【课程背景】

在国家电网组织体系中，一所三员三班长是基层供电单位**为常见的组织架构，在这个组织中，存在着领导对下属、下属对领导、同事与同事、员工与客户等多方面的沟通情境，且各种沟通是时时刻刻都在发生的。

如果基层管理者不能掌握有效沟通的技能，就会出现虽然表面是在“沟通”，但效果却是“沟而不通”，甚至形成了一堵堵沟通障碍之墙，这不仅让沟通的目标不能顺利实现，而且会在单位、班组之间造成严重内耗，工作效率低下，当事人情绪受到影响，班组氛围被破坏，甚至会影响公司形象和信任度，造成恶劣影响。

本课程如选用模拟沙盘授课形式（ 版权沙盘课程 ——《商战博弈》 ）效果更佳。

【针对问题】

1 班组长基于自己的性格习惯沟通，不考虑对方是否容易接受，缺乏教练式沟通技巧。

2 班组长针对各年龄段的员工不能因人谈话，有沟通无效果。

3 班组长缺乏常用的表扬与批评技巧，造成想要的管理效果难达成。

【课程目标】

1 掌握针对班组常见沟通场景的技巧

2 掌握常用的教练式沟通方法

3 掌握表扬与批评的技巧

【课程特色】

需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求，并针对性设计案例。

情境设计：依据课前调研结果，设计工作场景案例，更便于理解和认知。

教学生动：互动讨论、实例分析、角色扮演、小组研讨等多种形式，课堂生动活跃。

工具落地：课堂上体验，课程中训练，多形式确保工具熟练应用。

【课程对象】

基层管理者、班组长、储备干部。

【课程时间】

1天（6小时）

【课程大纲】

知识导入

【工具】《基层管理者沟通能力自测表》

一、班组沟通怎么了？

（一）班组沟通的四堵墙

1 我是对的 —— 班组管理者对下属的沟通态度障碍

2 本位主义 —— 班组工作环境中“博弈”的呈现形式

3 不良情绪 —— 导致班组内无法沟通的罪魁祸首

4 能力不足 —— 导致班组工作效率低下的根源

    （1）说不清楚

    （2）听不明白

    （3）没有反应

二、班组沟通怎么做？

   （一）班组有效沟通的四个原则

       1 双向原则 —— 班组之间的沟通必须有来有往

2 认同原则 —— 有认同才会实现班组行动的统一

3 情境原则 —— 因人、因事、因时、因地

4 尊重原则 —— 尊重是班组沟通的基础

（二）破墙之术

   【情境导入】        

某客户带着身份证来营业厅办理低压居民新装，业务受理人员与客户沟通中得知，

该客户家中已有一块电表，只因用电量太大，已到达三阶电价的用电量，客户想通

过再装一块电表来分摊电量，达到躲避阶梯电价的目的。该业务人员想到“一证办

理”的原则，认为客户诉求违反一户一表的规定，拒绝为客户办理。客户不认可，

拨打95598进行投诉……

1 打破“我是对的”之墙 —— 换位思考

           （1）生活中的“变心板”

（2）用同理心思考

（3）自测问题“对方会愉快的同意吗？”          

【情境导入】              

           某县公司对比较偏远的十个台区变压器实施检修和维护，运检班将十个区域的维修工作分别安排给了两个小组，要求在三天内完成。三天后，结果发现有八个台区检修完成，而另外两个台区没有实施。所长问两个小组组长，结果是……

2 打破“本位主义”之墙 —— 双赢思维

（1）现实工作中的“懦夫博弈”与“囚徒困境”现象

（2）六种人际模型认知

（3）小双赢思维与大双赢思维

（4）座右铭分享“赢了口舌，输了关系！”

【情境导入】    

运检班长带着我们在检修线路，一位路过的当地老大爷问：“要停电么？”......

为什么双方后来发生了争执？

3 打破“不良情绪”之墙 —— 先导思维

（1）先导思维的四个问题

（2）沟通的氛围与内容

（3）情绪ABC理论

（4）用沟通的目的来控制情绪

（5）建立情感账户

（6）影视经典语“永远不要被你的敌人激怒”

（三）架桥之法

         1 “说不清楚”的解决工具 —— 金字塔表达

           （1）结论先行

           （2）以上统下

           （3）归类分组

           （4）逻辑递进

2 “听不明白”的解决工具 —— 5W2H倾听

（1）带上纸和笔

（2）中间不打断

（3）问清七件事

（4）重复说一遍

3 “没有反应”的解决工具 —— 反馈五式

           （1）对方提出问题的反馈

           （2）信息不清晰的反馈

           （3）对方给出明确信息的反馈

           （4）接受指令或委托的两种反馈

【课堂练习】

抄表员多抄了150度电，客户打电话反映，一个多月没有回音，现在很愤怒的来到营业大

厅……