课程背景：

企业在很多时候会出现工作效率不高、向上沟通满意度低，不能有效上传下达的情况，不是因为能力不行，而是沟通出现了问题。如果企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，部门协同能力差，必定会导致运作效率低，沟通成本增高等等，将直接影响到企业目标的实现。同样面对外部的监管部门和媒体，很有可能因为错误的沟通方式和语言导致无法挽回的后果，只有学会如何沟通，才能激活企业的活力，避免沟通的陷阱，降低沟通的成本，让各项工作能够顺利开展。

本课程从企业内部、对上、对下、跨部门沟通中的场景入手，以沟通的多种技巧和情景对话为主线，深刻诠释沟通策略在内部的运用，同时创造性提出了人性沟通 立体沟通模型，帮助参训学员知道该说什么，什么时候说；该问什么、什么时候问、对谁问、怎么问。课程每章节后的改正与提高方法、实用工具，更是具有实际操作的便捷性和具体性。并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列沟通工具与方法，引入企业实际案例，教授学员如何处理工作中沟通的常见问题。经过短时间的学习，即可让参训学员掌握一套简单易行且行之有效的人际关系处理与沟通方法与工具。

课程收益：

● 明确人际交往中的人性弱点和盲点，做到沟通有的放矢；

● 分析工作中常见的沟通现象和问题，筛选出**解决方案；

● 掌握针对不同对象的提问技巧，有的放矢，问对问题解决问题；

● 挖掘企业内与上级、下级、部门之间沟通障碍的深层原因，减少内耗；

● 与客户沟通中了解的人性的弱点和盲点，学会多种提问手段促成业务；

● 改善企业内部沟通方面存在的执行弊端，促使全员实现当责、担责、尽责。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业高中基层管理者

课程方式：案例分析 知识点分析 视频案例 互动式教学 工具演练

课程大纲

开场体验：融入才会快乐（让大家在相互融合的过程中，迅速进入课程氛围，约2分钟）

团队建设：分组、确认组长和小组角色分配 （采取抽排牌机制，约8分钟）

**讲：认知沟通——基于人性的沟通艺术与策略

一、沟通的涵义和两个原则

1. 沟通的重要性与涵义

导入：“两个70%”之说

1）一线人员：70%沟通的时间

2）企业：由沟通障碍引起的70%的问题

2. 沟通的两个基本原则

视频：沟通中的要点和启发

二、基于人性的沟通技巧

1. 赞美——人际关系的通行证

2. 肯定——高效沟通的顺滑剂

案例：人们检查工作时的盲点

3. 人性的沟通

1）沟通的出发点——感受对方的“好”

2）高效沟通的制高点——和对方同频道

3）高效沟通的准发力点——拉近双方的距离

4）高效沟通的穴位点——情绪化沟通的三步骤

5）高效沟通的赢利点——积累你的人际关系

6）开设你个人的“情感账户”——正视每一次沟通

4. 沟通的两大助力点——逃离痛苦、追求快乐

案例：对方为什么不愿意听你说完

工具：痛苦式锁定话术工具

三、因人而异——不同性格的沟通技巧

1. 分析沟通对象

测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型

练习：四种性格人的弱点分类

2. 因人而异的沟通技巧

1）与支配型人沟通

2）与随和型人沟通

3）与分析型人沟通

4）与表现型人沟通

工具：DISC 性格模型分析

视频：《令人痛苦的沟通》

第二讲：向上沟通——高效沟通在工作中的应用

一、立体沟通垂直方向——与上司沟通

1. 向领导请示工作的三种情形

2. 向领导汇报工作的5大要点

1）聆听工作安排

2）理解工作任务

3）拟定实施计划

4）汇报工作进度

5）及时总结汇报

3. 如何向领导表达不同的意见

4. 如何面对上司的批评

视频：如何向上司提建议

案例：向上汇报中的沟通障碍

二、与上司相处的5大原则

1. 敬业原则——你能否比上司期望的做得更好

2. 服从原则——上司对你的信任从服从开始

3. 请示原则——任何时候不能剥夺上司的决策权

4. 互赖原则——优势互补实现1 1大于2

5. 功劳原则——5种剖析认知职场中的功劳

三、向上沟通：正确汇报工作要注意的沟通问题

案例：汇报工作的现状

1. 及时汇报：掌握必须汇报包含的5个内容

2. 汇报工作要把握的5个原则

3. 如何**汇报工作实现真正的“向上辅佐”

工具：汇报模板表

练习：建立沟通的渠道

四、一听就懂——结构化表达与沟通

导入：沟通的两种窘境

案例：电梯法则

1. 结构化沟通的特点

2. 结构化表达的四个基本点

3. 结构化表达的三种方式

演练：如何与上司汇报本次会议？

4. 表达顺序是关键

工具：结构化表达

五、情商决定辅佐能力

1. 汇报工作要行动在上司前面

2. 汇报工作时要选好时机和场合

3. 汇报工作要适应上司的工作风格

4. 汇报工作内容要重结果、少过程

5. 向上司汇报工作时，尽量提出解决问题的建议

第三讲：平行沟通——跨部门沟通的技巧与方向

一、跨部门沟通的含义和难点

1. 什么是跨部门沟通

2. 我们为什么要学习跨部门沟通

3. 跨部门沟通的难点在哪里？

4. 跨部门沟通的重要性

小组讨论：人际关系沟通能力重要还是其他能力重要？

案例讨论：郁闷的小王

二、高情商的跨部门协调与冲突管理

1. 沟通与协调的关系

2. 跨部门协调是一种情绪管理

3. 冲突处理的五种模式

案例：办公室的纠纷

工具：整合式协调

三、跨部门沟通的基础和原则

1. 跨部门沟通的目的

2. 跨部门沟通的基本问题——心态

3. 跨部门沟通的基本原理——关心

4. 跨部门沟通的基本要求——主动

工具：“语言柔顺剂”将问题变柔软，消除自我保护

案例讨论：无奈的小胡

第四讲：向下沟通——对下沟通关键点与高效反馈技巧

一、向下沟通的五大关键点

1. 让下属明白什么是**重要的

2. 让一线员工得到可利用地资源

3. 管人而不是管事

4. 管理水平取决于个人与组织目标的统一

5. 面对事实，解决问题

工具：布置工作五步法

二、与下属沟通的实战话术工具

导入：你听到的是真话吗？

1. 警惕四种沟通杀手型的沟通

2. 当责沟通——用提问去锁定责任解决问题

3. 提问式沟通法

4. 管理者必须学会批评

5. 正面反馈与负面反馈

6. 对下冲突管理

工具：BIC反馈工具

工具：情感账户

第四讲：高效沟通——持续改善篇

1. 两个坚持：坚持学以致用与学以致变

2. 四化落实：标准化、灵活化、共享化

3. 不确定的时代下做一个主动沟通的职场人士

《言出必达——人际关系与高效沟通技巧》授课部分工具

1

￭沟通模型工具：乔哈里视窗

2

￭性格沟通工具：性格分析表

3

￭人性沟通工具：“沟通反思环”

4

￭人际关系改善工具：冲突处理五步法

5

￭有效倾听工具：同理心倾听法

6

￭向上汇报工具：五大场景模板

7

￭当责沟通工具：开锁式提问

8

￭双赢沟通工具：情感账户沟通法

9

￭对上沟通工具：结构化思维

10

￭同理心沟通工具：语言柔顺剂

11

￭跨部门沟通工具：跨部门沟通关键表

12

￭跨部门沟通工具：回放的精致艺术