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彭旭

客户关系建立与销售沟通心理学

彭旭 / 管理心理学专 家

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课程大纲

课程背景:

   大客户是公司的关键价值客户,在大客户销售中,建立客户关系,维护好客户关系,是做好大客户营销的关键;平时注重跟客户的沟通和反馈,往往事半功倍。

课程目的:

1.了解如何做好客户关系,

2.掌握如何跟客户沟通的技巧和方法;

课程时间:1天;6小时/天

授课对象:企业中高层管理者

授课方式:互动、讲授、发问、头脑风暴、案例分析、工具测试、角色扮演

课程大纲:

模块一:客户关系维护的方法

什么是关系?

关系的本质是彼此满足需求的过程;

关系的本质是社会交换;

关系的本质是妥协;

如何读懂客户的需求

什么是需求?

客户的需要层次包括哪些?

如何发现客户的需求没有满足?

3、 建立客户关系的方法

1)相似性

2)接近性

3)互补性

4)喜欢喜欢我们的人;

研讨;如何布局客户关系?

案例:巧用反馈做好客户关系;

4、销售人员的人设打造

积极的人

爱学习的人

利他的人

5、送礼的关系和技巧

  1)伴手礼的选择:书、茶叶、酒、公司订制礼品

  2)送自己家乡的季节特产;

  3)送客户的兴趣和爱好;

  4)关注客户的家人;

  5)拿自己**重要的东西跟别人交换;

模块二:客户关系维护心理

满足客户的安全感

满足客户的被爱感;

满足客户的重要感;

满足客户的亲近感;

满足客户的贡献感;

满足客户的成长感;

模块三:大客户销售实战技巧

影响客户成交的五种心理原因

互惠原理

承诺一致原理

社会认同原理

权威性原理

稀缺性原理;

问题:客户找利用不下单怎么办?

客户不下单的顾虑因素

价格

关系

需求

客户不下单的共情方法;

案例研讨

客户找借口不下单怎么沟通?

我没有需求

产品太贵

服务太差

质量不好;

如何让客户给我转介绍

客户是不愿还是不会?

每做一单都要给客户一个反馈,尤其是价值观和人设的反馈;

了解客户有哪些客户帮助的资源;

不要增加客户帮助你的难度;

哪些话容易激怒客户:

拒绝的话;

评判的话;

比较的话;

指责的话;

案例演练

客户久拖不决怎么沟通

心理学方法:同理心感召的心理学原理

视频:芈月如何感召背叛者;

案例演练

客户说别人家的产品比你们家好怎么沟通?

心理学原理:同理心回应

心理学工具:提问;

案例演练;

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