（解决问题·提升绩效）

l 以受训企业经营管理中遇到的问题为案例，**培训解决实际问题

l 提供一套系统的、整体的、容易掌握的高效分析和解决问题的方法

l 让每一位受训学员具备高水平的问题解决力，为企业创造更大财富

【课程背景】

企业总是面临着快速增长、行业竞争、体制改组、客户需求变化等层出不穷的问题，如何从这些复杂问题中找到关键点、发现问题根源并有效解决？这就需要专业的“问题分析与解决”技能训练。

“问题分析与解决”其实是企业管理者和骨干员工快速分析问题、有效解决问题、提高工作绩效必须具备的关键性技能，是其他所有能力的综合体现！

但问题是：

他们都了解发现问题、预防问题的方法吗？还是等问题出来后应急呢？

他们都了解分析问题的正确方法吗？还是“头疼医头、脚疼医脚”呢？

他们都了解解决问题的有效方法吗？还是靠自己的个人经验和智慧呢？

事实上，大部分企业管理者和骨干员工都不具备高水平的“问题分析与解决”能力，所以他们只能成为普通的管理者（员工）而不是优秀的管理者（员工），无法为企业创造更大的财富。

那么，怎样才能够在**短的时间内提高管理者问题分析与解决的能力，掌握解决问题、提升绩效的系统方法，降低管理风险和决策失误，从根本上改善团队绩效？怎样才能让每一位员工都能够在工作中有效解决问题、提高工作效能，让企业的效率更快、利润率更高、竞争力更强，推动企业更好地发展？

思维导图是结合大脑思维与记忆原理，将发散性思维与逻辑化思维有效结合的高效思维工具。掌握思维导图，可以提升工作效率，创造性的解决工作难题。目前思维导图已被广泛运用到工作、学习、生活当中，是极具革命性的思维工具，全球已经有超过2.5亿人在使用“思维导图”。很多国际性组织、全球顶尖大学及政府，包括微软、波音、花旗银行、迪斯尼、麦当劳等在内的世界五百强企业，都因为使用思维导图而获益。

本课程撷取了麦肯锡问题解决法、丰田思考法、KT法、8D法、行动学习、绩效改进等多种问题解决技术的精华，并结合思维导图工具，形成了一套能够快速帮助中高层管理者高效思考分析和解决问题的系统方法论。课程旨在**一系列的实战训练使学员能迅速而准确地把握问题的症结,并有效地进行问题的剖析与解决,从而帮助学员改变习惯性思维定式，建立起持久合理的问题解决思维模式，并自觉应用于各项工作中以改进绩效。

【课程收益】

本课程是针对企业管理者和骨干员工的一门实用技能培训课程，将问题分析与解决的工具和流程进行有机整合，并**有针对性的实战练习，提高学员高效分析和解决问题的能力，帮助学员在工作中有效解决问题、提高工作效能、推动企业绩效持续提升。

1. 提供一套快速、简洁、有效的问题分析与解决的方法和工具，帮助学员提高问题处理效率，提升分析解决问题的能力

2. 帮助学员掌握思维导图工具的绘制步骤和规则，能够运用思维导图创造性地解决工作中的实际问题，提高工作效率

3. 帮助学员在面对错综复杂的各类状况时，快速厘清头绪、定位问题关键点并找出解决措施、设计出有效的解决方案

4. 帮助学员学会处理复杂问题时设定合理的优先级顺序，避免因为抓不住主要问题和工作重点而浪费大量的工作时间

5. 帮助学员掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧，以培养遇事能举一反三的能力，以进一步提高工作效率

