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潘岩

适老服务交叉营销实战技能提升

潘岩 /

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课程大纲

【课程设计背景】

 数字化、智能化是当前社会文明的发展方向,但这并不意味着就要抛弃老年人这群“慢跑者”。相反,社会文明程度越高,越是会给予“慢跑者”更多关注、更暖服务。随着社会老龄化日益加重,解决好数字时代的“困老化”问题,让通信运营商老年客户跟上数字化步伐刻不容缓。

而一线服务营销人员,是适老服务的挖掘者和推动人,是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。

根据我多年从事一线客服维系与营销的实战经验,做好这份工作离不开两点: 1、心态,顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作,积极主动营销,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为,掌握营销技巧、客户生命周期管理、沟通技巧,客户拒绝的应对,促成客户办理、套餐升级等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。  

课程将根据课前调研诊断,量身定制结合目前产品等核心产品,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,输出干货,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

话务员、客户经理、客服、班组长

【课程时间】

2天(12小时)

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

适老服务交叉营销职业认知

岗位的四大目标,主动服务营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

体现对自己营销产品自信的话术分享

你们的信号很差(之前用过或听人说)应答话术

你们的5G网络行不行的呀?应答话术

没有5G网络/手机应答话术

案例、互动(自信的营销)

营销趋势职业定位(根据讲师自身一线营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)

5G时代营销时面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、适老服务心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要接听海量电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

老年客户不讲理对我破口大骂怎么办?

三、电话服务沟礼仪与技巧

1、尊重

里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:礼仪训练

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习:核心业务现场训练

3、老年客户亲和提升

亲和力表现

正确的发音方式

营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例:

流量套餐介绍时,积极回应技巧

客户对套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术

现在套餐都不如以前划算

我两天前反映的问题,你现在才给我回复?

听不懂所说的业务确认技巧的使用

老年客户误解误会澄清技巧使用

5、共情技巧

投诉抱怨客户的处理

什么是共情?

共情的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例:

之前你们说流量无限用,为什么还要限速?

我怎么可能用这么多流量呢?

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练:

常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术

抱怨客户赞美话术

老年客户的赞美

感谢客户的话术

四、服务交叉营销实战技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

心态的准备

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

2、来电客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:引导客户5G流量套餐升级的需要

现场演练:引导升级互联网套餐的需要

现场演练:引导客户办理融合套餐、宽带

现场演练:智能终端业务引导技巧

现场演练:会员业务开通提问引导技巧

3、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例:

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的产品

(5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、融合、会员业务)介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

营销,客户常见异议应对话术与练习:

我不需要

太贵了

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要,不要打电话过来了

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

现在没时间

我家里公司都有WIFI,不需要4G/5G流量

别的公司宽带还没到期

我的套餐流量都够用不需要升级

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看,了解后再说

我已经有友商宽带了。

我每个月打电话比较多

我很忙

您咋知道我是谁?我信息是不是泄露了?

你们信号很差

友商有变态优惠价格

我已经是XX会员了,不需要

我觉得XX会员更好

老人家,只拿来接电话,很少打电话,拿来当备用号不常用

还没推荐就表示不要不要

有24个月协议期,那我不办了……

这点钱我不需要办理分期

没有5G手机(网络)

用超了还得3元一个G

我的流量够用,不需要加装

5、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分:会员业务、流量包、5G套餐、智能终端、融合业务的促成话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计:6种促成的话术编写

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