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【课程设计背景】
数字化、智能化是当前社会文明的发展方向,但这并不意味着就要抛弃老年人这群“慢跑者”。相反,社会文明程度越高,越是会给予“慢跑者”更多关注、更暖服务。随着社会老龄化日益加重,解决好数字时代的“困老化”问题,让通信运营商老年客户跟上数字化步伐刻不容缓。
而一线服务营销人员,是适老服务的挖掘者和推动人,是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。
根据我多年从事一线客服维系与营销的实战经验,做好这份工作离不开两点: 1、心态,顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作,积极主动营销,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为,掌握营销技巧、客户生命周期管理、沟通技巧,客户拒绝的应对,促成客户办理、套餐升级等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。
课程将根据课前调研诊断,量身定制结合目前产品等核心产品,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,输出干货,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】
话务员、客户经理、客服、班组长
【课程时间】
2天(12小时)
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
适老服务交叉营销职业认知
岗位的四大目标,主动服务营销的心态
营销的初心——对自己自信
营销的初心——对产品自信
体现对自己营销产品自信的话术分享
你们的信号很差(之前用过或听人说)应答话术
你们的5G网络行不行的呀?应答话术
没有5G网络/手机应答话术
案例、互动(自信的营销)
营销趋势职业定位(根据讲师自身一线营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)
5G时代营销时面临的四个时期与应对
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、适老服务心态塑造与调整
积极阳光客服心态训练
客服沟通情绪来源
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客户心态
调整快乐的营销心态
期望效应在客户服务中的运用
一线基层营销岗位压力源分析
简单有效的缓解一线营销压力的方法
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
我每天要接听海量电话压力大怎么办?
客户在对我发泄怎么办?
我的工作指标很重、压力很大怎么办?
我在团队上月倒数**怎么办?
老年客户不讲理对我破口大骂怎么办?
三、电话服务沟礼仪与技巧
1、尊重
里客户对产品感知影响因素
沟通中的语义转换
练习:礼仪训练
2、互动
营销沟通中互动的重要性
互动技巧
营销沟通中停顿的时机与作用
练习:核心业务现场训练
3、老年客户亲和提升
亲和力表现
正确的发音方式
营销中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
小练习:语态的控制能力
4、倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户抱怨资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例:
流量套餐介绍时,积极回应技巧
客户对套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术
现在套餐都不如以前划算
我两天前反映的问题,你现在才给我回复?
听不懂所说的业务确认技巧的使用
老年客户误解误会澄清技巧使用
5、共情技巧
投诉抱怨客户的处理
什么是共情?
共情的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
案例:
之前你们说流量无限用,为什么还要限速?
我怎么可能用这么多流量呢?
6、赞美技巧
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
现场训练:
常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术
抱怨客户赞美话术
老年客户的赞美
感谢客户的话术
四、服务交叉营销实战技巧与话术设计
1、营销前的准备工作
心态的准备
脚本的准备
信息的准备
礼仪的准备
2、来电客户需求挖掘与引导技巧
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:引导客户5G流量套餐升级的需要
现场演练:引导升级互联网套餐的需要
现场演练:引导客户办理融合套餐、宽带
现场演练:智能终端业务引导技巧
现场演练:会员业务开通提问引导技巧
3、有效的产品介绍
产品介绍**有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例:
归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计
核心产品的产品
(5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、融合、会员业务)介绍方法与话术设计
4、客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
营销,客户常见异议应对话术与练习:
我不需要
太贵了
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去看看
我什么都不需要,不要打电话过来了
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
现在没时间
我家里公司都有WIFI,不需要4G/5G流量
别的公司宽带还没到期
我的套餐流量都够用不需要升级
友商送的流量都用不完
我想去XX地方看看,了解后再说
我已经有友商宽带了。
我每个月打电话比较多
我很忙
您咋知道我是谁?我信息是不是泄露了?
你们信号很差
友商有变态优惠价格
我已经是XX会员了,不需要
我觉得XX会员更好
老人家,只拿来接电话,很少打电话,拿来当备用号不常用
还没推荐就表示不要不要
有24个月协议期,那我不办了……
这点钱我不需要办理分期
没有5G手机(网络)
用超了还得3元一个G
我的流量够用,不需要加装
5、临门一脚促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
细分:会员业务、流量包、5G套餐、智能终端、融合业务的促成话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计:6种促成的话术编写
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