【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、互动体验等。

【授课时间】

1天，5—6小时/天。

【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

课前达成共识，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

一、群体性事件概述

（一）群体性事件的概念。

（二）群体性事件的称呼变化及背后意义。

滋事、闹事——贬义。群体性事件——中性。【案例】李景田2005年7月7日答记者。

（三）群体性事件的类型。

（四）群体性事件的特点。

1、对象复杂，动机多元。矛盾纠纷“点对点”→“点对面”。【案例】四川医院——美容院女老板。

2、发生突然，演变迅速。【案例】安徽池州、马鞍山事件。

3、诱因多样。偶然性、仿效性。【案例】国企下岗取经。

4、组织松散→组织化程度越来越高。【案例】职业串联、职业医闹……

5、行为偏激，影响较大。【案例】团伙从众心理：罚不责众，互相拱火。

6、具有长期性、反复性，处置难度大。

二、群体性事件预防与处置的重要性

（一）政府工作重点。

（二）社会关注热点。

（三）媒体报道焦点。

（四）工作特别紧迫、责任特别重大、任务特别艰巨！

三、群体性事件的产生原因及解决办法。

（一）我们处于转型期（黄金发展期、战略机遇期、改革攻坚期、矛盾凸显期）：矛盾集中、触点很多、燃点很低、一碰就倒、一点就着。【案例】美国“毒牛奶”事件、纽约三角内衣工厂大火事件。

（二）基础根源：利益格局调整，社会公平堪忧。解决办法：坚持社会公正原则，协调利益关系。【案例】基尼系数。建立系统规范的社会保障制度和社会福利网络。

（三）文化因素：民主意识提升，法制观念淡薄。解决办法：扩大民主，加强法制教育。【案例】冤案。社会管理——社会治理。

（四）政治因素：部分干部的官僚主义和腐败行为。解决办法：改善形象，树立民主、廉洁、务实、高效的形象。【案例】仇富、仇官情绪。中国反腐倡廉情况。

（五）体制因素：基层组织社会控制相对较弱，社会权威结构失衡。解决办法：提高基层组织的凝聚能力。强化文化、社会认同。【案例】社团组织。

（六）产生原因：久拖不决。解决办法：畅通利益诉求渠道，构建理性沟通系统。【案例】蝴蝶效应。

（七）产生原因：违法操作侵害群众利益。解决办法：政府依法办事、企业依法经营，维护群众利益。【案例】云南孟连事件。三鹿奶粉。农民工讨薪事件。断指经济。

（八）产生原因：执法监督不力。解决办法：积极履行职责，保护人民生命财产安全。【案例】2011年广东潮州“6.1事件”。

（九）种族、宗教、政治因素。【案例】山东回汉冲突。

四、预防处置群体性事件的前提——调整心态

（一）改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。

（二）培养爱心。

1、对人的爱：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面对弱势群体，如何开展工作？孙东东。

2、对事的爱：认识应急处置工作的价值。

（三）培养同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、对症下药。【案例】劝服父母同意辞去政府公职。

1、**做到：人之所欲，施之于人！我们喜欢的并不一定是别人喜欢的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子钓鱼。新疆——援助和羊肉串。

