【课程设计背景】

根据我多年从事一线客户经理服务与营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、套餐升级等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员紧跟时代步伐做好服务营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前宽带业务、互联网电视（ITV）、流量套餐、智能组网等核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客服、客户经理、班组长

【课程时间】

2天（12小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

在线服务营销岗位认知

客户经理岗位的四大目标，主动营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

体现对自己营销产品自信的话术分享

你们的宽带/信号很差（之前用过或听人说）应答话术

你们的宽带行不行的呀？应答话术

案例、互动（自信的营销）

职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

营销时面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、服务营销积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接听/拨打海量电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、沟通原则与技巧

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：

宽带\流量套餐介绍时，积极回应技巧

客户对家庭融合套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术

现在套餐都不如以前划算

还说是大客户呢，都没有优惠啊？

我两天前反映的问题，你现在才给我回复？

5、共情技巧

投诉抱怨客户的处理

什么是共情？

对同理心的正确认识

表达共情的3种方法

共情话术的三个步骤

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

抱怨客户赞美话术

感谢客户的话术

7、客户服务沟通技巧

影响客户忠诚度的因素

客户满意度

提升客户忠诚度的话术脚本设计

案例与练习

携号转网的挽留话术

宽带销户的挽留话术

服务失误挽留话术

宽带套餐降档挽留话术

四、在线主动营销实战技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

心态的准备

声音的准备

外呼数据的准备

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

2、开场白，电话接通前30秒话术设计

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

宽带续约升级专用开场白话术设计

互联网套餐专用开场白话术设计

宽带家庭融合套餐专用开场白话术设计

3、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

咨询客户的需求引导

业务办理客户的需求引导

抱怨客户的需求引导

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：**提问引导客户宽带新装需要

现场演练：**提问引导宽带续约需求

现场演练：**提问引导客户办理家庭融合套餐、宽带、ITV

4、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的产品（宽带、家庭融合、ITV、流量业务）介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

营销，客户常见异议应对话术与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

现在没时间

别的公司宽带还没到期

我的套餐流量都够用不需要升级

不想换号码，麻烦（多个号码了）

送的流量都用不完

我想去营业厅看看，了解后再说

我很忙

我已经有广电有线电视了

友商有变态优惠价格

我觉得XX更好

老人家，只拿来接电话，很少打电话，拿来当备用号不常用

还没推荐就表示不要不要

已经有友商宽带了。

你们宽带质量不太好

我办理多条宽带，能否加个再优惠点？

你们宽带玩游戏会卡吗？

XX兆的带宽不够

凭什么协议期没不能降档

现在都是无限流量套餐不需要宽带了

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分：光宽、宽带家庭融合套餐、高清互联网电视产品的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销

投诉客户的处理