【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

本课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对呼叫中心主管和经理设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 学会运用认知框架模型服务大客户管理

l 学会绘制用户场景体验节点地图

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程大纲】

**模块：为什么说服务创造价值？

**单元：如何听懂客户情绪？

l 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

l 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

第二单元：呼叫 中心服务4.0时代的特征是什么？

l 什么是服务4.0时代的本质？

视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

l 服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第二模块：改变，让服务更有温度

思考：服务驱动品牌的价值？

为什么说标准的一致性带来体验的满意感？

服务的本质是什么？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 标注与反馈

第二讲：呼叫中心客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

一、沟通中的五感六觉

（一）视频沟通中的感官思维

（二）视频沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

第三讲：四种不同的沟通方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第三模块：聚焦问题提升班组服务品质

**讲：基于客户导向的服务意识与策路

拓展性思考：如何做好客户服工作?具体包括哪些内容?

1、优质客户服务的标准与服务4.0

1）、服务的任务清单与评价标准

2）、优质服务是如何形成的?

A、问题需求与感性需求

B、预期管理

拓展性思考：服务清单中进行分类与补充

3）、什么是客户导向的服务?

A、用户思维与服务

思考：用户对服务的预期是什么?

B、“全面售后服务策略＂与“适当售后服务策略

C、如何了解客户的真实想法?

2、优质客户服务意识铸造

1）、客户导向的心智转变   案例:“不可能完成的任务

A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿

B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局

C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路

D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动

2）、客户导向的服务流程与标准优化

A、流程优化的三个讨论框

B、标准优化的方法——“创标建模”

C、标准优化的形式——“完善组别化”

D、标准优化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服务内驱力是什么?

第二单元：定向差异化服务职业化能力提升

思考练习：应用场景中常出现的几类问题

1）、面对客户要求的四种心理障碍

体验：觉察自已的四种心理障碍

措施：跳出限制、目标导向、有效落实、不断更新

2）、面对困难的突破技巧

自我突破的思维

A.否定性思维(小练习:工作中的困难)

B.差异性思维(小练习:換个角度来尝试)

C.扩展性思维(小练习:价值罗列）

D.优化性思维(小练习:改变与创新)

突破的三个关键要素

A.信念(如何建立自信)

B.专注(专注自检表)

C.激情(产生激情的四个“多一点＂)

小练习：现实工作中的行为转化

3）、面对冲突的管理技巧

A、管理者眼中的冲突

管理的契机

成长的手段

B、冲突的常见类型与内因

分歧

回避

矛盾

C、问题处理的常见方法

竞争

合作

妥协

退让

回避

思考：我**常用的处理方法是什么?原因是什么?