【课程背景】：

医院是解除病人痛苦、为病人提供医疗服务的机构，其社会职能是治病救人、救死扶伤。出入医院的人，大多是患者或病人家属，前者受疾病折磨，心理脆弱，后者关注病人病情，情绪焦急，所以无论是从人道主义的角度还是从医护人员的职业道德出发，医护人员的礼仪服务都显得十分重要。

但是，长期以来，我国医院的服务礼仪饱受社会的各种批评。诸如**师范大学的校报上曾用题为“白衣天使，你的微笑怎么僵硬了?”的文章来批评本校医院医务人员的服务态度，在新的竞争环境下，如何改善服务质量，提供礼仪服务已成为每一家医院必须考虑的重要事项。

为提高医护人员的服务水平，对医院职工进行医护礼仪培训，已经越来越多的为各医疗机构所重视。医护人员在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象**直观、**有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院**有说服力的评价因素。而未经过医护礼仪培训的医护人员，和管理者已经成为，阻碍这一发展要求的**大障碍。因此，对医院员工团队进行专业化的医护礼仪培训，也已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。

【课程收益】：

提高医护人员个人素质；

增强管理人员责任意识；

端正医护人员服务态度；

确定待患诊护工作规范，树立行业形象。

授课对象：导诊、导医、护士、医生等其他医务人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到**

授课时长：0.5 -- 1天/期

课程纲要：

医院服务礼仪培训课程，让你从内心的来尊崇礼仪的规范。

恭而无礼则劳，礼仪不仅仅需要善意……

1·寻找**得当的方式——知其然，知其所以然

2·“我应该待在哪里”——恭而无礼则劳

**部分:礼仪在服务中的应用

一、服务是什么?

二、服务礼仪基本理论

三、首因效应

四、亲和效应

五、末轮效应

第二部分:医务人员服务礼仪原则

一、讲医德、有强烈责任心

二、耐心、细心、主动、热情服务

三、公平公正、一视同仁

第三部分:医务人员职业道德与礼仪道德与职业道德

一、道德与职业道德

二、医务人员职业道德与礼仪

三、团结协作，互助友爱

四、遵纪、廉洁、热忱、进取

第四部分:医务人员服务意识与心态

一、优秀服务的重要性和标准

二、做好医护服务工作的核心

三、认识医护工作中的个人角色

四、了解患者**需要的三种服务

五、一线医护服务人员服务心态修炼·心态对行为的影响

一线医护服务人员必须具备的三大心态

一线医护服务人员如何培养自我好心态

第五部分:医务人员仪容仪表礼仪

一、仪容修饰

仪容修饰的基本要求

塑造完美仪容的方法

二、服饰礼仪

穿着服装应遵循的原则

服装与肤色、体型相协调

医护人士的服饰规范

三、举止礼仪

站姿

行姿

坐姿

蹲姿

手姿

表情

四、形体美的训练

基本姿态控制训练

形体素质训练

形体综合训练

常见异常体型的矫正

微笑速成法

第六部分:医院医务人员文明用语规范

案例鉴赏“越帮越忙”的郭子

一、文明用语的要求

1.声音优美

2.表达恰当

3.仪态配合

二、文明用语使用

常见文明用语

恰当的称呼

四、医院行业性文明用语规范

五、服务忌语

服务忌语的类型

常见忌语

案例分析:医务人员:巧用话语治“心病”

案例分析:医务人员:巧用话语治“心病”

第七部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一、做好导诊导医工作的重要性

二、一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三、一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四、医患沟通技巧提升

1.成功医患沟通的作用

2.医患沟通语言的特点

3.医患沟通5不说

4.如何正确称呼患者

5.医患沟通常用文明用语

6.导诊导医迎患三声、三到

7，医患有效沟通的两大基本前提--倾听与提问

倾听的作用

倾听的五个层次

开放式提问与封闭式提问

第八部分:医务人员常用礼节

点头礼欠身礼

鞠躬礼握手礼

拥抱礼其他礼节

第九部分:医院服务礼仪培训--医院常用社交礼仪

相遇问候

指路礼仪

办公室待客

迎来送往礼仪

就餐时礼仪

第十部分:医务职业礼仪

晨间交班礼仪

上下级礼仪

持病历夹的礼仪

推治疗车的礼仪

为病人做治疗、护理、检查时的礼仪

对待病人家属的礼仪

第十一部分:医院服务礼仪培训课程总结

**以上“医院服务礼仪培训”的课纲，我们也了解了一下礼仪的行为规范。如今社会发展的飞速蓬勃。人们越来越注重一些礼仪环节，也许是我们中国几千年的文化传统在这样打扰这我们，我们更加值得去探讨，该怎样提升本医院的服务礼仪?

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按公司具体需求及调研结果进行调整!