掌握良好的沟通技巧是现代职业人员必备的技能之一，本课程以商业项目运营管理为基础，就项目销售、招商、客户服务和物业管理过程中应对客户的沟通技巧和谈判展开学习。课程以授课、观看视频、案例分析和演练等方式以达到课程**效果。

如何**沟通技巧和谈判达到工作的目的，并且形成双赢的局面？

课程时间：2天

课程对象：商业地产中、高层管理人员，商业地产招商人员、营销人员、商业管理人员、客户服务人员

课程收益：

1、 学习和掌握有效沟通的作用、基本原理和有效沟通的基本模式；

2、 学习和掌握在沟通中如何**聆听、提问和表达让信息有效传递；

3、 在沟通中如何**观察客户一言一行、一举一动掌握客户所表达的意图；

4、 与客户谈判中如何**沟通技巧，达到谈判和正确处理客户异议的目的；

5、 学习和掌握不同性格的人，如何应该用不同的沟通方式达到沟通的目的。

课程大纲：

1 关于有效沟通

1.1 沟通的作用

1.2 沟通基本原理

1.3 沟通的障碍

1.4 沟通排除障碍的4大原则

1.5 信息有效传递

1.6 沟通中的察言观色

2 不同与性格的人沟通技巧

2.1 关于性格与沟通特征

2.2 九型人格的基本概况

2.3 与九型人格的沟通特点

3 关于谈判技巧

3.1 理解谈判

3.2 认识谈判作用与意义

3.2.1 谈判的目的

3.2.2 谈判的作用

3.3 与企业和个人谈判的差异

3.4 与企业、商家、业主谈判模式

3.4.1 谈判的步骤

3.4.2 商务谈判的30条铁律

3.4.3 谈判人员如何克服障碍

3.4.4 谈判准备

3.4.5 谈判的计划

3.4.6 双方谈判的筹码判断

3.4.7 双赢谈判的模式

3.5 与个人谈判的模式

3.5.1 抓住对方利益与诉求点

3.5.2 个人心态与性格的分析

3.5.3 抛出解决方案

3.5.4 解决方案协商

3.5.5 利用第三方力量

3.5.6 促成达成共识

3.6 谈判的技巧

3.6.1 不同性格谈判者的应对技巧

3.6.2 从动作、表情中观察对方心理

3.6.3 利用对方成员矛盾

3.6.4 四两拨千斤的技巧

案例：现代商城的招商谈判计划、商场客户索赔的谈判

4 商业项目管理中的沟通技巧

4.1 招商中的沟通的技巧：外部沟通

4.1.1 快速拉近彼此的距离

4.1.2 问得巧，答得妙

4.1.3 沟通中要控制你自己

4.1.4 化解误会

4.1.5 建立信任更关键

4.1.6 维护关系**重要

4.1.7 与不同职务客户的沟通技巧

4.1.8 客户的察颜观色技巧

4.2 与业主沟通的技巧

4.2.1 获得业主充分信任与支持

4.2.2 项目运营模式的沟通

4.2.3 共同发展的沟通

4.3 与客户沟通的技巧

4.3.1 聆听客户需求与事实

4.3.2 客户情绪安抚

4.3.3 建立同理心

4.3.4 客户问题的处理与安慰

4.4 与商家沟通的技巧

4.4.1 与商家沟通三要与三不要

4.4.2 商家需求与现状的分析

4.4.3 给予商家帮助与支持

4.5 案例：业主要求提高租金的沟通与谈判

5 不同客户的谈判策略

5.1 客户观念梳理

5.1.1 客户对我们的认识是什么

5.1.2 如何变转和梳理

5.2 不同客户自我价值认知

5.2.1 品牌主力店的自大

5.2.2 次主力店的盲从

5.2.3 普通商户的无助

5.3 谈判的策略

5.3.1 建立融洽信赖的关系

5.3.2 询问技巧

5.3.3 倾听技巧

5.3.4 要求合理化

5.3.5 妥协和让步

5.3.6 处理停滞

5.3.7 谈判中的”不”

练习：与国美电器谈判

练习：与星巴克谈判