一、课程背景

著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“企业竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。从横向沟通、跨部门沟通到对外合作、商务谈判与危机处理等，都需要具备精湛的沟通技能。

如何在横向和跨部门的协作中做到效率提升？

如何掌握在跨部门沟通中的技巧和方法？

如何处理在跨部门协作中出现的冲突问题？

如何搞定职场内不同场合的高难度对话？

如何提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平？

如何运用沟通技巧提升客户体验，从而提升客户黏性和成交率？

本课程从人际心理学和谈判技巧多层面、多场景出发，传授沟通技巧，将实际的工作联系，导入熟悉的故事、真实的案例，在团队共创研讨中探寻内外部沟通与冲突的知识、沟通技巧、冲突中处理的方法。能够让学员在课堂现场不仅仅是学到理论，还将在学习过程中掌握具体的管理工具，做到拿来即用、现学现用。

二、课程目标与收获

掌握跨部门沟通术，提升场景化沟通技，提升人际、化解矛盾冲突；

知己解彼，识别不同同事和客户沟通风格的优势，更具沟通自信和把握；

掌握跨部门沟通关键，建立良好的部门间合作氛围；

提升对外合作、服务的意识，达成客户高满意度的沟通成效；

塑造谈判双方从对弈到双赢的谈判局面，实现对外谈判的有利成果；

三、培训对象与日期

（1）培训对象：各部门员工、中基层管理人才、业务及服务部门精英、重点培养人才

（2）课程时间：0.5-1天，6小时/天

课程大纲

**部分  横向和跨部门沟通的痛点与障碍化解

**章 深入挖掘横向和跨部门沟通问题的根源

导入：平行部门为什么不配合？讨论你眼中的跨部门的沟通障碍

一、常见的沟通误区

1. 接受指令者和发布命令者双方常见的不同误区

2、选择性倾听和漏听的盲区

3、不完整、不真实、不客观、不准确的“四不信息传导诱因“

4、 让倾听方产生抵触情绪的误区

二、跨部门沟通的4种境界

三、知己知彼——人际关系PDP测评与应用

1、5分钟测试，了解自己、领导和同事及外部客户的行为风格和心理特征

2、名人PDP领导力风格案例解读，了解人性特征和人格优势

第二章 构建双赢思维，奠定对外合作的意愿

一、影响对方合作意愿的4个方面

二、让合作对象燃起合作热情的5个诀窍

1. 洞悉合作的心理学基本原理——抓糖原理、马斯诺需求层次理论

2.  清晰并坚定合作目标

1) 理清合作双方价值观与预期目标——树状图分解法、WBS任务分解法

2）具备责任逻辑——能锁定责任，方能收获结果

3）具备强大信念——事在人为，勇于挑战

4）闭环沟通与以终为始

3、人际关系的必杀技——“攻心术“的活学活用

4、跨部门沟通的5个诀窍

第二部分  对外沟通和商务谈判的技巧

**章：对外沟通的时机把握与心法技巧

案例分析：《张女士购物的尴尬体验》

对客沟通的4大心态：谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）

服务沟通中有效表达的4大原则

合作商谈的FABE法则

第二章 对外合作的高情商沟通工具

1、情绪ABC理论的实用技术与演练

2、情感账户Access管理的6大法则

3、职场沟通边界的3大定律

4、避虚就实的赞美技术与演练

第三章 洞悉对外谈判的本质

商务谈判情境的5个特点

商务谈判的6个阶段

商务谈判关键场景的精心创造

第四章 对外商务谈判的3大战术

视频观摩：《别对我说谎》透露的秘密

让步策略—展望未来与诱敌深入

规避与妥协策略

姿态性战术、侵略性战术、辨证性战术

第五章 商务谈判就是一场心理大战

一、营销谈判的5大心理陷阱与避免策略

二、商务谈判的动机与对象剖析

营销谈判中的囚徒困境与5种化解方法

商务谈判者气质和风格如何影响谈判进程

谈判的语言与肢体语言——无声胜有声的3大技巧

谈判中的微表情识别术

三、商务谈判高手的6大硬核内力

逻辑力、情商力、专业力、行动力、感召力、情境力

第六章 商务谈判的阶段战术与工具

案例分析：《华尔街之狼的经典谈判》

开局谈判中情感攻势6个技巧

中局谈判迂回术与成交锁定技巧

终局谈判技法

1、黑脸-白脸策略

2、压力策略

3、**后通牒策略

4、以退为进策略

小组演练：

谈判案例萃取：每组设计一个情境案例，运用所学技术进行谈判现场重现；

学员分享：每组派2-4位代表上台情境模拟，并分享运用的技巧；

讲师点评；

课程总结：学习成果应用

1. 跨部门沟通与合作谈判小组成果树展示

2. 个人复盘与后期行动计划分享（目标、差距、分析、行动方案）

3. 答疑与互动交流Q & A