【课程收益】

提高银行转型当下的厅堂联动营销角色定位与服务意识提升

掌握客户服务营销技巧、工作流程与异议解决方法技能

帮助柜员及厅堂经理提升柜面厅堂交叉营销与联动营销意识与能力；

增强全员主动信息收集、分析和挖掘客户能力；

学习准客户数据分析与精准客户自画像营销能力

**厅堂七步曲提高柜员及厅堂经理在接触客户、了解需求、推荐产品、完成成交等一系列过程中转化客户，实现营销目标。

掌握不同性格客户的营销成交技巧与沟通说服能力

【培训时间】

3天2晚，共22学时（白天6小时授课，晚上2小时辅导）

【培训对象】

银行柜面人员、厅堂经理、理财经理等

【课程大纲】

**部分   当下网点营销困局新常态的认知

1、产品--理财收益下滑，利率市场化，优势不再，拿什么产品做抓手？

2、客户--到点客户越来越少，到点客户低效居多，客户流失严重，怎么破？

3、机具--智能设备不断增加，如何有效分流，如何向机具挖潜？

4、人员--业务量少，经济形势下滑，如何创造收入？如何提振信心？

5、竞争--同业竞争白热化，高息揽储手段多样，投资渠道增多，如何留住客群

第二部分   厅堂联动营销角色认知与修炼

一、厅堂人员如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

二、厅堂人员的联动营销五项能力修炼

一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第三部分   厅堂主动营销的七个步骤：厅堂七步曲

一、主动营销的厅堂七步曲流程：

1、站相迎

2、笑相问

3、礼貌接

4、及时办

5、巧推荐

6、提醒递

7、目相送

二、主动营销的七步曲核心

笑、说、听、问、看、建

1、笑：服务意识与服务礼仪

1）服务意识培养

2）服务礼仪塑造

3）微笑的魅力

2、说：有话好好说

1）人际沟通的特点

2）说话要完整

3）说话技巧要求

内容

声音

语言

幽默

3、听：能说会道VS能听会说

1）说话听音，锣鼓听声……

2）不良倾听习惯（听的层次）

听而不闻Ignoring忽视

虚应了事Pretending假装

选择性地听Selective Listening选听

专注地听Attentive Listening聆听

设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

3）倾听的技巧

4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）

1）问答技巧

提问的作用

提问的时间

提问的方式

问题的类型

答问的策略

2）反馈技巧

有效反馈的原则

给予及接受反馈

反馈“三明治”

5、看：察言观色（无言的沟通）

1）肢体语言的沟通

2）表情的沟通

3）性格与沟通

与驾驭型的人沟通；

与分析型的人沟通；

与平易型的人沟通；

与表现型的人沟通

6、建：（亲近度，信任度，人情）

1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）

第四部分   客户数据分析与准客户画像

一、银行准客户数据分析

1、客户购买动机分析

2、男女性的消费心理分析

3、不同年龄顾客的消费心理

4、不同决策人分析

5、客户成交心理分析

a) 揣度客户成交心理

b) 望、闻、问、切四步激发顾客需求

c) 客户的心理需要

d) 客户对满意的心理需要

e) 客户的购买动机

二、银行准客户画像设计与营销

1、准客户用户画像流程

  A、目标分析

  B、体系构建

  C、画像建立

2、标签体系

 A、常用标签体系

 B、标签类别与内容

 C、标签构建优先级

3、构建用户画像

 A、用户属性

 B、兴趣属性

 C、地理属性

4、准客户用户画像精准营销案例分享

第五部分   厅堂联动营销的前提：快速驾御客户心理

一、销售（购买）的真相

1、客户心理距离产生的原因

2、选择（购买）理财基金三要素

3、认知及影响客户认知的方法

4、情感及影响客户情感的方法

分享：和客户保持联系的15种有效方法

5、动机及影响客户动机的方法

A、选择（购买）动机    B、层次需求论

二、销售（购买）流程与推荐流程

1、客户选择的两大理由

A、需要的：问题的解决

B、想要的：愉快的感受

2、选择（购买）流程分解

A、需求产生

B、信息收集

C、比较

D、采取行动

E、重新评价

3、销售推荐（销售）流程分解

A、推荐（销售）准备     B、客户开发

C、建立亲和力           D、探寻需求

E、产品介绍             F、处理异议

G、成交                 H、处理客户投诉任务

第六部分   厅堂联动营销的要点：联动营销模式解析

1、柜面联动营销模式

（1）柜面服务营销流程

（2）客户识别技巧

（3）三句话营销话术与技巧设计

2、大堂角色联动营销模式

（1）大堂服务营销七步成诗

（2）客户识别技巧

（3）厅堂营销氛围打造

◎营销信息更新    ◎营销物料摆放

◎客户动线设计

3、客户（理财/产品）经理联动营销

（1）存量客户梳理

（2）网点沙龙电话营销

◎售后服务    ◎产品邀约

◎沙龙邀约    ◎营销跟进

◎情感维护    ◎预约拜访

（3）营销能力提升

◎产品卖点提炼      ◎营销话术设计

◎客户抗拒点解除    ◎沟通说服力成交

4、网点负责人、厅堂经理现场联动营销管理提升

1．外观装饰                         2．大厅内装饰  

3．咨询台                           4．充足的宣传资料

5．简明的促销/套餐/优惠方案         6．简便的流程设计和清晰的促销指引

7．有序的业务办理                   8. 新业务体验． 终端展示区、

9．环境干净、空间敞亮               10. 舒适的等候区

11． 客户自助服务区                 12．高端客户服务区

13． 便捷的业务受理

第七部分   厅堂客户需求挖掘与促成式缔结技巧

推进服务中的交叉及增值销售

如何扩大客户的购买欲望

如何进行产品附加销售及交叉销售

如何销售整合方案而非产品

2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

产品说明的方法与步骤

产品介绍的八大技巧及注意事项

提出解决方案（FAB与SPIN）

捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

提出购买建议（解决方案）

3、如何解除客户的抗拒点

客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

解除抗拒点的成交话术设计思路

解除抗拒点原则

解除客户抗拒的技巧

处理抗拒点（异议）的步骤

如何化解紧急客户对产品与服务的误解

4、如何针对不同性格客户进行沟通成交

强势力量型客户性格分析与成交技巧

理性完美型客户性格分析与成交技巧

客气和平型客户性格分析与成交技巧

外向活泼型客户性格分析与成交技巧