1、 课程收益

a) 让学员深刻理解服务市场营销基础理论及其发展趋势；

b) 针对新形势下服务营销难点，引导学员思考服务营销战略创新方向与思路；

c) 结合石油行业零售业务特点，讲解服务营销的实战策略创新与实施要点；

d) **分享与点评相关行业的**实践案例，学员能有效启发思维和借鉴方法。

2、 教学内容大纲

一、 新形势下的服务营销创新方向                       （45分钟）

a) 理解服务涵义及其市场营销特点

b) 新形势下消费者的服务需求升级要求

c) 现实中的企业服务营销的难点分析

d) 现代服务营销理念及其战略创新方向

e) 案例分享：某零售企业“顾客为王”的服务营销战略

二、 服务营销战略定位和策略创新                       （90分钟）

a) 基于顾客画像与典型场景的市场定位

b) 如何建立具有核心竞争力的服务特色

c) 基于“峰终原理”的服务内容与交付形式创新，让顾客有更好服务体验

d) 提升顾客服务体验的五大要点：感官、行为、情绪、行为和文化

e) 顾客服务修复策略优化，把客户投诉变成一次感动

f) 做好顾客社群化互动和关系管理，增进顾客的复购与裂变

g) 案例分享：某企业“顾客关系经营为中心”的服务营销策略创新

三、 服务营销的执行管理与持续优化                   （45分钟）

a) 建设服务文化与全员服务意识的要点

b) 建设内部服务链，促进前后台的有效协同

c) 优化相关业务及服务流程，保障顾客体验品质

d) 如何提高员工服务顾客与互动的专业技能

e) 案例分享：某零售企业服务执行与赋能体系打造