【课程对象】

银行零售条线管理与厅堂营销人员

【课程背景】

银行零售业务发展进入了转型后高度竞争的阶段，智能化时代的关键词是线上、大数据、科技、体验等等。而银行传统零售业务经营范围广、服务项目繁杂、产品类型众多，对于基层网点来说既需要结合时代的发展，又要结合自身客户特点和经营环境，因此对管理和营销能力的要求越来越高。而网点厅堂的营销和服务的推动不只是靠观念的传递，或者结果导向的要求，而是更需要在过程中结合线上和体验等新时代的特点转化为落地的管理抓手，从而实现产能的快速提升。

【授课方式】

以讲授为基础，结合视频、案例分析、研讨等方法，注重实操，实现学员“知行合一”的教学目的。

【授课时长】

基础时长为两天，可根据需求和安排适当调整

【授课人数】

为了保证现场授课质量，每场培训以30-60人为宜，如果有特殊情况，可适当放宽，但**不多于80人/场

【课程大纲】

课题一：智能化时代网点厅堂所面临的背景与现状

一、 银行零售业的发展背景

1. 大数据要求与网络金融现状和银行零售业务的关联

2. 客户到店率低和流失率高对银行是极大挑战

3. 银行间竞争带来了更多厅堂创意服务要求

二、网点厅堂服务和营销现状

1. 依然存在等客户上门的心态，走出去和请进来没有有效结合

2. 网点厅堂缺少提升客户体验的创意和做法

3. 厅堂缺少标准化的营销动作和话术，导致各岗位各自为战或者营销动作不落地

三、厅堂人员角色定位“四要素”

1. 交通枢纽：连接高柜、低柜、理财中心的关键角色

2. 形象代表：客户对网点的**印象

3. 关键执行人：流量客户就是网点造血器

4. 灵魂：超越厅堂管理的存在

课题二：厅堂服务体验，营销人员应该具备的各项服务素质

解析：厅堂服务是吸引客户反复上门，提高网点美誉度的重中之重，厅堂人员要具备服务的观念，尤其是提升服务的素质，是要有落地举措的。

一、专业形象与服务礼仪——网点服务的礼仪标准

1. 通用的网点服务礼仪标准

（1）三知、三声、四化、四杜绝、十字

（2）厅堂营销人员着装标准

（3）良好印象在细节：形象上显示专业的四个小窍门

2. 手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等个人礼仪要求

（1）避免“一阳指”

（2）礼仪的“标准”和“风格”的协调

3. 与他人接触的礼仪要求

（1）怎样才是正确的引导行为

（2）接递的艺术——名片、宣传单页、客户单据

二、目光如炬——客户识别要领

（一）礼相迎：降低客户的心理壁垒

1. “来有迎声”标准话术背后隐藏着什么

（1）案例：医生和营业员的异同

（2）案例：海底捞不光只是服务，还有引导客户的技巧

（二）识客户：客户办理业务的九大“识别关键点”

1. 客户的三次必要识别

2. 识别机会点：不是所有的识别都是有效的

3. 识别目标：我要记住谁？

4. 三大有效识别手段

（三）贴标签：识别中高端客户的“特有手段”

1. 客户的三个关键信息点

2. 客户身份永远是立体的

三、善分流：厅堂客户分流的六大要点

1. 人多的时候分流

2. 人少的时候聚人气

3. 分流与营销的有效结合手段

课题三：提升网点厅堂客户体验，让客户主动走进来的方法（本次重点）

解析：体验是智能化时代的重要组成部分，网点厅堂从之前的业务操作场所逐渐变成体验型的营销阵地，这其中不光只是口号，而是已经从人员分工、厅堂宣传和厅堂创意活动上得以体现

一、 网点厅堂新客户开拓引流

1. 长尾理论和二八定律带来网点厅堂的日益重要性

2. 客户离店率高的情况下，单靠厅堂让客户主动上门的要点和实战分享

——案例分析：一张卡引出客户主动进入网点厅堂的理由

——案例分析：星巴克免费券对电子渠道类产品推动的妙用

二、网点厅堂DIY宣传手段和客户活动

1. 网点厅堂的客户主体及特点分析

2. 手写海报和白板——DIY的客户购买意愿引导

——案例分析：基金定投的荧光板设计

——案例分析：手写海报的各种模板和网点产品宣传“神器”

    3. 客户活动实操：让客户感觉到网点厅堂的乐趣和温度

       ——案例分析：抓金抓银的持续性效果及网点品牌宣传

课题四：厅堂创新快速营销，统一标准促进岗位协作的管理抓手

解析：网点厅堂的营销首先要能够标准化和可复制，更加需要简洁明了节省时间，以适应智能化时代客户快速接受信息并作出决定的特点，同时也能因为标准话术的可复制性，形成网点统一的营销动作，实现对营销行为的非现场管理

一、快速营销话术：创新的体验型快速营销方式（本次重点）

1. 如何一句话展示产品

——案例分析：一句话切入的三个关键点

2. 如何总结产品的三个卖点

——案例分析：结合麦肯锡30秒电梯法则转换快速介绍产品的套路

3. 六个拒绝理由的处理

——案例分析：厅堂在缺少沟通时间的情况下如何解决客户的疑义

二、方法四：厅堂微沙，一对多营销和客户活动的载体

1. 厅堂微沙的必要性和事先准备

2. 厅堂微沙的六步执行

3. 厅堂微沙的厅堂营销管理中的重要作用

课题五：客户引导流程话术的老理念新做法

解析：网点厅堂营销人员不仅要能做到以产品为中心的快速营销，更要能掌握引导客户需求，进行有目的地复杂产品营销的能力，这是对厅堂营销的新考验

一、客户的需求是可以创造的

1. 案例分析：从一场“前无古人，后也很少有来着的沙龙”看客户需求创造的作用

2. 创造需求的前提是我们要能分析需求的类型

二、客户的需求是可以放大的

1. 案例分析：80万期缴年金险的需求放大

2. 不同类型的客户，需求放大的不同角度

三、客户的需求是可以挖掘的

1. 案例分析：包租婆的高忠诚度

2. 客户的生活和性格也能成为维护和营销的契机

四、KYC问题应该准备什么

1. 工具示范：KYC九宫格的使用

2. 工具示范：利用各种与产品相关的信息制作KYC问题卡

五、SPIN的老理论新做法

1. SPIN为什么到现在依然管用？

2. 案例分析：从个人办理手机银行的经历看话术引导的作用

3. 复杂产品如保险的营销需要的底蕴和套路

课题六：客户投诉处理

解析：客户投诉处理是厅堂人员必须掌握的技巧，更要在处理投诉的过程中创造营销的机会

一、心态调整：客户投诉不是世界末日

1. 社会环境与自媒体的压力控制

2. 破窗效应与辐射效应

二、心理分析：客户投诉到底想要什么

1. 客户是否会舍弃？

2. 客户是否有替代？

3. 客户是否有目的？

4. 客户是否还会买？

三、客户投诉处理原则

1. 投诉处理三部曲

2. 投诉处理五原则

3. 支持性回应与冷安慰

4. 投诉处理的综合陈述法

四、客户投诉处理步骤

1. 事先预防要点

2. 事中处理七大关键步骤与节点

3. 事后追踪有妙着