课程意义：

沟通，是组织**大的成本。良好的商务沟通，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以凝聚团队增强协作，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程融合了王老师在国际500强外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务沟通**前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何以达成结果为导向进行沟通，带您全新认知沟通中的自我和他人，从根本上解决沟通中的困扰，掌握高情商的沟通技巧，让您更高效更快乐地工作，让企业创造更亮眼的绩效。

课程收益：

找误区：打破自我沟通固有思维模式，冲破常见沟通误区。

厘思维：升级沟通底层思维，改变思维改变行动，成为更积极主动和以结果为导向的沟通者。

必杀技：掌握多维度的沟通技巧，从个人的沟通表达，在团队中的沟通协调，到公司内外部的沟通推进。

促结果：用项目管理方式和工具确保沟通结果，达成创新性一致，从而提升沟通影响力。

课程特色：

TSR（Thinking/Skills&Steps/Result）新鲜出炉王老师版权课件，科学权威的心理学理念。

2、提供丰富实效的授课方式，包括：自我测试、小组讨论、肢体练习、即兴问答、角色扮演、表演训练、经典心理学实验视频观赏等。

3、知识技巧实用化，案例丰富，可灵活调整，提供各领域人群的针对性教学。

课程时间：2天；6小时/小时

课程对象：有志增商务沟通能力的职场人士

导入篇：沟通的误区

什么是沟通？沟通的TSR模型

沟通等于信息交换

沟通等于情感联结

沟通等于价值观传递  

沟通在工作中的重要性？

（1）沟通不当引发工作矛盾/员工离职/客户投诉等

（2）沟通不当对个人和组织的影响

沟通的六大大误区：

会沟通的人，一定能说会道？

给对方一条路，不要给一堵墙

你以为说的是事实，其实是评判

你以为你都清楚了，其实信息是不对称的

先解决心情，再解决事情

有效果比讲道理更重要

破冰活动：签名游戏

案例分享：史上**“牛”女秘书

练习：如何分辨事实与评判

练习：不受欢迎的沟通句式

沟通思维篇—改变想法、改变沟通

积极主动，尊重他人

自我测评：在积极主动，和尊重他人方面的行为倾向

什么是沟通的水平关系

* 为什么人际中的垂直关系，容易引发冲突？

* 如何创造尊重的水平关系

积极主动：

   *及时响应   *扩展机会  * 担当主角

客户导向，建立信任，拓展人际网络

客户导向：

    * 客户满意度公式

* 谁是你的客户：内部客户与外部客户

    * 探索跨部门沟通不畅的根源

    * 客户期望值的五层级：基础的，预期的，渴望的，出乎意料的，无法相信的

    * 做好跨部门沟通

建立信任，拓展人际网络四步骤

* 信任公式

* 拓展人际网络三步骤：

展现可信赖的方法

如何拉近人际距离

积极展开对话，有效处理争端（部门内与部门外）

成就他人，获得信任

持续学习，改善优化

    * 什么是你的私人逻辑，限制性思维

    * 为什私人逻辑是争吵/冲突的来源

    * 持续学习，摆脱经验的滤色片

    * 从经验反馈中学，让改善成为DNA

自我测评：测试在积极主动，尊重他人方面的行为倾向

小组讨论：内部客户对你的期望值，五个层级是什么？

案例分享：跨部门沟通的案例，肖经理与邢经理与小李

案例研讨：哥本哈根的铃声

互动空间：MEWEUS 成功沟通的要素，有哪些

案例分享：开小差=30亿欧元

沟通技巧篇—掌握沟通必杀技

懂倾听--让你成为受欢迎的人

73855原则

干扰倾听的四大因素

（3）听出言外之意--倾听的技巧口诀

（4）当好听众的七个好习惯

说明白--让人听得懂，喜欢听

沟通的漏斗--你遗漏了关键信息吗

表达的障碍有哪些

表达的金字塔原理--让工作汇报更有条理

匹配对方风格，用对方能听懂的语言

会提问--厘清思路，提升效率

哪些沟通节点，需要提问

**基础的四类问题：开放式，封闭式，选择式、确认式

小问题，大作用：

    * 激发好奇，引发注意的提问

    * 引导对方，欲擒故纵

    * 影响性问题，加强效果

能同理--懂别人，能共情

同理心的三步骤表达

同理心如何成为沟通的润滑剂

沟通的**高境界-理解与共情

互动：一句话表达练习，同一句话，不同表达引发的争端

案例：沟通的漏斗，老王的工作汇报有哪些问题

练习：关于Jerry的破案游戏

练习：几种提问方式的练习

游戏：表达的要素--猜词游戏

练习：同理心三步骤金句练习

沟通结果篇—确保目标达成的沟通维度

沟通有目标，工作有结果

设定目标的Smart原则

工作目标沟通要素：

     * 重要性

* 怎么做

     * 评价标准

* 预估风险

 （3）双轮CPU，找到目标不能达成的原因

2. 达成创新性一致                                                                        （1）什么是沟通中的创新性一致

（2）培养创新性思维

* 扩展视角

* 横向思考

* V型思维

* 635会议法

（3）如何达成一致

* 4种群体决策法

* 如何策略性妥协：底线、目标与ZOPA（可协议空间）

* SWOT

3. 跟进执行—做沟通的项目经理                                                                        

（1）让沟通有执行力                                                                               （2）任务导向、目标导向和价值导向

（3）跟进执行：PDCA

（4）处理沟通中的困难局面                                              

* 建设性反馈（批评和愤怒的沟通方式）                                                                                                                       4. 构筑沟通影响力                                                                                                                                                    （1）权力弱化的时代，提升影响力

（2）提升影响力4层级    

* 亲和法

* 专业法

* 借力法

* 成就他人法

（3）掌握人性的鼓励与激励

* BIA模型

* 赞美的12把飞刀                                                

（4）DISC沟通风格--以对方风格沟通

5. 教练引导式的沟通                                                                                                                                                    （1）沟通的成功，取决于对方的信心是否提升

（2）WHY员工心理与管理的发展呼唤引导式沟通

（3）WHAT常见引导流程

* 团队共创

* 6顶思考帽

* 漫游挂图

* 封面故事

（4）HOW如何运用引导工具

* 喂养机会，饿死问题：用WHAT和HOW替代WHY和WHO

* ME\WE\US法

* 世界咖啡

* 力矩场：＋- A

* 成就他人法

练习：SMART目标设定练习、SWOT分析法

案例：《找老张来开会》，你是任务、目标还是价值导向？

案例：淝水之战的失败，为什么是沟通失败导致的？

案例：《九段秘书》

演练：《沟通绩效目标》、《与运营经理沟通》、《与上司沟通项目任务》

小组讨论：头脑风暴，达成创新性一致

演练：《工作例会上的建设性反馈》

小组练习：《赞美与激励》

测评：《DISC沟通风格》