课程大纲：

（1）消费投诉管理重点、难点与案例分析；

投诉处理示例

案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢

案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位

案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失

案例4：制度规定—现金不足无法大额取现

案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币

案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议

人员服务

案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误

案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致

案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导

案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户

案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议

案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满

案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位

案例14：人员服务—第三方人员营销误导

案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户

业务差错

案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零

案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取

案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败

案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误

案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺

制度规定

案例21：制度规定——复印还要收费

硬件问题

案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到

案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满

案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够

案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易

案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱

案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异

案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区

案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差

特殊人群 PAGEREF _Toc357759190 \h 98

案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求

案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照”

案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题

（2）基于金融消保的投诉重点分析；

案例33：点击不明链接账户资金被扣除案例

案例34：妥善解决网点支付分币问题，保护消费者合法权益案例

案例35：消费信贷客户，因逾期影响了再买房，投诉征信合理性案例

案例36：定期存款到期约转利率下调投诉案例

案例37：关于扣收小额账户管理费引发的投诉案例

案例38：以全额退保为诉求的“存款被保险”投诉案例

（3）融入消保八项权益看投诉管理；

一、保障金融消费者财产安全权解读

二、保障金融消费者知情权解读

三、保障金融消费者自主选择权解读

四、保障金融消费者公平交易权解读

五、保障金融消费者依法求偿权解读

六、保障金融消费者受教育权解读

七、保障金融消费者受尊重权解读

八、保障金融消费者信息安全权解读

九、金融经营者应当履行的义务

1、依法经营和诚信经营义务

2、接受监督的义务

3、安全保障义务

4、提供真实信息的义务

5、标明真实名称和标记的义务

6、出具凭证或单据的义务

7、保证质量的义务

8、履行退货、更换、修理的义务

9、正确使用格式条款的义务

10、不得侵犯消费者人格权的义务

11、尊重消费者信息自由的义务

（4）重点难点投诉典型案例分析；

（5）重大消费投诉应急处置预案培训演练。

1、处理越快，投诉者越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复投诉者；

4、态度是信任的开始

5、对未能解决的部分要进行舆情监控。

5.1、监控工具

（1）专业软件监测

（2）搜索引擎监测

（3）委托监测

5.2、监控内容

（1）企业网络负面信息

（2）媒体报道内容

（3）业主投诉情况

（4）网友吐槽或恶搞