课程背景：

服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，投资行业的各项经营目标需要**提供优质的服务来实现。做好投资服务工作、保护金融消费者利益，不仅是投资服务人员的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

对投资行业员工来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。具备良好的修养，这样的员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。

作为投资服务业员工提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，银行业树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。服务礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是投资业员工的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。

课程目的：

增强投资服务业员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。

**培训使学员提高职业化素养，从而提升精神面貌

**培训使学员将银行业服务礼仪落实到行为规范中

**培训提升客服人员提供个性化服务的能力

塑造职业化的企业及个人形象，建造学习型的企业文化，以达成企业、个人的双赢

课程方式

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程时间

1天/6H

课程大纲：

**讲：礼仪是一种修养和习惯

礼者，敬人

礼之用，和为贵

内心的尊重及美好

赢在举手投足间

第二讲：投资服务业员工的职业形象塑造

服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

人丽资本

影响别人对你**印象判断的形象包含什么？

正确的穿着让我们更加自信

行业着装的规范是什么？

着装的细节要求知多少？

如何穿出自己的职业化与专业化

我们的发型如何符合职业化规范

练习：现场模拟训练及点评

第四讲：服务礼仪与规范化流程（情景模拟，现场训练）

服务过程表三心：

服务前的诚心　

服务中的爱心

服务后的谢心

服务前准备

形象的准备

资料的准备

服务意识及良好心态的准备

服务中的仪态：

恭候式站姿：要点讲解、训练

端庄的坐姿：要点讲解、训练

翩翩的走姿：要点讲解、训练

规范的手势：要点讲解、训练

不同手位的讲解及训练

营业中的迎接客户：

称呼礼、问好礼

握手礼、鞠躬礼、点头礼

举手示意礼

名片礼、介绍礼

引领礼

营业中服务客户：

礼貌用语

手势礼

就座礼仪

茶水、饮料等服务礼仪

营业中告别客户：

了解服务满意度或哪里需要改善

下次的预约

送客至门口、电梯、停车场

目送顾客的离去

第五讲：服务中的**强魅力：亲切的目光 真诚的微笑（现场模拟）

目光-**灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

微笑-**打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

语言-用声音与动作渲染客户

动作语言与身体语言的礼仪

第六讲：卓越服务客户-积极有效沟通

积极倾听

乐于畅谈

和客户聊什么？

沟通三阶梯

沟通中怎么对待客户

沟通自己需要做到什么

沟通中的赞美和肯定

沟通后的认可及机会

课程总结及问题解答