课程性质:内训
教学时数:学时:12小时(两天)
【课程收益】
本课程讲解了市场营销的基础知识与经典理论,市场营销在实践中的运用、发展与创新。并根据国有企业的特点,重点介绍了市场意识与客情维护。
接待礼仪是营销人员必备的基本功,好的接待礼仪使客户如沐春风。从企业的角度来看,掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能**终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
【教学方式】
整个培训包括案例分析、现场解答、讲授的观点具有理论高度,详略得当,简单实用,容易掌握,**学习可以提高学员的市场意识与市场思维。
【教学纲要】
**部分:市场营销学的经典与创新
1. 生意与市场营销
2. 市场在企业中的地位
ü 从以产定销到以销定产
3. 什么是市场三要素
4. 市场营销的著名理论
5. 市场营销的6P/6C/6R
6. 市场营销中基础概念
ü 营销战略
ü 市场宏观分析的PEST
ü 市场的STP分析
ü 产品的波士顿矩阵
ü 品牌传播
7. 互联网时代营销的创新
ü 电商平台化营销
ü 社群营销
ü 视频营销
ü 大数据与精准化营销
第二部分:市场意识
一、以客户需求为导向的市场意识
1. 客户意识
ü 客户的分类与分层
ü 订单与交付
2. 服务意识
3. 信息意识
4. 口碑意识
5. 利润意识
6. 爆品意识
ü 定制化与企业规模
7. 案例:华为的客户关系维护
8. 案例:海底捞的服务意识
二、商战中的常用手法
1 守正出奇法
2 正面进攻法
3 侧翼进攻法
4 涟漪运营法
5 样板客户法
6 重点突破法
7 市场分层法
第三部分:客户满意度管理与客户关系
什么是客户满意度
客户满意度的指标
做好客户心里预期管理
如何增强客户的粘性
如何让客户转介绍
重点客户的管理
客户分类的主要方法
控制客户的7种方法
客户管理的工具表单
客户信息管理
合同管理
客户档案管理
客户信息保密制度
客户关系的八大输出
客户的相处六大技巧
如何处理客户投诉
第四部分:礼仪的核心与内涵
应具有的职业意识与职业形象
礼仪的核心和内涵
礼仪对工作产生的影响
你就是企业的“金字招牌”
你的个人形象构筑企业公众形象的基石
第五部分:良好的职业行为-专业形象塑造
1、提升你的“仪容”
1)你的“角色”应体现出的精神面貌
2、你的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
3、礼交场合仪表规范
1)着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则)
2)饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4)礼服的款式与配饰搭配技巧-应用于社交场合
5)不同体型特征的着装技巧与要领
6)管理者的形象风采与魅力装扮
第六部分:良好的职业行为-商务交往规范
1、商务引见、引导与介绍
2、握手与名片礼仪
3、席位安排的礼宾次序
4、商务距离的运用
5、电梯与乘车礼仪
6、座次礼仪、会议礼仪
第七部分:良好的职业行为-公关交往艺术
1、问候的艺术
2、得体的称呼
3、距离有度(不同情境下与客户的交往距离)
4、情境交往距离(中国文化下的交往礼仪)
5、馈赠礼品的技巧与艺术
第八部分:客户接待的技巧
如何送礼、送礼送到心坎上
送礼的注意事项
客户接待中餐饮的注意事项
商务用餐的分类
西餐礼仪
中餐礼仪
中餐餐具使用禁忌
商务人员如何点菜
菜式的选择与搭配
什么人什么菜、什么人什么待
招待人切记冷场
如何敬酒、头三尾四
要有高潮、比如高看一眼。
注意性别比列找女同事帮忙
酒量小如何招待客人
选择饭店、选择菜系(小饭店不便宜、大饭店不一定贵)
选择地点更重要
不熟悉饭店不进、自带酒水
在团建活动中的注意事项
竞技活动要输赢适度
唱歌不能抢了客人风头
案例:巧用招待费用获得客户好感
第九部分:接待中的沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
2)沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧
1)**“聆听”了解对方
2)**“提问”澄清问题
3)**“表达”让对方理解
4)**“信任”建立关系
3、“同理心”技巧
1)表现出同理,而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式
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