时间

培训课程

培训内容

预期效果

第   一  天

上午

培训总动员

➢  领导开营讲话

➢  团队组建， 破冰活动

➢  增强团队凝聚力

➢  调整学员状态，

使之迅速进入培 训学习得氛围之 中；

➢  了解员工服务礼

仪常识，改善行 为规范，培养良 好习惯，塑造良 好职业形象，提 升企业整品牌形 象。

➢  **学习职业化

思维，掌握职业 化解决方案，提 升服务业务办理 的效率与质量。

服 务 取 胜 关 键；

“ 大 服 务 格

局”认知

服务心态的转变是提升服务的关键

➢  职业化的角色认知

➢   “大服务格局”定义

职业形象塑造

员工个人形象对办事处整体形象的意 义。

➢  员工的仪容仪表

√ 上岗衣着礼仪的梳理

➢  职业妆容规范， 化妆技巧

➢  形体塑造—仪态训练

√ 站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招

呼/指示/握手/递交/鼓掌/介绍等

下午

职业化思维

➢  职业化思维的塑造，让员工更有

条理的做事

➢  1、结构思维

➢  2、学习思维

➢  3、内向思维

➢  4、人脉思维

➢  5、品牌思维

➢  6、理性思维

➢  7、团队思维

第  二  天

上午

晨训

➢  仪容， 仪表检查

➢  姿态训练

➢  总结前日所学，

不断纠偏巩固效 果；促使学员养

成良好习惯。

职业化技能

➢  沟通管理

√ .专业职业性格测评，认知自 己和他人

√ .沟通的艺术。现场进行场景 演练。

➢  有效倾听

√ .听见与听懂并非一字之差， 听懂后的反馈也影响着下一步的沟通

➢  时间管理

√ .提升工作效率，需要合理制 定计划，安排时间

➢  **培训，让学

员都熟练掌握沟 通的基本要求和 技巧；

➢  职业思维是意识

化的唤醒，职业 能力是技能的提 高，双线并行， 提升效率；

下午

目标管理与职 业化动力

➢  目标管理

√ .制定计划

√ .PDCA 模式

√ .问题分析与解决

➢  预防胜于化解：沟通技巧

√ .沟通常见的误区

√ .沟通技巧提升训练

➢  人际冲突化解

➢  激发职业化动力

➢  **目标管理与

问题解决，更好 激发职业化的动 力，调整服务心 态。