[课程背景]

随着金融科技的发展，银行的金融业务不断被互联网科技公司冲击，金融服务逐渐被手机、电脑、智能终端等取代。培养柜员的服务营销能力，既是银行生存发展的需要，也是员工个人职业生涯发展的需要。

[课程收益]

1、了解不同类型客户及员工的特征以及沟通方式

2、了解视觉营销及情感营销方式和手段

3、掌握对客户及员工施加影响的说服力工具

[培训方式]  讲授、演练、视频、头脑风暴、团队游戏、心理情景剧、交流互动

[培训时间]  1天（6学时）

[培训对象]  运营主管

[课程大纲]  

**讲 服务创新的**性原理

一、什么是**性原理

1. 以终为始，回归事理本质

2. 寻找第二曲线，实现转型突破

二、银行服务的创新

1. 银行4.0时代变化的是什么-从产品、渠道到体验

2. 银行4.0时代不变的是什么-人性

3. 网点未来发展-情景体验馆

总结：因人而异的客户体验感是网点的生存法宝

第二讲 洞察人心-客户心理探秘

一、了解客户从“头”开始

1. 本能层次-提供欣赏价值

2. 行为层次-提供情感价值

3. 反思层次-提供专业价值

案例: 日本、以色列ATM机实验

二、了解客户从“心”开始

1. 勇敢权威的支配型的行为表征及沟通方式

2. 直率乐观的表达型的行为表征及沟通方式

3. 人际练达的协调型的行为表征及沟通方式

4. 注重细节的精确型的行为表征及沟通方式

5. 面面俱到的整合型的行为表征及沟通方式

测试：您的性格类型（PDP性格测试）

三、了解客户从“型”开始

1. 按资产状况

A高端客户群体

B高收入客户群体

C中低收入客户群体

2. 按年龄匹配产品

A白领单身客户群体

B成长期客户群体（刚结婚有子女）

C成熟期客户群体（中年）

D老年客户群体

四、了解客户从“行”开始

1. 微表情大奥妙

2. 小动作泄秘密

3. 交叉营销有章循

总结：察言观色，投其所好，获得信任不可少

第三讲 网点创新营销手段

一、视觉营销

1. 厅堂氛围营造

2. 客户动线设计

3. 产品展示到位

二、情感营销

1. 员工快乐有动力

2. 开门迎宾有仪式

3. 让等待变得有趣

三、成为有影响力的谈判专家的说服力工具

1. 互惠-抢先送出有价值的惊喜

2. 喜好-**拉近关系，让对方喜欢自己

3. 认同-指出大家都在做的可行的选择

4. 承诺-让对方主动做出承诺

5. 权威-让专家更值得依赖

6. 稀缺-避免损失是行动的主要动力

7. 联盟-制造和对方共同行动的机会