【课程背景】

在教育行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。

在实际工作中，很多教育企业不具备自己的独特服务流程，因此，不能带来卓越卓越体验，并**服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象，打造企业的品牌；不懂得用高效服务流程，来创造价值，提升效率。

学习融炼智慧，传递价值——服务流程工作坊课程，打通服务流程与服务内涵，客户价值之间的关系，**激活团队智慧，萃取**实践，梳理关键服务流程，流程创造价值，价值落地战略。

【课程收益】

了解教育行业的现状，经营模式和特点，不断优化核心流程的原因

了解价值链的理念，如何**梳理流程创造价值，打通战略，价值与流程落地之间的关系

洞悉行业标杆的流程管理，学习一般流程，如行事历的撰写，领会不同行业的流程设计如何对接战略

进行业务梳理，划分场景，明确**终的呈现结果与问题解决直接的关系

掌握**近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程

掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程

掌握现场细化关键流程，领导点评和后续呈现与落地的方法。

【培训对象】

    中高层管理者

【课程时长】2天

【课程要求】

分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；

准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支；

准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色

【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案例分享。

【课程大纲】

前言：课程逻辑：学习成长四层级

知识

技能

萃取

创新

**单元：教育行业现状，我们为什么需要核心流程？

行业的同质化竞争

创造卓越服务体验

集团管控加体系复制的商业模式

强化文化内涵

第二单元：价值如何创造？从服务流程到价值链

1.从战略落地到内部流程

2.流程如何创造价值

创造体验

提升效率

沉淀经验

3.流程的分类：基本流程与关键流程

新东方行事历

人力资源流程

现场演练：各岗位行事历撰写

第三单元：行业标杆如何做？案例研讨

行业标杆流程分析

CC团队服务流程和服务场景

教学团队服务流程和服务场景

教学服务团队服务流程和服务场景

研讨：流程设计如何兑现服务内涵

神州专车内涵与流程

淘宝服务内涵与流程

肯德基服务内涵与流程

第四单元：行动学习与经验萃取

从未知业务到已知业务

什么是行动学习

行动学习的主要工具

什么是组织经验萃取

工作坊流程

第五单元：关键流程分解与**经验萃取

确认关键流程与服务内涵

确定目标和呈现：从关键流程到业务场景

**业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务

隐性思维显性化

显性思维结构化

结构思维形象化

现场演练：业务场景流程萃取

第六单元：现场团队共创——服务流程

1.团队列名

团队任务分配

团队组建

2.团队共创

**价实践研讨

服务流程共创

梳理逻辑

内容图像化

图像表格化

3.世界咖啡

小组成员互相借签和交流

4.城镇会议

各小组展示和互评

导师点评

领导点评和确认

各小组现场规整并形成服务流程体系

流程 注释 步骤 话术完善

形成文档，现场展示

第七单元：从流程到能力

案例教学七步法

案例教学的其他模式

情境模拟

视频教学

案例研讨

角色扮演

促动师和引导提炼