课程背景：

很多银行存在以下问题：

不清楚银行数字化转型对网点服务的重要影响？

不知道银行如何进行网点服务转型？

不知道其它银行网点服务转型是如何取得成功的？

课程特色：

原创银行数字化转型核心观点

原创银行网点服务转型方法论。

解读实战的银行网点服务转型案例。

学员收获:

学习领先的银行网点服务转型案例。

学习领先的银行网点服务转型方法论。

学习如何制定与执行银行网点服务转型整体解决方案。

授课老师：坚鹏 银行数字化转型导师

培训对象：银行业运营管理人员；

课程设置时间：1天

课程大纲：

一、银行数字化转型分析（五看法 SWOT分析 战略机会点分析）

1、看宏观（银行数字化转型政策解读）

2、看行业（银行数字化转型现状分析）

3、看竞争（分析竞争对手数字化转型整体概况、数字化战略、主要策略、转型路径、重要举措等）  

4、看客户（分析客户定位、客户画像、购买行为等）

5、看自己（银行数字化转型成熟度模型、银行自身内部资源分析、内部能力分析、主要问题等）

6、数字化分析结论（使用SWOT模型进一步总结五看分析结论）

7、战略机会点分析（**SPAN图明确战略机会点和优先级）

二、招商银行数字化转型案例研究

1、招商银行数字化转型之知行果分析

2、招商银行数字化转型战略

3、招商银行金融科技体系建设分析

4、招商银行如何提升客户体验

5、招商银行APP成功之路

6、招商银行数字化转型成功关键

三、银行数字化转型给网点服务带来的重要影响

1. 银行数字化转型给网点带来的五大发展趋势

2. 银行数字化转型给网点柜员带来的新要求

3. 银行数字化转型给网点带来的新要求

四、明确银行网点服务三大定位与网点三大关系

1、明确银行网点服务三大定位

2、明确网点三大关系：服务与运营、服务与营销、运营与营销

五、银行网点服务常见问题分析

1、网点层面

2、分行层面

3、总行层面

六、招商银行网点服务标杆研究

1、网点组织结构

2、网点营业厅岗位人员配置

3、零售客户分层服务体系

4、率先推出《小招服务宝典》

5、提高客户服务满意度的“点线面”方式

6、网点服务整合指引

7、提升客户体验

8、借力金融科技打造服务优势

9、招商银行标杆经验借鉴

七、银行网点服务方式转型

1、网点服务方式现状分析

2、网点服务方式发展趋势

3、网点客群需求分析

4、网点服务方式转型价值

5、网点服务方式转型目标

6、网点服务方式转型建议

八、网点服务改进建议

1、网点层面的21条改进建议

2、分行层面的13条改进建议

3、总行层面的5条改进建议

九、如何利用运营大数据提升银行客户体验

1、银行客户体验管理的四大痛点

2、极致客户体验管理的四层能力体系

3、客户旅程体验指标解构示例-财富管理

4、银行客户体验监测指标体系分类

5、案例：某全国性股份制银行全旅程体验提升项目

6、研讨与练习：未来我们如何改进客户体验

十、BLM网点服务转型方法论介绍

1、BLM模型整体介绍

2、王阳明心学知行合一理念解读：知—行—果—行—知

3、网点服务转型之知——差距与标杆分析、战略制定

4、网点服务转型之行——战略解码、战略执行

5、网点服务转型之果——结果分析与应用、迭代改进

十一、网点服务转型带来的五大突破

1、排队时间大幅减少

2、客户投诉大幅减少

3、运营价值大幅提升

4、服务价值大幅提升

5、网点价值大幅提升

十二、内容总结与行动计划

1、内容总结

2、心得分享

3、问答与交流

4、行动计划

练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划