6. 统一认识，在团体中构建高效的问题分析与解决的模式，提高团队决策水平，促进企业整体运营效率和绩效的提升

【课程特色】

1. 使用学员提供的企业实际问题进行现场分析与解决，令学员可以得到**直接收益

2. “实战训练 行动学习”的学习模式，课程中能产出对企业有价值、可应用的成果

3. 采用视频、案例、竞赛、小组讨论等多种教学形式，充分调动学员的学习积极性

4. 工具多方法多，现学现用立竿见影，学员完成培训后即能学以致用解决实际问题

【课程对象】

企业中高层管理者及后备人才、骨干员工

项目总监、各级项目经理及项目小组成员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程人数】

30-50人

【课程中提供的方法和工具】

工具1：问题解决三维模型

工具2：吉尔伯特模型

工具3：罗思韦尔4W模型

工具4：三级问题库

工具5：问题筛选矩阵

工具6：问题分解金字塔

工具7：关键价值链技术

工具8：目标设定导向

工具9：思维导图

工具10：团队共创法

工具11：逻辑树

工具12：鱼骨图

工具13：MECE

工具14：根因层次图

工具15：头脑风暴

工具16：WHY-WHY法

工具17：措施优选矩阵

工具18：甘特Gantt图

工具19：力场分析法

工具20：复盘技术

【课程大纲】

**部分：明确理念打基础

企业所有员工必须重新定位自身角色，清晰地认识到作为企业员工的**根本要求就是解决问题；作为管理者更是要严格要求自己，明确作为管理人员的核心职责就是解决问题以提升团队绩效。那么面对问题时，为什么有些人能够将其轻松解决，而有些人却不得其法，浪费了时间和精力还不能取得圆满的效果？这就需要我们掌握问题分析与解决的方法、原则、步骤，才能成为解决问题的高手。

1、 问题分析与解决的四大途径

2、 问题分析与解决的基本原则

3、 问题分析与解决的主要步骤

情境判断：发现关键的问题

原因分析：找出问题的根源

提出对策：选择合适的策略

采取行动：达成预期的目标

总结复盘：持续提升问题力

4、 问题分析与解决的典型方法

麦肯锡七步成诗法

丰田问题解决法

8D法

KT法

DMAIC法

第二单元：运用导图理思路

思维导图不仅能够使一个人混乱的思考变得清晰，还可以将复杂的信息在一张纸上进行呈现，既能看到大局，也能同时关注到细节，做到见树木又见森林。善于运用思维导图整理大脑，做到可视化思考，能够有效提升工作效率。掌握手绘思维导图的步骤和规则，应用思维导图不仅是可以完成作阅读笔记、会议记录、制订工作计划等任务，提高工作效率，更重要的是能够帮助我们在解决问题的时候理清思路、把握重点和关键，高效解决工作中的各种难题。

1、 认识思维导图

思维导图的起源

思维导图的原理

思维导图的特点

如何读思维导图

2、 思维导图的绘制

思维导图绘制步骤

思维导图绘制技巧

练习：绘制思维导图

思维导图常用软件

3、 思维导图的应用

用思维导图作阅读笔记

用思维导图作会议记录

用思维导图作工作计划

其他更多思维导图应用

第三部分：识别问题抓重点

没有意识到问题，并不意味着问题不存在，相反，当你忽略问题的时候，问题可能会愈演愈烈，**终爆发之时，让你措手不及。所以要注意对问题进行及时的“整理”和“处理”，找出组织的关键绩效需求，确定问题分析与解决的主要方向，根据方向选择合适的主题，这样才能培养发现问题和把握关键的能力，让我们不仅能够把主要精力放到重点问题上，更能做到防患于未然，避免自己或企业遭受更大的损失。

