一、“五星级”服务品牌意识

1、什么是服务，什么是五星级服务

2、优质服务的制胜法宝——“三A服务”

3、舒心的问候

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务

1. 塑造良好**印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑——含箸练习法

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对游客的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

d、注视的区域

（2）仪容：男士和女士仪容的修饰方法

（3）着装：男士和女士着装礼仪

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配饰体现修养

C、携带其它物品礼仪

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼无礼则无。

三、塑造“五星级”仪态——你的举止会说话（示范、训练）

1、优雅的站姿训练；

（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿

2、端庄大方坐姿训练；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、双腿斜放式坐姿C、双腿交叉式坐姿D、前伸后驱式坐姿

（2）坐姿礼仪

A、坐椅子的三分之二

B、坐着的时候不能有太多的小动作

（3）掌握入座规则“左进左出”

3、蹲姿、减拾物品的姿势；

4、步履轻盈的走姿训练

（1）、走姿动作要领

（2）行走的训练方法

（3）行走礼仪

（4）不受欢迎的走姿

观点：服务举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升服务品质，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟

四、塑造“五星级”接待礼仪（讲授、示范、演练）

1、点头礼；

2、手姿礼仪

（1）、引导的位置：

（2）、引导语言

（3）、引导手姿：指路时特殊的两指

（4）、注意事项

3、告别游客礼仪

A、饱满的告别服务b、、呈现一致的服务理念c、重视“末轮效应d、送别游客的方式

观点：接待礼仪**能体现企业的服务特色，需要让企业文化和游客群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色

五、游客服务与礼仪提升（讲授、示范、实战演练）

1、企业实际工作情景

（1）重新认识游客

（2）专业的素质

（3）态度的体现

（4）空间距离

适当的寒暄，传递内心的关怀

（5）服务的品质

A、流畅的节奏和规范的程序**能体现服务的品质

B、严谨的工作程序是服务效率的体现

观点：做为服务人员，掌握服务重点，控制服务中的环节，需要在一些细节上体现。

六、情景模拟：各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1、情景演练一：游客接待礼仪

2、情景演练二：游客排队疏导礼仪

3、情景演练三：游客安全宣导礼仪

七、各小组展示、PK（摄影回放、点评、辅导）

1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本

2、进行角色分配

3、根据脚本展示

4、老师根据摄影回放进行点评

5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练