课程背景：

在门店竞争日益激烈的今天，门店对人才的要求更是多元化，在很多情况下，门店人员的个人形象、服务质量是和门店销售的产品等量齐观的。服务是**能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的产品，留住客户**终是取决于工作人员的礼仪和态度。作为初次与客户接触的门店工作人员，**专业规范服务的流程和细节，**想客户之所想、急客户之所急，让客户真正感受到被尊重被认可，感受到了企业细节专业的服务。

好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是门店服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。礼仪能使门店人员做到：一礼在手，品牌更有。

课程目标：

1、使门店工作人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。

2、使员工拥有良好的职业意识及职业形象，掌握标准礼仪行为规范，让得体举止来体现门店工作人员的专业程度。

3、**培训使门店工作人员掌握应该如何规范和优化自己的语言，让客户感受到我们的真诚和用心。

4、**语言沟通通道的学习，掌握与客户沟通的技巧，维护客户关系。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业员工，门店销售服务人员

课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程大纲：

**讲：树立卓越的品牌服务意识和心态——好的心态会赢得更好的市场

一、 领悟服务的真谛

1、服务是什么？商品与服务的重点关系

2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)

二、 格局再大，赢在细节

1、重新定义客户地位，对“顾客是上帝”全面诠释

2、服务满意度的四个进阶层次

三、  精准服务五步骤

1、显示积极的服务态度

2、了解客户的需求

3、满足客户的需要

4、确保客户成为回头客

5、让客诉转化为财富

第二讲：塑造得体的门店展示形象——穿出属于品牌的形象名片  

一、  领悟服务的真谛

1、 职业妆容打造（化妆实操）

2、 三款职业盘发（盘发实操）

二、  面部表情管理

1、 眼神目光的使用（看哪里，怎么看，看多久）

2、 亲切灿烂的笑容（长期 短期训练）

三、  仪表着装细节

1、门店人员着装规范

2、胸牌（卡）的佩戴

3、丝袜、皮鞋、饰品搭配

4、三一定律、三三常识

5、各类着装禁忌

第三讲：体现优雅得体的仪态举止——举手投足间彰显素养内涵

一、 自我仪容仪表整理操

二、 迎接顾客标准站姿

三、  愉快稳定的行姿

1、穿过长廊

2、上下楼梯

3、进出房门

四、  介绍产品正确坐姿

五、  标准拾物蹲姿

六、  手势礼仪规范

1、指引手势

2、介绍手势

3、接递手势

第四讲：打造细节难忘服务回忆——接待流程细化规范

一、  接待三声，迎三送七

1、来有应声、问有答声、走有送声

2、接待文明用语、三到

二、  难忘服务的细节打造

1、了解令人不悦的服务表现

2、迎接客户的三阶段行礼

3、 注意危机提醒

4、 端茶倒水礼仪

5、客户信息搜集整理

第五讲：建立对客高效沟通模式——服务精英不得不知的语言技巧

一、  人际沟通三大心理效应

1、首因效应

2、近因效应

3、晕轮效应

二、  超级实用沟通技巧

1、态度性技巧

2、行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、  温馨合宜的招呼语

1、使用顾客易懂的话语

2、简单明了的礼貌用语

3、生动得体的问候语

4、顺应顾客，与其进行适度的交谈

5、充满温馨关怀的说话方式

6、避免双关语、忌讳语、不当言词

7、公关润滑剂——赞美用语

四、  如何让客户愿意听

1、规范和美化你的语言

2、适度谦恭透露出的是高贵

3、倾听比直接讲话表达得更多

4、人际交流的黄金法则和白金法则

五、  非言语沟通技巧

1、有亲和感的面部表情

2、建立信任的目光交流

3、身体语言的秘密

4、人际沟通空间

5、语音语调

第六讲：构建贯穿礼仪的通讯服务——售后联络尽显优质服务

1、如何让电话的另一边感受到您的微笑？

2、如何使用手机不仅能沟通方便，更能增进感情？

3、微信的正确使用方法