【课程背景】

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于客户服务的要求也随之越来越高。一个企业品牌的品质与员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。但在日常工作中中，我们却发现：

1、员工缺乏良好的服务意识和观念；

2、员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作与沟通；

3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强；

4、员工缺乏处理突发事件的能力，服务态度随情绪波动较大

《敏捷服务与管理》课程围绕敏捷服务力的价值，服务流程优化与管理、有效增加客户粘度、职场心态调整等方面进行讲授。帮助企业在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

【课程收益】

●认知行业危机感，有自我提升的内驱动力

●了解敏捷服务力的本质

●学会辨微识心沟通技巧增加客户黏度

【课程大纲】

**讲：敏捷服务本质

一、敏捷服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

二、客户为中心的意义

1、 什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度

第二讲：敏捷服务意识系统搭建

一、什么是服务4.0时代的本质？

二、服务意识与服务意愿的差别

1、服务意识之——辩微识心术

2、服务意识之——创造惊喜

3、服务意识之——尊重多元化

4、服务意识之——预期管理

第三讲：行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、服务中的心态调整

1、ABCD情绪理论

2、踢猫效应的后果

3、心理自助与互助

三、处理问题与处理心情

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第四讲：性格识别与问题处理方法

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何认知行为背后的思维框架？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法