提高中层管理者技能

　　**章、服务礼仪与职业形象

　　1、物业公司礼仪的主要内容、特点、基本原则

　　2、内容：加强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

　　3、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面

　　4、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

　　5、分享知识和经验；在学习中找到乐趣

　　培训方式：参与、互动

　　第二章、如何培养良好的工作意识

　　1、我为什么而工作

　　2、我为谁而工作

　　3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

　　4、打造阳光心态，树立危机意识

　　培训方式：参与、互动

　　第三章、物业服务人员职业着装

　　1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

　　2、常见着装误区点评

　　3、西装及领带礼仪

　　4、物业人员的着装

　　培训方式：分析、讲解、提问

　　第四章、物业服务人员仪容礼仪

　　1、物业人员工作妆的规范

　　2、发式发型的职业要求

　　3、女士化妆与男士修面的具体要领

　　4、服务人员仪容的禁忌

　　培训方式：讲解、示范、点评

　　第五章、物业服务人员举止礼仪

　　1、物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

　　2、站姿的要领与训练

　　3、坐姿、鞠躬的要领与训练

　　4、走姿的要领与训练

　　5、蹲姿的要领与训练

　　6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

　　7、眼神的运用与规范

　　8、微笑的魅力与训练

　　9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

　　培训方式：讲解、示范、训练、点评

　　第六章、物业服务人员言谈礼仪

　　1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

　　2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

　　3、倾听与赞美

　　4、适度的肢体语言与脸部表情

　　5、与同事之间沟通交流

　　6、礼仪的用语及避讳原则

　　培训方式：讲解、案例分析

　　第七章、常用物业服务礼仪

　　1、寒暄、介绍礼仪

　　2、名片礼仪

　　3、握手礼仪

　　4、引领、接待、座次礼仪

　　5、拜访、交谈礼仪

　　第八章、电话礼仪

　　1、树立良好的电话形象

　　2、电话礼仪的基本原则

　　3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

　　4、如何打出电话

　　5、手机礼仪

　　6、电话服务的注意事项

　　培训方式：讲解、分析、示范

　　第九章、礼仪五步训练法

　　1、看——观业主户的技巧

　　2、听——拉近和业主的关系

　　3、笑——业主更愿意接受服务

　　4、说——业主更在乎怎样

　　5、动——运用身体语言的技巧

　　培训方式：分析、讲解、综合