主讲老师：刘华鹏（2天）

【课程收益】

（1）掌握网络客服的过程中如何养成主动营销的习惯、主动营销的方法；

（2）掌握网络客服过程中的沟通技巧，如挖掘需求-推介产品-处理异议；

（3）掌握网络客服过程中如何做好客户挽留，并实现一对多的时间管理；

（4）结合案例互动、**现场演练**终巩固落地课程知识点，学完即用；

（5）他山之石，系统分析美团客服体系建设、在线客服话术设计及范例；

（6）精选中国移动不同省分公司30例在线客服真实案例，点评与剖析。

【课程形式】

（1）分组学习（每组6～8人），分组积分，优胜小组**有小礼物；

（2）理论讲解（1/4是理论），深入浅出，刘老师富有激情和互动性；

（3）案例分析，每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析；

（4）提问互动，就案例进行启发式提问互动，挖掘背后可用的方法论；

（5）工具应用，课程中尽可能给学员能够直接应用的工具和数学模型；

（6）角色演练，刘老师给定具体场景和要求，现场进行角色扮演演练；

（7）分享总结，课程结束时利用30分钟进行学习成果总结，输出SOP；

【课程大纲】（可根据具体需求进一步针对性微调大纲和案例）

第1讲：有备无患，网络客服沟通前期准备

（1）做好网络客服，“要想富，练话术”

（2）积极阳光的心态与皮革马利翁效应

（3）简单分析客户，做好沟通前的画像

（4）对客户的综合背景尽可能大致了解

（5）重点客户需要提前草拟好沟通提纲

第2讲：开场30秒，有效吸引对方注意力

（1）网络客服沟通开场白常用的话术句型

（2）网络客服沟通措辞与非措辞部分的技巧

（3）网络客服沟通中善用问话而非简单说话

（4）网络客服沟通善用语气助词和探戈式互动

（5）现场演练与互动：设计你的客服沟通开场白

【案例】某品牌电商在线客服运营-营销沟通技巧

第3讲：网络客服，学会主动去软性营销

（1）恰当的营销是为了更好地服务于客户

（2）营销可以为公司和自己创造更多价值

（3）客服营销一定要软性，不能生硬推销

（4）在解决客户问题的过程中引导式营销

（5）把握软性营销时间，切不可操之过急

第4讲：黄金四问，在问话中服务和挖掘需求

（1）S：背景性问题，问话技巧与例句剖析

（2）P：难点性问题，问话技巧与例句剖析

（3）I：隐喻性问题，问话技巧与例句剖析

（4）N：成交性问题，问话技巧与例句剖析

（5）情景演练：分组模拟SPIN客服沟通场景

第5讲：FABE模型，网络客服产品营销技巧

（1）F: 产品特征，在线呈现的方法与技巧

（2）A: 产品比较优势，在线呈现的方法与技巧

（3）B: 产品购买好处，在线呈现的方法与技巧

（4）E: 客户见证，在线呈现的方法与技巧

（5）根据客户情况突出塑造FABE中的某一点

第6讲：异议处理，打消疑虑方可推动合作

（1）客户异议的原因和主要表现形式

（2）客户异议在线处理的LSCPA模型

（3）细心观察，有效识别客户的合作信号

（4）抓住时机，六大方法引导客户在线成交

（5）现场演练：在线异议处理与合作沟通角色扮演

第7讲：客户挽留，增强互动促进二次合作

（1）四步法策划，设计好客户挽留的路径

（2）欲擒故纵，沟**程中一定要留有余地

（3）开放式沟通，用问话方式启发引导客户

（4）探戈式沟通，进三步退两步，激发互动

（5）留有余地，铺设一个价值点让客户回头

第8讲：时间管理，高效实现一对多的沟通

（1）精准规划每个客户的在线服务沟通时间

（2）严格遵循网络客服沟通的“四步曲“模型

（3）有效识别和判断客户的核心目的，直奔主题

（4）巧妙引导客户的交流，防止跑题或被牵鼻子

（5）总结提炼共同点，提前准备好通用互动话术

第9讲：精益求精，网络客服沟通的其他细节

（1）客户360°分析，找到对方的兴趣点

（2）在线沟通的句式长短、节奏频次控制

（3）个性化沟通，基于客户性格色彩的沟通

（4）专业 真诚 价值，胜过所有的技巧

（5）耐心等待合作时机，心急往往适得其反

【案例】美团呼叫中心网络客服运营-营销沟通技巧