时间：1天

二、课程大纲

**单元：心态积极，工作热情

一、 积极的心态

1、 积极心态的基本特征

2、 积极心态应该以理性为基石

3、 积极心态与正确合理的信念

4、 不正确的信念三种特征和破除方法

5、 存在即合理，活在当下，策划未来

二、 热情的工作

1、 认识并控制好自己的情绪

2、 管理自己的情商的五个步骤

3、 热情的表现形式是主动

4、 永远走在顾客的前面

第二单元：商业人格，敬业精神

一、 商业人格

1、 独立原则，交换结果

2、 结果不是态度、职责、任务

3、 结果三要素

4、 做好结果的三个方法

二、 敬业精神

1、 敬业的两种误解

2、 新时代真正的敬业

3、 做到敬业的方法

第三单元：服务他人，成就自我

一、 服务意识

1、 服务质量的高低是个人价值的体现

2、 提供满意的服务是**基本的要求

3、 处理客户投诉的任务和流程

4、 服务康复训练

二、 服务态度

1、 客户是什么？

2、 服务态度要靠细节行动表现出来

3、 真正的公平与服务态度

4、 尊重客户就是尊重客户的感觉与客户的需求

第四单元：责任忠诚，职场精英

一、 责任100%

1、 “天下兴亡，匹夫有责”？

2、 中国人的责任怪圈

3、 替工作负责就是替自己负责

4、 100%责任的3个“不要”

二、 忠诚

1、 忠诚是什么？时代在呼唤

2、 为什么要忠诚？

3、 忠诚的要求和表现形式

第五单元：身心健康的职业气质

一、 职业行为

1、   行为是辨别职务的标志；

2、   员工行为的规范，是公司规范的标志；

二、 职业仪表

1、   仪表是商业交往的信号；

2、   仪表是公司形象的展现；

3、   仪表是方便工作的实际需要。

三、 职业保健

1、   职业化的意义在于提高生命的质量和价值；

2、   身体与事业、生活共好，才是真正的职业化；

四、 职业心理

1、   不卑不亢，是成熟的职业心态；

2、   超越自我，是积极的职业心态；

第六单元：快乐工作，美满人生

一、 善于发现和制造快乐

1、 发现工作中的快乐元素

2、 人造环境，环境造人，

3、 物随心转,境由心造

4、 如果工作本身很枯燥，就让工作过程快乐起来

二、 把快乐传染，共享美好人生

1、 “派克鱼市”的哲学

2、 重视“玩耍”的力量

3、 制造“难忘”的体验

4、 每个人都倾尽全力