培训背景

1、一个不争的事实是，银行推出的新产品，其生命力比较差。其生命力的原因也很简单，一个新产品会在一夜之间被无限复制。在被无限复制后这个产品就等于死掉了，因为，它已经没有了竞争力。

所以，银行业的同仁一致认为，银行的发展“抓服务才是硬道理”。因为银行发展“唯有服务无法服务”。

2、礼仪虽是规范，但他**终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是实用银行服务礼仪，让同学们在学习知识的同时，找到服务礼仪的运用技巧，以及在实战中所遇到的问题，有一个合理的把控和变通。既满足了对方的需求，同时也

3、“不学礼，无以立。”礼是每位银行服务人员的基本行为标准；每个人的言谈举止都影响着银行的整体职业形象。提升银行服务人员服务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。

培训目的  

1、强化银行服务人员的工作标准化流程，关注客户体验，提升服务质量。

2、提升银行服务人员仪容仪表职业形象。

3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。

4、提升银行业内形象，提升在同行业中的竞争力。

企业人员突出问题

1、想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？

2、工作时对于接待客户，礼仪不到位，影响银行形象？

3、银行服务员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？        

4、整体形象不符合银行要求？

培训收益

1、**培训使银行员工懂得塑造个人形象。

2、本课程分为商务职业心态梳理、银行通用礼仪、银行岗位礼仪、银行沟通与投诉礼仪四大模块，帮助银行人员细致落地的梳理出银行人员应当掌握的使用服务礼仪内容。

3、**培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识。

4、**培训使得员工提升职业素养，进而提升银行的整体形象，赢得好口碑

5、**培训掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样的体验。

培训对象

银行服务人员

培训特色

1、结合实际，操作性强。

2、课堂气氛，轻松活跃。

3、呈现形式丰富，感性理性结合。  

4、内容引人入胜，思路清晰。

培训时间   计划课时：6-12小时

培训大纲

**章： 职业心态与服务礼仪解析

一、职业心态梳理

 1、我们为了什么而工作？

 2、银行服务人员工作中的良好心态

 3、我们的“角色”是什么

 4、我们学习礼仪为了谁？

二、服务礼仪解析

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务的品质体现于服务流程中

4、银行优质服务的**高境界

5、礼仪是客户体验的抓手

第二章  银行通用服务礼仪

一、银行人员形象礼仪

  1、重视“七秒钟”效应

  2、男员工服饰礼仪、工装、工牌规范

  3、女员工服饰礼仪、工装、工牌规范

  4、自检着装七步曲

二、银行员工仪容礼仪

 1、男士面部三大禁忌

 2、男士发型标准

 3、银行业女士妆容标准

 4、女士化妆技巧与选择

 5、女士发型

三、银行员工仪态礼仪

 1、优质服务从行为规范开始

 2、岗位服务站姿规范

 3、岗位服务坐姿规范

 4、工作中的蹲姿细节

 5、岗位服务标准手势训练

 6、问候客户礼仪

 7、银行服务鞠躬礼仪标准

四、银行员工仪表礼仪

 1、用微笑影响客户

 2、让客户感到重视的眼神

 3、服务中表情禁忌

第三章 银行服务岗位礼仪

一、柜面人员服务礼仪

 1、柜面标准服务“五部曲”

 2、柜面规范服务7 7服务

3、“多做一点”的智慧

4、柜面人员服务流程：举手招迎、业务处理、送别客户礼仪

二、银行大堂经理礼仪

 1、网点的核心——大堂经理

 2、大堂经理分流技巧

3、大堂经理预处理技巧

4、大堂经理投诉管理技巧

5、大堂经理的服务程序

6、案例分析

三、客户经理礼仪

1、客户经理的形象价值

2、介绍、握手与名片礼仪

3、位次的礼仪

4、接待与拜访的礼仪

5、馈赠的礼仪

6、用餐礼仪

7、客户忠诚与客户维护技巧

第四章 银行沟通与投诉礼仪

一、服务中的沟通礼仪

1、称呼礼仪

2、沟通的3A原则

3、语气、语音、语调与态度谁更重要。

二、服务中投诉和抱怨的处理

1、正确认识客户投诉

2、客户投诉的需求

3、客户投诉的沟通技巧

4、投诉处理六部曲

5、客户抱怨-承担对方的情绪

三、从倾听开始，全力以赴地沟通

1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌

2、听话听音：听懂客户没说什么？

3、积极回应：让不友好的人好好说话。

四、这样沟通，你能让人“如沐春风”

1、破冰：让人对你印象深刻

2、赞美:  拉进与客户的距离

3、说服：客户愿意支持你

4、闲谈：与客户聊得来

5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