【课程背景】

客户是银行**核心的战略资产，随着商业银行客户服务与营销市场竞争的加大，优质客户成为各大银行争先营销的目标。根据二八原理，优质客户带来主要的资源，贡献主要的效益。

在员工看来，庞大的客户体量，不知如何分配维护精力；客户忠诚度低，别家银行产品好一点就把存款搬走了，维稳难；预算有限，精力有限，营销方式有限，十八般武艺都试了但效果差强人意。

在客户看来，银行人短信、电话、微信轮番轰炸，疲于应付，甚至把有的电话拉黑；银行只想卖产品，缺乏服务精神；银行产品同质化，选谁家都一样。

本课程从银行零售客户分层管户、分群营销两个角度，识别优质客户，发现客户潜力，设计分层权益机制以引导客户向上升级；细化分群客户营销场景，提炼场景化营销策略和方法。

【课程概况】

1、培训形式：讲授 案例解析 小组研讨 课堂作业

2、授课老师：吴章文

3、培训课时：2天（6h/天）

【课程大纲】

**章  市场变迁与客户经营现状盘点

一、客户经营面临 “五化”挑战

1、客户服务离行化

2、消费支付移动化

3、金融业务垂直化

4、金融信用人格化

5、线上线下融合化

案例：余额宝异军突起说明了什么

二、客户经营现状盘点

1、存量规模庞大，维护责任不清晰

2、客户标签不完善，营销缺乏针对性

3、管户追踪重业绩不重过程

4、客户权益不成体系

5、疲于应付指标，缺乏维护开发精力

案例：招商银行考核指标演变的背后逻辑

三、营销逻辑的转变

1、**性原理：以客户为中心

2、从销售产品到经营客户

3、从研究产品卖点到研究客户需求

案例：社区银行“花园宝宝”活动创新

第二章  零售客户分层经营

一、为什么要做客户分层经营

1、应对互联网 、利率市场化的需要

延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长

2、弱关系客户是必须开采的富矿

互动讨论：新常态下银行客户关系面临的**大挑战

数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献

3、降低客户流失率的主要手段

数据：交叉销售对客户流失率的影响

二、按客户资产分层

0.1万以下无效客户

0.1-1万元低效客户

1-3万元价值客户

3-5万元潜力客户

5-10万元大客户

10-50万元金卡客户（VIP）

50-200万元白金客户（财富客户）

200-500万元为钻石客户（财富客户）

500万元以上私行客户

三、存量客户数据分析

1、资产规模数据

当前资产

历史**高资产

2、贡献数据

利润贡献

交叉销售率

3、交易频次数据

四、管户原则

1、分层管户原则

2、分岗位管户量

3、谁有关系谁管户

4、谁开发谁管户

5、按区域管户

五、分层客户经营

1、分层权益

产品权益

服务权益

2、临界提升

权益设计

权益展示

权益告知

第三章  零售客户分群营销

一、客群划分及特性分析

1、按职业划分

种养殖客群

私营业主客群

社区客群

工薪客群

外出/外来务工客群

企业高管客群

自雇人士

2、按年龄划分

20-30岁年轻客群

30-60岁中青年客户

60岁以上老年客户

3、按家庭属性划分

亲子客群

有车一族

4、理财风格划分

保守型

稳健型

平衡型

成长型

进取型

工具：资产配置组合表

二、重要群体的家庭资产配置引导

1、私营业主：风险分散与隔离，产业持续经营(投资性）

2、企业中高管、工薪客群：投资习惯与纪律，抗通胀(保值性）

3、专业人士：用专业获取增值收益 (投机性）

4、家庭主妇、老年客群：保值增值，优惠与实惠(稳健性）

三、客群营销六步法

1、定目标

资产升级目标

交叉销售目标

2、选客群

六区分类：社区、商区、农区、园区、创区、专区

规划核心客群

3、挖需求

金融需求

非金融需求

痛点、痒点、提升点

4、推方案

创意八法

优选方法：FEBC法

方案呈现

5、强执行

系统挖潜

渠道开发

老客户转介

公私联动开发

外拓走访

线上集客

6、塑模式

服务模式

产品模式

营销模式

增值模式