1、识别重点问题

了解问题基本类型

企业三级问题库模型

不同管理者的问题关注点

练习：客观准确地描述问题

选定要优先着手解决的问题

练习：运用问题筛选矩阵

2、关键价值链分解

分解的工具

关键价值链的两种方法

分解问题找到突破点

典型案例呈现

3、设定问题解决目标

课堂游戏：目标与问题解决

目标不只是要符合SMART要求

案例分析：同一难题的不同解决方案

练习：设定问题解决目标

4、小组实战演练

第四部分：分析原因明根源

问题的产生的原因通常比较复杂，要想真正解决问题，就需要从多个方面深入分析，区分出问题产生的表面原因、根本原因，从而做到对症下药。如果没有找到问题根源就盲目行动，则会事半功倍，不仅造成资源浪费，更可能让问题更加严重。作为管理者必须有能力发掘出导致组织绩效不佳、关键问题未能得到解决的根本原因，为后期解决方案的设计与开发奠定基础，并养成深度分析复杂问题的习惯。

1、找出正确原因的前提

案例：为什么不说出真相？

制度与找出正确原因的关系

管理者如何才能找出正确原因？

2、快速分析原因的方法

选择工具：逻辑树、鱼骨图

应用麦肯锡MECE法则

构建原因分析模型

3、发掘问题的根本原因

排除无解及错误原因

根因层次图法

5Why法

4、小组实战演练

第五部分：提出对策定方案

有效地解决问题需要对应的策略，好的方法能够大幅度提高问题解决的效率和效果。要根据问题的真实原因，结合创造性思考的技巧，设想出多种解决措施；然后按照一定的标准，筛选出合适的解决策略；**后还要推演策略实施后的成效，将可能出现的风险降到**低，从而提升问题解决的成效。

1、提出对策

提出对策的三种思路

创新思考，提出对策

头脑风暴，集思广益

2、措施筛选

采用优选矩阵评估

优选维度之需要性

优选维度之针对性

优选维度之可行性

优选维度之经济性

优选维度之接受性

3、策略推演

案例：“好”策略带来“坏”结果？

策略实施与产生结果的内在逻辑

练习：推演不同策略实施的影响

4、小组实战演练

第六部分：采取行动见成效

一切的措施、策略、方案，只有采取行动落实，执行到位、产生成效才有价值，问题才可能得到解决。在解决问题的过程中，没有行动就没有成绩，没有行动就没有结果，没有行动就是浪费企业资源。所以必须激发相关人员的行动力，善于运用多种手段保证确保问题解决措施的有效实施，才能让企业内部的优势得到**大程度的发挥，真正地有效解决问题，改善业绩。但为什么管理者总觉得下属的行动力很差呢？其实不是他们没有行动力，而是管理者没有找到提升行动力的科学方法。

1、行动计划

将措施转化为具体行动计划

案例：什么才是有效的计划？

行动计划的三种不同类型

练习：制订行动计划

2、驱动力

计划很完美，为何落实不下去？

驱动力与制约力的内在逻辑

案例：治疗拖延症的灵丹妙药

3、监督检查

相关指标的检测和收集

检查、例会等机制设定

及时的评价过程及结果

第七部分：总结复盘促进步

复盘是围棋中的一种学习方法，指的是在写完一盘棋之后，要重新摆一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，对下得好和不好的，都要进行分析和推演。柳传志第1个将复盘引入到做事之中，成为联想三大方法论之一，在联想每一个重大决策的背后，都有复盘的身影。对于问题解决来说，每一个问题解决以后，也必须进行复盘，才能够总结出规律性的东西，标准化固定成果，形成长效机制避免再犯同类错误，持续不断提升个人及组织的问题解决能力，改善未来绩效。

1、复盘与总结

复盘与总结的异同

开展复盘的理由

案例：美军AAR

案例：联想做复盘

2、个人复盘

回顾目标

评估结果

分析原因

总结经验

3、团队复盘

团队复盘成败的关键

推广复盘并形成习惯

让复盘改造企业文化

总结——解决问题、提升绩效的三个阶段

帮助学员进一步强化问题解决意识，明确解决问题、提升绩效的重要性，梳理相关的方法、流程、工具、技巧。

1、课程知识点全面回顾

2、从知到行的三个阶段

3、实现绩效、成就人生

说明：《问题分析与解决》课程培训中解决的企业问题主要包括以下几类：