【课程说明】

随着国家“两化融合”战略的大力推进，“数字化转型”带动各行各业在DICT信息化建设领域的大量需求，运营商作为信息化建设的主力军、国家队，积极参与国家、行业和客户的信息化建设，也为公司转型带来新的增长点，为业务发展带来可观的收入。

多年的政企客户拓展中，运营商在标准化产品销售及交付过程中，形成了完整的、标准化的流程和规范，相关部门各司其职，就能为客户提供了电信级的高品质服务。但DICT项目属于典型的B2B解决方案销售，客户需求多样化，项目周期长，技术方案复杂，涉及众多的生态合作伙伴，项目实施、交付难度大；不同于传统业务，还需要在项目生命周期内提供满意的运维保障。这些都对传统的交付模式形成了新的挑战：项目签约只是一个开始，售中阶段项目实施交付、售后阶段运维服务都需要专业的团队提供专业化的服务，才能确保项目能够顺利实施，验收交付和正常运行。这样才能满足客户的正常使用，解决客户的后顾之忧，赢得客户的信任，为长期合作奠定领先优势。

本课程借鉴业界先进的模型和实施经验，全流程、全方位地讲解DICT项目售前、售中、售后三个阶段的重点流程、技能和模型工具，确保DICT项目能前后工序衔接到位，环环相扣，全面提升公司的DICT一体化运营和管理能力，为客户提供更加满意的服务。

【课程收益】

1、理解项目一体化运营在企业经营中的重要性，确立优化重点；

2、学习业界先进理念，全面掌握DICT项目的全生命周期运作方法；

3、结合公司实际，完善并优化一体化流程，提升项目全面运作能力；

4、结合公司实际，构建差异化的营销、交付及运维优势，赢得客户满意；

5、帮助学员掌握一体化运营的方法论，提高项目运营支撑能力和效率。

【授课对象】

销售总监、行业主管、以及从事DICT项目的销售、支撑和交付人员

【授课方式】

结合讲师多年的交付运维经验，采用讲师讲授、分组讨论、互动演练等方式，**一个DICT项目贯穿整个培训过程，让学员在做中学、学中做，**课堂演练全面理解和掌握售前、售中交付和售后运维的理念和技能。

【授课时长】：2-3天（6.5小时/天）

【课程大纲】

一、课程架构

课程模块

主要内容

**部分：售前赢单环节

遵循解决方案销售理论，包含商机线索发现，需求调研、共创解决方案、投标牵引、合同签订等知识和技能学习

第二部分：售中交付环节

遵循PMP项目管理理论，包含启动建设、工程设计、设备采购、项目实施/控制、验收交付等知识和技能学习

第三部分：售后运维环节

借鉴ITIL管理方法论，包含运维响应流程规范、转维分工、故障处理/备品备件、定期巡检等知识和技能学习

二、课程大纲

**部分：一体化运营是什么

一、传统业务与DICT项目思辨

小组讨论：两种业务存在哪些不同？

DICT项目生命周期理论

结论：一体化运营=项目生命周期

二、ICT项目一体化运营范围

DICT项目交付的三个阶段

售前：从线索到签约，方案销售流程

售中：从建设到交付，项目实施流程

售后：从交付到运维，故障处理流程

三、案例分享：华为LTC（线索到现金）流程奠定高质量发展

四、讨论：现阶段DICT项目一体化存在哪些问题？

五、一体化运营团队建设

制度建设：华为LTC流程

团队建设：华为铁三角团队

能力建设：从H型人才到T型人才

生态建设：从项目合作伙伴到全天候生态伙伴

第二部分：售前赢单环节

思考：从挂网的标书倒推DICT销售流程

一、解决方案销售法则

大鱼法则三段论

二、商机获取

商机获取的四个渠道

商机获取的两大着力点

商机线索的**时段

商机验证

赢单策略及行动方案

三、需求调研

客户战略与举措

客户场景分析：价值三问

客户流程及短板分析

需求调研模型

需求整合

四、共创解决方案

解决方案三原则

从场景到解决方法

HP白板解决方案

方案呈现四化

五、投标牵引

招投标五阶段：招、投、开、评、定

招标的六种类型及控标技巧

招标阶段：控标维度及技巧

投标阶段：解读标书，制定投标策略

开标阶段：提前布局，双策略搞定评委

定标阶段：高价中标

六、合同签订

合同签订的八大要素

合同修改及合同审查

合同签署

第三部分：售中交付环节

一、交付环节方法论：PMP项目管理

项目管理五阶段：启动—计划—实施—监控—收尾

项目三重制约：范围S、成本C、进度T

项目WBS分解结构与进度甘特图

二、练习：DICT项目交付流程优化

三、启动项目建设

成立项目团队，任命项目经理PM

甲方见面会及需求细化

项目进度规划

召开启动会

售前方案、合同交底

项目建设方合同签订

四、工程设计

五、发起采购

六、项目实施/控制

项目随工管理

项目周报/项目沟通会

项目风险管理

项目变更管理

七、培训及考核

制定培训计划

培训实施：内培，厂培，外培

培训效果检验

八、验收交付

内部验收及阶段验收

正式验收流程及验收报告

项目交付及启用

九、项目回款

十、案例分享：用友集团项目交付流程规范

第四部分：售后运维环节

案例讨论：好心办坏事的客户经理

一、运维环节ITIL方法论

服务管理十大流程

服务提供流程

服务支持流程

服务台

二、转运维与交接

确定运维团队和职责

运维流程制定及宣贯

转运维交接手续：遗留问题交接

编制运维手册

三、回访巡检：驻场制、问题制、周期制

四、故障分类及响应流程

现场环境故障

网络故障

软件故障：厂家协调管理

硬件故障：备品备件管理

五 、故障闭环处理

故障申告及闭环管理

故障排除及流程记录

六、故障处理升级及注意事项

七、故障关闭

故障报告提交

故障隐患识别及优化

八、运维手册、知识库优化升级

九：售后服务与满意度提升

十：案例分享：华为ITR（问题到解决）流程