【课程背景】

客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。

本课程**酒店服务礼仪核心模块：形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。

【课程收益】

● 深刻领悟酒店宴会服务礼仪的内涵，掌握酒店人专业形象塑造，提升酒店及个人整体形象

● 掌握酒店接待服务流程，提高酒店的服务接待水平

● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信

● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌

【课程特色】

专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合

工作流程进行实操训练，针对性强，并**场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。

系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。

有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，直接拿来使用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

宴会服务人员

【课程方式】

**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

【课程方式】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：意识篇——树立优质宴会服务意识

一、宴会服务工作人员的角色认知

1. 我们是谁？

现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人”

我们的客户是谁

案例讲解：被投诉的宴会

我们为谁工作

二、宴会服务的内涵

正确认知服务

宴会服务的价值

服务好外部客户，赢得市场、赢得口碑、赢得利润

服务好内部客户，提升素养、提升合作、提升绩效

提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一

三、树立优质宴会接待服务意识

案例讲解：优质宴会服务案例讲解

树立“四要”优质服务意识

优质服务意识提升工具运用——雷达图自评

第二讲：认知篇——宴会人员形象管理重要性

测试：礼仪行为课堂小测试

一、什么是礼仪

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

学礼与企业、员工多赢的关系图解

二、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

4、形象塑造尊严与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

第三讲：形象篇——宴会人员职业形象打造

形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

实操：2人一组，进行形象检查

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第四讲：仪态气质篇——宴会人员高级优雅仪态训练

说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。**讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正

一、图片解析：你的仪态会说话

二、案例讲解：

不会手势失去的大客户

工作人员坐姿不端正引投诉

三、仪态规范训练

（一）站姿礼仪——站出国际范

迎送客户时，站姿规范

与人交谈时站姿规范

轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士走姿训练

男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等客户蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

请客户扫码、签字、用茶等手势训练

指人指物、陪同引领手势训练

指引方向手势训练

递接物品手势训练

手势禁忌

全员标准化练习

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——如何**目光关注赢得客户的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——如何**微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练方法

本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍

第五讲：语言篇——专业宴会情商语言技巧

一、礼貌用语金十字训练

案例1：叫不动的客户

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟**程中，应当说什么，怎么说？

见到客户时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

向客户致歉时，应当说……

感谢客户时，应当说……

客户感谢你时，应当说……

礼貌用语金十字全体标准化训练

客到三声全体标准化训练

二、效率语

经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

效率语话术全员标准化训练

案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意

解答语

当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……

低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的

高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务

情景演练：会议客户提问对答

第六讲：接待篇——宴会接待流程及规范训练

宴会服务迎客礼仪

宴会现场问候礼仪——如何**问候拉近距离

宴会现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重

宴会现场微笑礼仪——如何**微笑提升亲和力

宴会现场注目礼仪——如何**目光赢得客户心

情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

实操演练：宴会迎客礼仪客到六到实操训练

二、宴会服务待客礼仪

（一）方位引领礼仪

方位引导标准手势

方位引导标准话术

解答参加宴会人员咨询礼仪规范

案例讲解：引领细节打动人心

（二）行进引领礼仪

两人同行哪侧是尊位

居前引导距离多少合适

路遇尊者如何处理

实操演练：平地引领参加宴会人员进入宴会厅模拟训练

（三）楼梯引领礼仪

楼梯行走哪侧更安全

上下楼梯尊位识别

上下楼梯引领礼仪讲解与示范

实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

（四）电梯引领礼仪

出入电梯顺序

电梯尊位

电梯引领姿势

电梯引领注意事项

实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

（五）进出门引领礼仪

1、内开门如何引领

2、外开门如何引领

3、敲门有什么讲究

4、出入顺序的规范

5、实操演练：开门引领客人进入宴会厅

（六）上茶礼仪实操

从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？

上茶的顺序有什么讲究？

茶叶、水温的选择

多长时间为客户续水？

续水方位、姿势、语言规范

情景演练：客户到达宴会厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评

（七）上菜礼仪实操

上菜顺序

报菜品的规范

特色菜品介绍

**道菜与**后一道菜的规范与语言

四、送客礼仪

案例分析：酒店总经理寒风中送客

送客三送

送客实操

培训方式：讲解、示范、训练、点评

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

第七讲：落地篇——落地礼仪操演练

一、小组分组演练

结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练

小组互评

讲师总评

二、礼仪操展示

展示抽签

礼仪操展示

礼仪操展示点评

冠军团队颁奖

说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，

形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用

提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，**学员熟练展示礼仪，

展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！