【课程背景】

商务接待礼仪是企事业单位接待过程中的核心，既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能更好地做好接待工作。为了能在接待过程中体现团队人员的素养，应在接待礼仪各个细节将团队人员建立标准化。商务不同场景下细节多、标准也各不相同，全面提升接待人员的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同时制定符合企业实际情况的高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作，方能展现出企业良好的对外形象。

课程以接待服务细节、服务流程掌控、团队服务品牌打造作为核心主线，**形象、行为、会务管理、场景接待流程梳理等方面进行讲授，帮助学员掌握商务接待流程的综合技能，同时也具备高效服务的能力，能够在商务接待过程中，令接待对象获得更好的体验感受、为企业发展带来美誉度与信任度。

【课程目标】

● 角色转换意识：具备岗位工作角色转化接待服务角色的意识

● 接待服务意识：建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态

● 团队形象打造：塑造团队品牌化专业接待形象、制定品牌标准

● 综合服务提升：展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力

● 场景服务应对：掌握不同商务场景下的接待服务细节应对

【课程时间】1-2天，6小时/天

【课程对象】企业管理人员、专职接待人员、办公室人员

【课程方式】课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例

【课程大纲】

**讲：礼仪概念—与时俱进

1. 何为礼仪

2. 商务礼仪的特点

3. 商务礼仪对企业形象及个人形象的重要性

第二讲：企业接待品牌形象打造

一、接待形象仪容标准

1. 首因效应

2. 男士细节标准：发型与五官

3. 女士细节标准：发型与妆容

二、接待形象仪表标准

1. 着装原则

2. 男士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

3）男士商务着装禁忌

3. 女士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

3）女士商务着装禁忌

第三讲：商务接待仪态标准

1. 微笑礼仪

2. 商务标准站姿与场景化变化

3. 场景变化过程的走姿礼仪

4. 商务标准坐姿与场景化变化

5. 蹲姿仪态礼仪

6. 场景变化过程的手势标准

7. 鞠躬礼仪的运用

8. 商务接待的介绍礼仪

9. 商务接待的握手礼仪

10. 商务活动中的递接礼仪

11. 商务接待的辞行和道别礼仪

12. 商务接待的行进礼仪

13. 商务接待的电梯礼仪

14. 商务接待的奉饮礼仪

15. 商务接待的目光礼仪

【演练】模拟场景动态流程

【练习】针对性辅导与点评

第四讲：高效接待准备与场景礼仪标准

一、接待前场景化的准备工作

1. 企业接待前相关情况了解及注意事项

2. 企业接待场地的布置细节

3. 食宿安排

4. 交通安排

二、商务接待乘车安排礼仪

1. 接机乘车礼仪

2. 接送车辆清洁布置

3. 乘车位次礼仪

4. 乘车中的沟通礼仪

三、商务接待迎接礼仪

1.机场与公共场所迎接

2.单位大门与大堂迎接

3.停车场与会议室迎接

四、商务常见会面礼仪

1. 问候礼

2. 称呼礼

3. 握手礼

4. 名片礼

5. 介绍礼

【演练】实战场景化练习与指导

五、商务接待引领及行进礼仪

1. 接待场地引领陪同位次

2. 不同场景的行进位次原则

六、电梯礼仪

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 出电梯后的指引

七、奉饮礼仪

1. 倒茶、递杯的方法

2. 如何得体有礼的加茶法

【演练】实战场景化练习与指导

第五讲：接待会务服务标准

一、会务管理——高效会前准备

1. 会场主题参加人员及相关事项的确认

2. 会场物资（饮品茶歇）准备

3. 会议桌面布置标准

4. 会场设备安排调试

二、会议排位全流程解析

1. 位次排列参照原则

2. 以右为尊和以左为尊的常见情况

3. 尊位排列位次的原则

4. 参会多方角色区分与位次

5. 常见会议的五大场景

6. 主席台单双数位次安排

7. 合影礼仪

【演练】实战场景化练习与指导

三、会务管理——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 高标准会议茶水服务礼仪

四、会务管理——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 嘉宾离开送别礼仪

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第六讲：接待宴请全流程安排

一、宴请安排——迎接准备与点菜艺术

1. 迎接宾客的礼节、站位

2. 会面寒暄与入席邀请

3. 点菜中的禁忌

4. 点菜流程及问询礼

二、宴请安排——桌次与位次安排

1. 桌次安排的尊位意识和原则

2. 场景化桌次安排

3. 座次安排——双主人制

4. 座次安排——单主人制

5. 特殊情况时的位次安排

三、宴请安排——进餐中的察言观色能力

1. 留意客人的感受

2. 餐桌上的一般礼仪

3. 使用筷子的八种忌讳

四、宴请安排——酒桌商务礼仪

1. 寒暄沟通时的话题带入

2. 酒桌上应注意的细节

3. 敬酒顺序

五、宴请安排——送行与细节

1. 买单时机

2. 人员、车辆的安排

3、道别礼仪

3. 送达后的问候与寒暄

第七讲：职场常用工具沟通礼仪与技巧

1. 人际沟通的三A原则

2. 沟通语言和仪态

3. 高效沟通的原则

4. 有效倾听

5. 电话沟通礼仪

6. 手机使用礼仪

7. 微信沟通礼仪

8. 电子邮件收发礼仪

经验总结与答疑