**讲: 服务他人,成就自我
1.顾客服务的误区
2.服务他人,成就自我
3.培养职业化心态
4.态度和能力的关系
5.快速调整心态的方法
第二讲:职业形象与服务礼仪
1.让顾客“爱”上你——**印象
2.职业形象6要素
3.魅力形象礼仪
4.举止风度礼仪
5.表情神态礼仪
6.待人接物礼仪
7.电话沟通礼仪
8.工作汇报礼仪
9.与上司、同事和下属相处的礼仪
第三讲:破解顾客心灵密码
1.破解顾客心灵密码的万能钥匙——激励按钮
2.寻找激励按钮的四部曲——望闻问切
3.使顾客倍增信任的方法——同频道法则
4.6种顾客类型及相应的服务技巧——随需应变
5.留住顾客的心——情感化服务
第四讲:金牌服务8部曲
1.服务的特征
2.服务意识的重要性
3.金牌服务8部曲
第五讲:金牌服务是这样炼成的
1.预见客户的需求——“看”的技巧
2.顾客的弦外之音——“听”的技巧
3.美的世界语言——“笑”的技巧
4.这样表达才有效——“说”的技巧
5.此时无声胜有声——“动”的技巧
第六讲:把“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”
1.顾客流失的原因
2.一个“恐怖分子”带来的结果
3.一个“铁杆粉丝”带来的结果
4.投诉的真与假
5.解决投诉的重要性
6.解决投诉的要点和原则
7.解决投诉的6大步骤
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