在互联网的监督与发酵作用下，网点的服务管理不仅需要灵敏的现场反应，还需要具备面对投诉升级为舆情时的应对能力。

课程大纲：

一、银行突发事件的种类

1. 什么是银行突发事件

2. 银行突发事件有哪些

1）业务系统故障

2）网点客流激增

3）客户突发疾病

二、银行突发事件的应急处理

1. 突发事件应急处理的原则

1）快速反应原则

2）及时通报原则

3）积极稳妥原则

4）内外联动原则

2.突发事件处置预案及技巧

1）抢劫及人身伤害应急预案

2）客流急增时的有效应对方式

3）如何应对寻衅滋事的客户

三、网络舆情应对、媒体来访应对

1、媒体采访与舆情应对注意事项

基层行街道媒体来电时

基层行收到媒体当面采访时

分行支行街道媒体来电时

2、基层行应对舆情的注意事项

日常管理

安抚客户

摆明态度

媒体把握