重要性

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习和掌握司机应具备的礼仪规范，掌握礼仪要求和操作标准，内强素质，外塑形象。

第二单元：司机服务礼仪基本规范

一：司机的职业形象塑造——职业形象的重要性

形象的功能与目的——表达态度

                               控制心理

                               引导视线

                               展示身份

职业风范表达——司机形象点评

                         制服的穿着规范与标准      

                         鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

1：打造专业的**印像

仪容

发型

面部

手部

2：司机的着装要求

服装款式要求与标准

鞋袜要求与标准

领带的搭配

配饰的选择（眼镜，手表，手套，皮包）

二：行为举止禁忌

问候的仪态      

交谈的仪态

行礼的场合与尺度——握手礼

                               颔首礼(示意礼)    

                               鞠躬礼

                               指引礼（指示方向，引领，递接，道别，各种手势）

人际距离

客人引领礼仪

告辞的时机与礼仪禁忌

消极的身体语言

1：基本的行为规范

得体的坐姿

稳健的站姿

积极的走姿

严谨的蹲姿

点头示意礼

2：情态语言——完美表情与眼神

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

主动营造愉快的氛围

让他人主动靠近的技巧

目光的优雅空间

 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式。

不同情境下不同表情的表达方式：一度微笑

                                                二度微笑

                                                三度微笑

称呼礼仪

赏他一个好听的头衔

女士与小姐的区别

第三单元：司机服务流程与服务艺术

本部分内容要求学员掌握完整系统的接待流程与礼仪细则，并学会不同环节紧急情况下的应对与处理方法，掌握不同场合的礼仪与禁忌，才能正真做到从容、得体、周全、进退有度，从而成为领导得力的助手。

一：服务流程

1：接站前的准备

接站前的信息搜集与准备

接机牌的制作规范与使用禁忌

接站送站的时间

电话沟通技巧——让声音具备画面感

                         简洁、调理、清晰

                         接听礼仪

                         挂电话的礼仪

2：车辆的要求与标准

  车况要求

温度要求

细节上的周到与温暖

3：接站情境应对

准时未必就是守时——守时的场合含义

识别主宾

主动寒暄语问候

自我介绍与居间介绍礼仪

尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿、安放行李的礼仪

要求与操作标准

乘车位次礼仪

上下车服务礼仪

护顶礼的规则与禁忌

学会观察客人的需求——行进中的礼仪与禁忌

送别客人的礼仪与禁忌

事情就是这么搞砸的——失败接站案例剖析

4：行车时的服务

选择合适的路线

车内礼仪

话题禁忌

正确使用车语

行车禁忌

5：到达目的地

快速下车为客人开门

如有行李，把客人的行李交到客人的手上

热情道别

6：送别客人

知晓情况

确定时间

提前到达

携助客人提拿行李

热情话别

二：服务的艺术

1：守时守纪不拖延

2：领导用车时

3：陪同领导用车时

4：贴心细致兼周到

A备好车内常用物品

B眼勤手快供便利

5：言谈有度守秘密

6：手机的管理

7：司机不是简 单的听众——随时随地的主动与协作

三：安全常伴在心中

1：客人的感受是**重要的

2：安全无小事，细节决成败

3：对生命怀有敬畏之心

第四单元：情境沟通与智慧演练

本单元结合司机真实的工作情境，包括与领导相处、客户接待等场景，要求学员以角色扮演的方式，给出得体的解决方案，综合考评学员沟通的能力和利用知识解决问题的能力，深度解读职业素养，使主动、协作、顾全大局的理念深入人心并落到实处。

顾全大局

出色而不出位

让规则服务于人的感受

说不的艺术

改变不良的表达方式

主动  协作