课程背景：

21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是—形象与礼仪。

“人无礼则不立，事无礼则不成。”只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。商务往来中，观察和了解一个人往往从细节处着手:穿衣打扮、举手投足、言谈举止.这些细微处被认为**能客观体现一个人的本质。

公务车驾驶员（或称公务车司机、小车司机、公车司机）岗位，是单位对外形象的重要展示窗口。其个人的仪表、举止、言行，代表的是单位的形象。

公务车驾驶员礼仪可以提升驾驶员的职业素养，提升公司的品牌形象，促进企业的发展。

课程收益：

1、了解驾驶员的职业素养和价值，驾驶员服务礼仪的价值

2、从驾驶员的实际工作，掌握驾驶员形象管理的方法，**规范的仪容、得体的服饰、恰当的仪态等学习，用形象力展示个人素质；

3、掌握驾驶员工作中的交往、接待等礼仪，让驾驶员服务的每个细节都体现对客户的尊重感，提升企业的品牌形象；

课程对象：驾驶员及接待管理人员

课程时间：6小时

课程方式：课程讲授，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，配以情景演练和考核

授课讲师：李健

课程大纲：

**单元：驾驶员的职业素养与职业意识

1、驾驶员的职业素养

2、驾驶员的职业意识

3、驾驶员服务礼仪的价值

第二单元：精雕细琢——形象体现态度

一、赢得顾客信任的专业形象

1、**印象的重要性

2、信息传递规律——73855定律

二、仪容修饰：展现积极与健康

1、发型规范

2、面容规范

   3、肢体修饰规范

三、服饰规范：别小看服饰的作用

1、着装规范

2、饰品规范

四、仪态万千：活用肢体语言

1、友善的表情

2、挺拔的站姿

3、大方的坐姿

4、自信的行姿

5、稳重的蹲姿

6、得体的手势

7、真诚的物品递接

8、欠身致意和鞠躬致意

第三单元：言谈礼仪——规范服务语言

1、服务用语基本要求

2、言谈的基础

3、常用的十一字礼貌用语

4、常用服务语言

5、通讯礼仪

第四单元：接待礼仪——用心服务贯穿全程

一、出车前的准备

1、自我检查几个要点三勤五忌四要四忌

附:公务车驾驶员自我形象检查表

2、车辆及车内物品检查与准备

二、出发前的准备

1、确认出车信息

2、查询三大信息

3、做好心理准备

4、提前等候

三、迎客礼仪

1、问候礼仪

2、称谓礼仪

3、介绍礼仪

4、握手礼仪

5、上下车礼仪

6、座次礼仪

7、引领礼仪

四、行车礼仪

1、行车要求

2、特殊情况处理

五、送客礼仪

1、抵达后礼仪

2、礼貌送客

六、回场后礼仪  

第五单元：接待礼仪情景模拟