【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《服务意识与服务礼仪》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门车队工作人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在日常实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能

● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

**单元：车队人员服务意识提升

l 服务的**高境界

客户体验的**高层次

关注客户体验的呈现

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：如何更好的在提供贴心的服务

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：优化服务流程动线设计

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：如何面对客户的质疑

l 服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第二单元：服务礼仪技能提升

l 仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一：仪容仪表检查操

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具二：服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三：服务礼仪操

l 递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）

l 距离的奥秘

四种距离的界定（游戏引入）

四种距离的巧妙应用策略

l 客户交流的四大要求

l 迎接礼仪―——掌握火候**关键

距离在迎接中的要求

做有温度的传递

l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

称谓中你容易出的错

称谓礼仪的沟通应用

l 引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

l 送别礼仪

l 不同车的位次礼仪

应该为客人开哪个门更合适？

如何护顶？

第三单元：行车途中礼仪技能提升

l 行车启动前、到站后的话术

l 什么是公共话题？

l 如何“以客为尊”的行驶提速

l 车上应该有音乐吗？

l 途中突发状况的处理方法

l 行车途中的物料必需品有哪些？

l 如何在行车过程中体现“个人品牌”——五感六觉

l 接打电话时的注意事项

接客户时接打电话的话术

行车途中接打私人电话的要求

l 夜间行车与拥堵路段的行车礼仪

第四单元：行车途中安全注意事项

l 安全行驶八大规范

l 厂区内行车注意四大原则

l 厂区与道路行驶的主要区别

l 行车安全八字口诀