课程目的与目标

大堂客户经理是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，理财和大堂客户经理作为**根本、**直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理必须从原来的“推销员”模式转变成为客户信赖的“金融管家”模式，必须从原来单一的推销产品、卖出产品的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与网点独立运营的实操者。因此，全面提升客户经理的综合职业素质，不仅十分重要而且迫在眉睫。

课程对象

   本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、（公司、机构）客户经理、营销经理等。

培训时间： 2天/1晚。白天6小时，晚上2小时辅导

课程大纲

**讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型

一、大堂客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人

2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴

4、高素质的金融职业经理人

二、 大堂客户经理的营销角色转变                              

1． 银行的形象窗口大使 和  银行的信誉见证人    

2． 顾客的免费专业顾问  和  顾客的投资规划师      

3． 事物型管理  和  营销型管理

4． 心态的转折——从“受气包“向 “享受的提供者”

三、大堂客户经理的营销转岗必备的胜任模型

胜任素质=专业特殊技能 行业通用技能 职业核心技能

客户经理胜任素质要项1：成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项2：职业素养与基础礼仪标准

客户经理胜任素质要项3：行为礼仪与应答设计

客户经理胜任素质要项4：沟通、谈判与人际能力

客户经理胜任素质要项5：韧性与自我管理能力

客户经理胜任素质要项6：应变与协调能力

第二讲 阳光心态，营销思维

一、客户经理的压力与情绪管理

1、压力与压力的三种状态

2、客户经理的压力源分析

3、压力应对的方法

（1）情绪应对的方法

（2）问题应对的方法

（3）健康应对的方法

二、阳光心态，营销思维

1、心态决定状态

2、阳光心态，乐观从容

3、积极心态，敢于成交

4、活在当下，抓住现在

5、正确比较，逼单从容

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，客随我愿

8、选择态度，思维营销

第三讲 大堂经理营销服务的接触点管理

一、大堂经理营销服务的现场管理要点

1．外观装饰                         2．大厅内装饰  

3．咨询台                           4．充足的宣传资料

5．简明的促销/套餐/优惠方案         6．简便的流程设计和清晰的促销指引

7．有序的业务办理                   8. 新业务体验． 终端展示区、

9．环境干净、空间敞亮               10. 舒适的等候区

11． 客户自助服务区                 12．高端客户服务区

13． 便捷的业务受理

二、大堂客户经理自身与客户接触点管理            

1． 热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                            

2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

三、火眼金星，找准客户：大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图

2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法

4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举

6、典型案例分析与角色演练

四、引导分流，分层服务：客户引导分流流程

1、为什么要引导分流：客户金字塔模型与二八原理

2、网点布局与客户引导

3、优质（贵宾）客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质（贵宾）客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

五、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向

2、高端客户推荐

3、外勤访问

4、金融研讨会／沙龙

5、典型案例分析与角色演练

第四讲 高效沟通技巧

一、积极端正的沟通态度

1、影响沟通的消极态度与行为

2、沟通的实质：建立信任关系

3、沟通的人际路径：相遇、相识、相容、认可、交融、信任

二、高效沟通的四大关键要术

1、望：察言观色的“看”

2、闻：设身处地的“听”

3、问：恰到好处的“说”

4、切：命中要害的“定”

三、不同客户类型与沟通应对策略

1、15种职业的客户沟通应对策略

2、13种客户行为类型的沟通应对策略

四、洞察人性，投其所好：四型人格与沟通应对策略

1、强势型客户心理需求与沟通应对策略

2、平和型客户心理需求与沟通应对策略

3、活泼型客户心理需求与沟通应对策略

4、完美客户心理需求与沟通应对策略

第五讲 客户维护流程与方法

一、客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程

2、根据客户价值分类，确定维护频率

3、根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀

2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台

4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司（机构）客户的事业伙伴

6、动态管理、完善客户数据库

三、处理客户投诉

1、客户投诉处理的原则与心态准备

2、将客户带离业务区域两步法

3、安抚客户情绪两步法

4、了解投诉问题三步法

5、客户预期管理两步法

6、争取销售机会两步法

7、后续客户跟踪六步法