课程背景：

很多银行提出“一个好的厅堂工作人员顶上半个支行”，“赢在大堂”、“厅堂致胜”、“阵地营销”成为各银行的致胜法宝。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、现场环境管理、团队文化建设等，厅堂柜台营销服务人员有着至关重要的作用。厅堂柜台营销服务人员能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。

同时，接触客户容易，但走进客户心里就很难，很多销售都有同感。其实进入客户心理并不难，只要掌握销售礼仪，就很容易进入到客户心里。销售属于服务行业，可以说礼仪也是销售员必备的基本素质之一。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂工作人员的自我分析，用引导的方法，帮助厅堂工作人员梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保对应人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益：

强化理念：帮助厅堂工作人员梳理岗位职责，重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并**终能够学以致用；

提升技能：结合岗位需求，共同分析厅堂工作人员必备综合能力；重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法；

调整心态：提升营业厅投诉处理管理、客户服务营销能力；掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练；

授课时间：2天  6小时/天

培训对象：营业经理、大堂经理、柜员等

授课方式：讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练

课程大纲

**讲：银行新形式下的“厅堂服务”新定位

一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析

“新零售”银行同业竞争影响下的银行发展需要新思维

“共享时代”竞争下的网点产能提升需要新方法

智能化社区银行建设下的员工发展需要新能力

二、分析——厅堂服务人员能力需求分析

角色定位

网点服务**人

现场管理关键人

营销推广核心人

三、厅堂服务营销岗位工作梳理

营业厅巡查，班前准备

晨会配合

客户迎接

引导分流

协助办理业务

维持服务秩序

收集客户意见及建议

产品营销推广

班后检查整理

四、营业厅现场管理

清洁舒适的环境

安全放心的环境

物品定点定位放置

网店现场7S管理

五、厅堂工作人员必备能力

现场管理能力

服务营销能力

投诉抱怨处理能力

第二讲：厅堂营销必不可缺少的经典顾问销售原理

一、助你提升30%业绩的经典FABE法则

“F”“A”“B”“E”代表性问题汇总讨论

这是什么（介绍）

**大的特点是什么（亮点展示）

给您带来的好处是什么（利益呈现）

证据是什么（多维案例呈现）

案例分析：回归产品研发本心属性利用FABE贴着产品说营销场景

工具提供：需求分析表

二、“按兵不动，一招致胜”的经典spin原则

销售人员分类：猎户型销售和农场型销售

销售人员区别：方法、销售过程、优势、结果。

“S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论

状况性问题（寻找痛点）

问题性问题（巧揭伤疤）

案例分析：喜来乐和德福的营销流程分解说明

暗示性问题（伤口撒盐）

解决性问题（妙手回春）

案例分析：本山卖拐和喜来乐的销售方法

三、万能话术构建第底层-KYC

客户营销流程路径

KYC的基本内容

KYC的目的：**沟通获取客户有效信息，精准定位

KYC的两种问答方式

KYC的两种问题类型

KYC中需要注意的6类忌讳点

案例分析：重难产品营销介绍中的KYC的运用

具体流程演示：KYC顾问式销售流程案例分析说明

四、大道至简的KISS原理

“K”“I”“S”“S”代表性问题汇总讨论

如何删减

如何保留

案例分析：回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术

工具提供：需求分析表

五、产品推荐

厅堂营销必胜营销工具

高效营销话术设定

常见异议及应对策略

附赠：部分创新类产品话术编写及练习：

商户盈话术练习（转介客户经理/理财经理版本）

商户盈话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

节节高话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

薪金溢话术联系（厅堂营销—大堂经理版本）

大额存单话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

大额存单差额吸金话术练习（大堂经理版本）

天天惠话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

随心存话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

结构性存款话术练习（客户经理/理财经理版本）

幸福存话术练习（厅堂营销—柜员/大堂经理版本）

以上产品根据银行不同而不同

六、产品推荐话术及异议处理

关键一：产品分析与营销话术设计

关键二：产品异议处理话术设计

关键三：有效营销演练及话术

关键四：联动营销

现场演练：基于本行产品营销买点话术设计及演练

第三讲：大堂经理客户服务管理投诉处理能力提升

一、客户投诉抱怨心理分析

求尊重心理

求补偿心理

敌视心理

求发泄心理

二、减少厅堂投诉方法的心态建设

增调整一种思路，换位思考

执行一种策略，化危机为契机

培养一种心态，心中有大爱

三、投诉处理的标准和原则

耐心、仔细、放松得倾听，并认同情绪和事件

案例分析：李主任经典厅堂投诉处理案例

用询问的方式和客户交流

案例分析：小王5连环问平息客户焦躁情绪

处理时拿回主动权

案例分析：机场候机厅的故事

运用适当的方式拉近客户的关系

四、高效投诉处理流程及方法

接待客户

接待位置的选择技巧

掌握主动权的5个小细节

安抚客户情绪

重视客户情感需求

客户四种情感需求的表现和策略

三类典型性格客户的情绪反应

合理道歉

道歉的五种忌讳

正确的道歉方式

给出解决方案

降低客户的期望值

问题解决越快，损失越小

赔偿拖得越久，成本越低

及时征询客户意见

五、投诉处理的四大要点

注意面部表情和语音语调

坚持原则，以理服人

必须诚恳道歉，但是不能过分道歉

避记录投诉内容，做到信息共享

六、投诉处理八大秘籍

做好充足的准备

帮客户寻求心理平衡

态度诚恳 ，立场坚定

过程大于结果

高认清责任源

降低预期，软 硬

果断结束，不拖沓

一分为二的解决问题

第四讲：厅堂精英客户交往礼仪

一、人际交往中吸引的秘密

接近性吸引

外表吸引

个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

首因效应

近因效应

光环效应

刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：**印象——客户眼中的你

三、职业仪容标准

女士常备化妆品如何选购

女士发型的5.7CM的秘密

不同眉型气质大不同

女士基础妆容三件套——画出脸部精气神

男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

体味管理

手部礼仪

四、职场着装四等级

故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

权威型职场

专业型职场

传统型职场

创意型职场

五、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳尔

6种坚决不能穿的衣服

衣着合身

出门前“衣检”的习惯

优化衣柜，内部控制

穿得好，升得快

六、如何穿得对显得贵还少花钱

包包

高品质单品

减少装饰，降低出错几率

颜色低调，质地优良

个人气质和姿态加分

七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

中国传统文化之剑指

递接物品礼仪

引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

八、三米之外的“阳光”——微笑的力量

从风水学解读微笑

用传统文化阐述微笑

与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击