【课程背景】

服务是贯穿营销的必要过程，已经到达不可逆转的历史阶段，而服务营销技巧是差异化产能的重要因素；变偶然性成交为必然性成交是销售高手成长必要的学习、萃取和沉淀过程。

一线销售竞争，**有力的武器就是高超的销售技巧，系统性销售技巧提升能够迅速提升个人能力，用心的服务技巧可以让客户更容易再良好得体验中产生信赖的心理；销售的专业态度和服务呈现，才能成就客户、企业和个人的共赢。

【课程收益】

**树立营销服务理念，有效提高客户信任度和满意度；

学会破冰陌生关系，营造长期服务机会，强化长尾效应；

**培训使学员知晓销售过程管理和技巧，提升服务能力；

了解人体行为消费心理学，掌握客户管理的营销服务艺术。

【课程特色】

定制性课程设计，

根据学员群体特点，

补齐短板，现问现答,

全程互动，情景模拟，

模型导入，追踪落地。

【课程对象】

客户经理/大堂经理/柜员等线上线下客户触达岗

【课程时长】

一天（6小时/天）

【课程大纲】

一、重新认识自我——内心强大为王

1、案例鉴赏

案例：谁才是优秀的销售？

思考：你会信赖什么样的销售人员？

提问：你都有哪些销售困难？

2、内心强大的自己——让强大成为一种习惯

1）承认无知，再拥抱未来

2）保持自我丰富

3）目标明确且坚定

4）对未知保持好奇

5）自信是自己喜欢自己的程度

二、营销管理

1、正确认知销售流程——销售闭环

提问：营销与销售的区别是什么？

2、营销管理的必要手段——销售管理工具

3、客户识别与分类管理——客户管理工具

4、客户管理的本质是自我管理——自我管理工具

三、让客户旅程服务体验无觉触发

小组讨论：你都遇到过哪些方面的投诉并该如何应对？

1、客户体验5大核心因素

1）优质服务管理体系

2）投诉管理体系

3）产品营销体系

4）开发和审批体系

5）数据挖掘与应用体系

2、不同业务旅程影响客户体验的因素

1）厅堂服务体验5个关键因素及6个提升方向

2）电子渠道服务体验7个关键因素及4大优化方向

3）财富管理服务体验6个关键因素及5个提升方向

4）零售信贷服务体验6个关键因素及3大提升方向

5）信用卡业务服务体验9个关键因素及提升方向

3、提升服务的6觉原则

1）视觉统一

2）听觉自然

3）嗅觉清淡

4）味觉触达

5）触觉有质

6）感觉感动

三、服务让营销水到渠成

1、服务的硬件准备——工具的使用的5S管理

2、服务的软件准备

1）心态决定结果

2）产品与竞品的熟练

3）客户精准识别与服务

4）话术手册的编制方法

3、与客户交谈的禁忌

1）贸然插嘴

2）正面冲突

3）攻击对手

4）消极措施

5）无礼拒绝

4、拒绝话术处理

1）如何提高电话接通率

2）如何提高通话时长

3）如何有效邀约

模拟通关：有效邀约话术演练

4）如何进行拒绝话术处理

模拟通关：拒绝话术隔离练习

5）如何进行售后服务与挖掘

5、增加客户粘性的18个技巧

6、处理投诉的原则和技巧

四、微信——不见面的服务营销阵地

1、微信营销

案例分析：**朋友圈分析他是一个什么样的人

1）昵称、头像、背景、简介的技巧

2）朋友圈的人设打造

3）朋友圈文案编辑技巧

2、微信聊天技巧原则

1）禁止打扰原则

2）杜绝不尊重原则

3）张弛有度原则

4）把控三次聊天原则

5）有情绪有情感不尬聊

6)从客户到朋友的长情陪伴

五、知行合一

1、总结/提问；

2、设定目标；

3、作业与落地追踪。