2、中间水平：己欲立而立人，己欲达而达人！

3、至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】萧伯纳与玛莎。

（四）培养包容心。要包容别人，先要下功夫了解别人。【案例】禁吃猪肉。

五、群体性事件预防与处置的原则

（一）预防与应急相结合的原则。

（二）行政应急性原则。

（三）比例原则。

（四）信息公开与信息真实原则。

（五）问责制原则。

六、群体性事件预防与处置的流程

（一）早防备：居安思危，预防为主。“明者视于无形，  聪者听于无声，谋者谋于未成。不困在于早虑，不穷在于早豫。” ——《汉书·伍被传》【案例】扁鹃3兄弟。

1、树立危机意识。天有不测风云，人有旦夕祸福。【建议】加强员工管理，科学设定工资。

2、加强宣传。事前宣传：对违法分子的惩处，对老百姓的伤害——好人被牵连。

3、建立健全组织网络机制。建立强有力的应急管理组织体系，强化应急工作的综合协调。

4、建立健全矛盾化解稳控机制。

5、制定应急预案。【建议】发动群众。

（二）早发现——抓早、抓小、抓苗头。【案例】海恩法则，“墨菲定理”。

1、民意——了解。

2、民忧——化解。

3、民怨——疏导。

4、民怒——平息。

建立健全排查调处机制，加强风险监控预警。【案例】贵州瓮安事件。印度洋海啸。

（三）早研判、早决策。

1、启动预案。

2、及时报告，协同行动。

3、迅速研判。健全信息收集、分析系统。【案例】4个敏感要素。

4、快速、科学决策。

（1）应该避免：“鸵鸟”反应、“搭乘出租”反应……【案例】重庆井喷事件。中美应对“非典”差别。

（2）应该做到：划清职权，建立健全责任机制。【案例】免责条款。

（3）处理好原则性和灵活性的关系。

（四）早控制：管控现场，平息事态。

1、时间：快速。天灾黄金72小时，人祸黄金4小时。【案例】群体性事件的“二波”现象（时间）。

2、空间：**任务——让人散去。【案例】2005年安徽池州“6.26事件”。六度分割理论。控制“四圈”，减少人群聚焦。

3、控制破坏性心理。【案例】示法攻心。

4、依法处置，灵活处理。放得下架子、不在乎面子、提得出点子、指得出路子、镇得住场子。动之以情，晓之以理，明之以法。

（1）诚恳听取群众意见，面对面地做群众工作。

（2）因决策失误或工作不力而侵害群众利益，要敢于承认错误、承担责任。

（3）群众利益诉求符合法律政策，立即表态满足，切忌敷衍。

（4）群众利益诉求不符合法律政策，表明态度，耐心劝说。同时有针对性地进行法制宣传。避免：只要闹事什么都解决。【案例】下岗标准。

（5）无法当场明确表态的， 责成相关部门限期研究解决。【案例】云南孟连事件成立胶业委员会。

（6）不但需要依法依规，还要具体情况具体分析。

5、“组合拳”：统一指挥、综合协调。

（1）对上：有请示，有报告。

（2）对下：有行动，有指令。

（3）对内：有沟通，有联动。

（4）对外：有新闻，有发布。平息各种恐慌情绪。

6、属地为主、条块结合。【案例】重庆开县井喷事故。

7、“统一领导，分级负责”。【案例】“现场指挥官”制度。

（五）早核报：及时、准确、规范。即到即报，及时核实、随时续报，决不允许迟报、谎报、瞒报和漏报！【案例】山西襄汾溃坝事故，“董暴雨”。

（六）早善后、早学习。

1、对于承诺，必须尽快解决，不得久拖不决。

2、进一步做好善后工作，彻底清除复发隐患。

3、及时总结经验教训，举一反三。【案例】6月改革之窗。

七、群体性事件的媒体关系管理

（一）重要性。不懂得应对媒体，将制造新的重大事件。传统“灭火队”——宣传部门失灵。【案例】媒体：聚光灯、放大镜、显微镜、透视镜。

（二）注重日常沟通感情：经常联系、赞美肯定。【案例】周老虎事件——关注是文明进步的表现！

（三）记者立场思考问题：放弃幻想，重视媒体。

1、记者特性。

（1）媒体职责：监督，“安慰受苦者、折磨安逸者。”

