培训背景

当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。

培训目的  

1、规范服务人员的工作标准化流程。

2、提升服务人员整体职业形象。

3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。

4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。

5、给顾客留下良好的印象，打造有温度的服务，让顾客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。

企业人员突出问题

1、对于服务行业的服务流程不清楚

2、服务人员，缺乏“服务意识”

3、服务人员状态懒散、影响企业形象  

4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为顾客服务

培训收益

1、本课程从心态、形象、仪态、表情、服务流程、语言等多方面，提升服务人员的服务意识，梳理服务人员的心态，提升工作效率

2、规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。

3、提升服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效

4、服务于顾客时，沟通礼仪与技巧梳理，让服务更顺畅，凸显对于顾客的尊重。

5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。

6、**服务礼仪的学习，提高商场服务的整体水平和竞争力，创造更高业绩。

培训对象

购物中心、商场、超市的服务人员

培训特色

1、结合实际，操作性强。

2、课堂气氛，轻松活跃。

3、呈现形式丰富，感性理性结合。  

4、内容引人入胜，思路清晰。

培训时间   计划课时：3-6小时

培训大纲

**章： 服务礼仪概念与心态梳理

一、服务与礼仪

1、什么是礼仪

2、什么是服务

3、服务的四个层次

4、商场服务的特点

5、五大因素影响着顾客对于我们服务的评价

二、服务人员心态梳理

 1、服务人员角色定位

 2、服务人员的工作动机

 3、服务人员心态调整技巧

第二章：商场服务礼仪—形象篇

一、服务形象

1、从“首轮效应”开始的服务

首轮效应的形成

2、服务形象—仪容

（1）服务形象仪容

（2）女士妆容

（3）服务形象发型要求

3、服务形象—仪表

（1）穿着6W评估原则

（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）

（3）场合女士套装选择及礼仪

（4）场合男士西服选择及礼仪

第三章 商场服务礼仪—仪态篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服务站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿

（3）男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿

（4）站姿的注意事项

二、走姿

（1）走姿的动作要领

（2）行走的训练方法

三、坐姿

（1）正确入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重叠式坐姿

（3）坐姿礼仪

四、蹲姿

（1）职业蹲姿的基本规范

（2）蹲姿礼仪

五、规范明确的服务手势

（1）手势的作用

（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）递接物品的手势

六、亲切优雅的行礼方式

（1）点头礼

（2）鞠躬礼

（3）握手礼

第四章 商场服务礼仪—表情篇

一、微笑

1、服务微笑的标准

2、微笑的三个原则

3、不同服务场景的微笑

二、眼神

1、眼神的三个方位

2、服务时眼神禁忌

第五章 商场服务礼仪—服务流程梳理

一、迎接顾客

1、态度的体现——微笑

2、专业的素质——问候

3、体贴的服务——寒暄

二、指引礼仪

1、引导位置

2、引导语言

3、引导手势

三、递接礼仪

1、递接名片的礼仪

2、交换名片的顺序

3、递接合同的礼仪

4、递接笔的礼仪

5、递接茶水的礼仪

四、与顾客握手礼仪

1、正确的握手方法

2、握手的要领

五、介绍礼仪

1、自我介绍的方法

2、介绍的顺序

3、介绍的内容

六、告别客户的礼仪

1、告别顾客的方式

2、告别顾客的位置及距离

七、电话礼仪

1、时间选择

2、场合选择

3、通话时间

4、通话内容

5、接电话的禁忌

第六章：商场服务礼仪—沟通篇

一、服务中的沟通原则

1、服务的“三A原则”

（1）accept：接受对方

（2）Attention：重视对方

（3）Admire：赞美对方

二、礼貌用语的使用

1、常用的礼貌用语

2、服务中禁用的语言

3、称呼礼仪（服务过程中，以及上下级称呼礼仪）

三、有效的倾听技巧

1、露出真诚的微笑

2、准备聆听的姿态

3、身体适当地前倾

4、随身附和的音调

5、热情友好的目光

四、服务突发事件沟通技巧

1、承担顾客情绪的重要性

2、如何缓解紧张气氛的技巧

3、面对顾客投诉“妥善”处理方法