课程背景：

步入职场，专业技能是叩敲门砖，而职业素养则是一个人能否在职场长远发展的稳定基础，职业素养的涵盖内容非常广泛，可分为内化素养和外化素养：

外化素养包含有工作岗位硬性技能，例如达到岗位需求的各种专业技能；

内化素养则是工作岗位中的软性技能：包含职业道德、职场心态、人际沟通、情绪管理等等内容；

从个人角度来说缺乏职业素养哪怕专业能力再突出，也很难实现职场生存和发展的双赢，因而无论我们是身处哪一个工作岗位：技术类、行政类甚至是管理类，职业素养的具备是我们提升职场竞争力的有利基石。

本次课程会重点分析职场素养中的三个部分：职场十个礼仪场景的学习、职场沟通必备技巧的掌握，职场工作情绪的有效管理，让我们的员工真正的将礼仪、沟通与情绪管理服务于我们实际生活和工作中，达到言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 掌握：职场中的各项礼仪规范

● 提升：职场中的情绪管理意识

● 加强：职场中的人际沟通技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业员工

课程方式：理论讲解 分组讨论 动作示范 互动练习 案例分析 角色扮演 情景模拟

课程特色：

● 大量案例讨论、礼仪与情绪的实际操练，让学员自主学习

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

课前互动：关于学习的认知梳理

**讲：职场十大礼仪场景修炼（职场基本礼）

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

一、常见的问候礼仪

1. 挥手礼

2. 点头礼

3. 合十礼

4. 拱手礼

5. 鞠躬礼

6. 握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪 一句问候语），讲师讲解 示范，小组成员3人组队练习

二、称呼礼

1. 称呼的原则

2. 称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！开场互动游戏！

三、握手礼仪

1. 握手的具体时机

2. 握手的正确打开方式

3. 握手的不同姿态

4. 握手的正确位次

练习：讲解 示范，小组成员3人组队练习

四、介绍礼仪

1. 自我介绍的四种不同形式

2. 介绍他人注意事项

3. 介绍的原则和顺序

练习：讲解 示范，小组成员3人组队练习

五、名片礼仪

1. 名片的具体作用

2. 名片的使用场合

3. 递/接名片的正确打开方法

4. 名片递送的正确顺序

练习：讲解 示范，小组成员3人组队练习

六、电梯礼仪

1. 电梯的位次

2. 电梯的进出礼仪

3. 电梯乘坐注意事项

练习：讲解 示范，小组成员3人组队练习

七、电话礼仪

工具1：座机

工具2：手机

工具3：微信

小组互动：讨论汇总日常电话使用中较为反感的行为

现场互动：看图说话——他们给你什么感觉，说出关键词！

八、表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

现场互动：看图说话

九、举止礼仪

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准8步入坐法

3. 蹲姿的基本要点和注意事项

4. 鞠躬的不同标准和具体含义

5. 手势在不同场景的运用

6. 物品递送的不同步骤和方法

练习：讲解 示范，小组成员3人组队练习

十、接待、拜访礼仪

1. 接待、拜访相应流程

2. 接待、拜访注意事项

3. 接待、拜访情景练习

小组讨论：情景设定，去对方企业拜访或者是接待拜访人员的准备及注意事项

第二讲：职场交往高情商沟通技巧

一、情商的定义

1. 什么是情商

2. 高情商模型

二、高情商沟通

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中的提问技巧

6. 沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

三、沟通中的有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

四、沟通中的情绪处理

1. 大脑情绪的产生

2. 6秒钟情绪法则

3. 情绪的正确认知

4. 情绪的有效管理

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

五、周哈里沟通视窗

1. 公开象限

2. 隐私象限

3. 盲点象限

4. 潜能象限

六、高情商对话六步骤

1. 沟通前的充分准备

2. 沟通前的了解对方

3. 沟通前的轻松开场

4. 沟通中的观点表达

5. 沟通中的求同存异

6. 沟通中的共同实现

第三讲：职场往来高情商的情绪管理

情绪与情商的关联，以及情绪、情商与成功的关联！

一、认知自己的情绪

1. 情绪的定义？

2. 如何看待情绪？

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二、负面情绪的正面意义解读

1. 情绪痛苦

2. 情绪紧张

3. 情绪内疚

4. 情绪愤怒

小组互动：你知道哪些关于情绪的词，并板书出来！

三、情绪对我们的价值

1. 情绪是我们身体本身具备的功能

2. 情绪是我们身体真实可靠的反应

3. 情绪帮助我们不断的学习和成长

4. 情绪应该为我们服务而不是成为我们的主人

5. 情绪是中性的，是我们宝贵的能力

四、有了情绪如何处理？——日常处理的三种方法

方法1：发泄

方法2：压抑

方法3：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

五、情绪管理“两手抓”

1. 情绪管理：理性处理法

理念：情绪管理ABC理论

1）A：外界人事物

2）B：内在信念

3）C：情绪与言行

案例分享：《方案被老板否定》

2. 情绪管理：感性处理法

现场互动：感性情绪的体验

3. 情绪管理：角色处理法

六、理性处理情绪的波动

1. 如何理性处理情绪

1）理性情绪管理ABC理论

2）理性情绪内在信念来源：亲身经历、外币教育、自我琢磨

互动练习：理性的发觉内在信念的练习

2. 理性情绪处理：意义换框

现场互动：意义转换的练习

3. 理性情绪参透：人生三件事

1）自己的事情

2）别人的事情

3）未知的事情

现场讨论：分清工作中的人生三件事

七、感性处理情绪的方法

1. 情绪的感知

1）你能感知到自己有情绪吗？

2）你能感知到你身体的哪里有情绪？

现场互动：自我情绪放松

2. EFT情绪缓解八步骤

1. 情绪缓解八步骤

2. 情绪缓解疗愈敲击树

现场互动：八步骤实际操作