（2）重大事件对记者：节日，兴奋、机遇。

（3）“记者不坏，观众不爱。”【案例】范跑跑。

2、记者总处于“饥饿状态”，“无可奉告”后果严重。【案例】安徽阜阳2008年疾病传播。哈医大二院天价住院费。

（1）“实话实说”被拒绝以及失败全过程。【案例】“处处阻挠记者的领导，肯定背后有猫腻”。

（2）“炒”以往丑闻的“回锅肉”。

（3）放大“对立面”言论，缺席审判。

3、记者关注的焦点。

（1）事件开始：发生了什么？

（2）基本控制：原因是什么？

（3）基本结束：责任应该由谁承担？

（4）事件结束：体制有什么问题？

（5）以后每年可能会回访……

（四）重大事件媒体关系管理的四大原则。

1、舆论引导——立场上看。

政府（单位）是负责的，政府（单位）和民众需要团结一致，共同面对、解决问题。

2、快速透明——时间上看。

（1）谣言特点。【案例】谣言都是飞毛腿。贵州瓮安事件。蝴蝶事件。

（2）如何战胜谣言？

**，透明：披露事实！

第二，先发制人。【案例】“当真理还在穿鞋，谣言已经走遍了世界的每个角落”。汶川地震。

第三，多管齐下，持续披露。

3、坦诚关爱——态度上看。拿群众情感作为尺子衡量发言！态度情感＞技巧方法。【案例】教育部前新闻发言人王旭民的批评和自我批评。

4、真实准确——内容上看。千万不要因微小的误报、漏报，影响公信力，引发“次生危机”。【案例】塔西佗陷进。松花江污染事件。山西襄汾溃坝事故。

（五）重大事件媒体沟通的“十要”。

1、要善待记者，争取媒体为我所用。【案例】“**服务媒体来获得媒体配合”。设立媒体记者接待站。

2、要和上级及时通气。

3、要认真准备。

（1）周全考虑。

（2）预测问题，掌握情况。【案例】哈医大二院天价医疗费的纪检委书记和副院长。

（3）制作关键信息验收单。【案例】王岐山：“实际上我真害怕的问题你们没问到”。Q=A＋1。

（4）突然来访——临阵磨枪，稳健行事。【案例】北京密云县迎春灯展踩踏事件。

4、要简洁通俗。

（1）简要——避免“断章取义”。【案例】自己录音。

（2）避免官腔。【案例】江西防总办副主任平其俊。

（3）形象生动。

（4）避免深奥，尤其专业术语。【案例】白居易写诗。

5、要快讲事实、重讲态度、慎说原因、慎下结论。【案例】“东航机长返航事件”。

6、要学会道歉。【案例】四川会理县“PS悬浮视察照片”。《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》。

7、要口径一致，形成合力。【反面案例】铁道部的戏法，哈医大二院的互不买帐。

8、要精准无误，留有余地。

（1）没有确认，绝不发布。

（2）坚定自信，斩钉截铁。【案例】“至于你信不信，反正我是信了。”

（3）善用第三方进行解释。【案例】云南躲猫猫事件。

（4）尽量提供书面稿件，保存我方录音录像。

（5）到目前为止VS记者掌握。

（6）“没有”VS“没有发现”。

（7）不知道，就明确说出来。

9、要立即纠正错误。

10、要保持警觉到**后。【案例】“一个月可以洗38次脚”。

（六）重大事件媒体沟通的“十不要”。

1、不要批评和指责媒体。“任何指控媒体有报道倾向或公报私仇的行为都会使媒体团结一致，捍卫整体利益。”【案例】南京冠生园“陈馅”事件，冯小刚《天下无贼》新闻发布会。

2、不要陷入沉默。【案例】“这一定是有原因的”……

3、不要“无可奉告”——代表已经认罪。【案例】4种话术。

4、不要过度承诺。

5、不要说大话，降低群众期望值。【案例】河南陕县煤矿透水事件。

6、不要幽默。【案例】“不要下定决心让大家记住”。

7、不要被记者牵着鼻子走。

8、不要过分依赖“记托”。

9、不要缺位也不要越位。

10、不要破坏形象。提升专业形象，掌握相关知识、关键数据。【案例】北大林建华校长。

八、提升群体性事件预防与处置的能力

（一）见微知著，未雨绸缪。

（二）情绪稳定，自信果敢。【案例】唐太宗和魏征。

（三）谨慎持重，快速反应。【案例】9.11事件疏散。

（四）沟通协调，驾驭全局。【案例】根据对象说话。倾听。