【授课对象】信用卡客户经理，网点营销人员

【课程收益】

1、帮助学员勇敢克服恐惧、害怕的心理

2、让学员先充分认识到拓展信用卡业务的重要价值

3、**电话掌握与优质客户的电话沟通技巧

4、学会根据不同客户类型设计及应答的话术

5、掌握电话营销核心流程和技巧

6、掌握白名单客户基本的电话脚本设计

【授课方式】理论授课、案例解析、视频教学、脚本编写、角色演练

【课程老师】吴章文

【课程时间】2天（6h/天）

【课程纲要】

引言  电话营销之现状把脉

1、信用卡电销中有哪些让人苦恼的问题？

2、我们平时是怎么打电话的？

3、自我诊断：存在什么问题？

**章　白名单客户类别与产品提炼

一、白名单客户类别与分析

1、代发薪客户

2、个人贷款客户

3、理财客户

4、借记卡频繁交易用户

二、产品分析

1、信用卡产品政策

2、信用卡活动政策

3、卖点提炼与需求适配

第二章　电话营销心态建设与营销认知

一、信用卡电销人员自我认知

1、信用卡电销人员角色定位 

新手：主动向客户推销信用卡业务 2

熟手：有技巧地向客户推荐信用卡业务 

高手：引导客户发现信用卡的价值，并帮助客户选择信用卡业务

2、电话营销岗位胜任模型

业务学习力

需求分析能力

语言吸引力

应变能力

情绪韧性

测试：我是电销几段高手？

二、电销心态建设

1、电话营销消极情绪产生的过程

打电话恐惧的原因

打电话紧张的原因

打电话不自信的原因

2、客户消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户接到电话时的三个问号

客户为什么听到某些敏感字容易挂断电话？

怎样让电话沟通“再飞一会”？

3、电销恐惧化解三大策略

客户发火的应对策略

客户敷衍的应对策略

客户拒绝的应对策略

三、重流程还是重话术

1、现象与误区

熟背话术却业绩不佳

总有些疑义是话术上没有的

屡屡受挫导致产生心理抗拒

2、流程是主干，话术是枝叶

流程保证正确的沟通次序

流程保持电话沟通的主动权

流程是电话营销**有效的自检工具

3、信用卡电销流程

开场白-需求引导-产品介绍-尝试成交-

异议处理-再次成交-布置作业-二次跟进

四、信用卡电话营销准备

产品知识准备

名单信息准备

电话心态准备

引导话术准备

第三章　白名单电销流程与话术技巧

一、开场白

1、“要命”的开场白

30秒的生死坎

自杀式开场白

诈骗式开场白

开场白禁语

2、开场白设计三要素

确认身份 自报家门

表明来意

建立信任

3、建立信任感

语音：适中，不激昂，不沉闷

语速：中速稍慢

语气：亲和，肯定

语调：抑扬顿挫，适当起伏

专业：措辞准确

4、开场白客户反馈的应对

客户说“很忙”的应对处理

客户情绪不好的应对处理

练习：开场白脚本设计

练习：开场白演练与纠偏

二、需求引导

1、信用卡话题切入法

赠送福利法

产品缺位法

产品替代法

2、从三个层次引导需求

痛点—没有会痛

痒点—有了会爽

提升点—有了会上层次

3、需求引导客户反馈的应对

客户说“不需要”的应对处理

客户说“已经有卡了”的应对处理

练习：需求引导脚本设计

练习：预授信额度较高的客户需求引导

练习：预授信额度较低的客户需求引导

三、产品介绍

1、故事导入：猫先生和鱼罐头

2、FAB法则的应用

3、让产品介绍更出彩

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

练习：产品介绍脚本设计

练习：主打卡种介绍演练

四、尝试成交

1、尝试成交的意义

2、尝试成交话术

3、尝试成交的契机

五、异议处理

1、客户拒绝的心理活动

2、异议处理三步法

3、信用卡电销常见N种异议

练习：异议处理脚本设计

练习：N种异议攻防演练

六、再次成交

1、成交信号

2、有效成交手法

七、布置作业

1、添加微信，承诺客户发送资料

2、建议客户了解信息

3、预约下次联系时间

八、二次跟进

1、二次跟进的概念

2、二次跟进流程

开场暖场—重温旧梦—强化需求—异议处理—促成成交

3、二次跟进的时间设定

第四章　信用卡电销技巧晋阶

一、提问技巧

纵深性问题—获得细节

了解性问题—了解客户基本信息

关闭式问题—确认客户谈话的重点

征询性问题—问题的初步解决方案

服务性问题—超出客户的满意

情景模拟：办卡需求提问练习

二、倾听技巧

1、案例：专业术语引起的倾听障碍

2、倾听的三个层次

3、倾听的四个技巧

三、引导技巧

1、引导的目的

引导客户的关注点

引导客户看问题的视角

2、引导技巧

由此及彼

扬长避短

3、如何运用引导技术，变不足为优势

案例：客户说“你们银行为什么老打电话给我，烦不烦？”

案例：客户担心被电话诈骗，说要办就去网点办，怎么办？

四、同理技巧

1、同理心的含义

2、表达同理心的四个过程

听到客户表达后自己的感受

能够理解客户的感受

帮客户表达出来

激励客户有所变化

3、同理心的话术设计

案例：客户说“你们银行就是忽悠人的”

案例：客户说“我对这些优惠没兴趣”

案例：客户说“卡办多了还不上”

五、赞美技巧

案例：赞美之后客户的连锁正面反应

1、赞美的价值

2、赞美客户的技巧

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

3、赞美客户的角度

赞美客户本有的

赞美客户习得的

赞美客户的行为方式

赞美客户给人的感觉

情景演练：赞美练习

六、信用卡电销行为管理技巧

1、客户管理技巧

2、电销记录技巧

3、录音分析技巧

课程小结