课程背景：礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课

程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收获：

1.**培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；

3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力；

4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率；。

课程对象：银行从业人员、新员工等。

课程时间：1天（6小时/天）

课程大纲：

**讲：金融市场形势分析与银行精益服务（0.5H）

1.顾客需求时代的变迁

1）产品经济时代

2）商品经济时代

3）服务经济时代

4）体验经济时代

2.银行市场现状——四面楚歌

1）利率市场化

2）金融脱媒

3）同业竞争

4）互联网金融

3.银行转型发展的四个方向

1）精准化

2）智能化

3）全员化

4）体验化

第二讲：银行网点标准化服务礼仪规范

1.首因效应——**印象决定成败

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.仪容的塑造

发型、面部、口部、手部、耳部、体味

3.女士化妆规范

1）根据肤色选粉底

2）根据肤色选腮红

3）不同脸型刷腮红的正确方式

4）画眼影的正确方式

6）根据肤色选唇妆

7）化妆流程

4.职业形象讲解

1）男性职业形象规范图解

女性职业形象规范图解

5.表情训练——微笑

1）与眼睛分结合

2）与身体的结合

3）与语言的结合

6.工作区间的坐立行走及手势标准

1）站姿的标准动作及要点

2）坐姿的标准动作及要点

3）行姿的标准动作及要点

4）蹲姿的标准动作及要点

5）鞠躬礼的标准动作及要点

6）手姿的标准及正确的引领要点

第三讲：银行网点常用工作礼仪

1.电话礼仪

1）电话几声接？

2）接听电话**句话说什么？

3）确认对方身份

5）接听电话姿势及表情

4）谁先挂电话？

与上司、与下属、与客户、与平级

打电话遵守5W1H原则

6）令人产生好感的打电话方法

2.电梯礼仪

1）接待少人的电梯礼仪

2）接待多人的电梯礼仪

3.握手礼仪

1）握手的姿势

握手的先后次序

4.名片礼仪

1）如何**递送名片掌握营销先机

2）递送名片的次序

3）递送名片要避免的两种情况

4）如何得体的接收名片

5.介绍礼仪

1）自我介绍

2）介绍他人

6.交谈礼仪

1）向上沟通的技巧

2）向下沟通的技巧

3）平级沟通的技巧

7.座次礼仪

1）宴会座次

2）乘车座次

8.开关门礼仪

1）开门、关门、不便之时、敲门

2）朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

9.用餐礼仪

1）进餐礼仪禁忌

2）用筷雷区

3）斟酒、敬酒、干杯