课程意义：

情商EQ是一个人自我情绪管理，管理他人情绪，经营双赢人际关系的能力。哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20%取决于智商，其余80%取决于情商。而管理者的情商（EQ）是组织成功的明显预测因素，也就是说，组织内部管理人员的情商指数水平很大程度将影响企业的成功运营；管理者有效的管理技能几乎都体现在情商（EQ）上。

管理情商（EQ）帮助企业解决管理中人的问题，帮助管理者更好的把握员工的心理资本，更好的与各方人员积极互动，激发员工的心理能量，消除员工低绩效的人为因素，以达到员工稳定、持续高绩效产出的管理目标。因而，管理者乃至每个员工个体的情商（EQ）对于企业而言，已然是一种不容易忽视的资源，它同样可以帮助企业创造更亮眼的绩效。 而面对21世纪管理心理学化的大趋势，提升每个管理者的管理情商对企业来说将十分重要！

课程收益：

系统地了解和掌握情绪情商的专业知识及EQ与管理效能的联动关系，矫正影响管理效能的不良心态。

掌握良好的上、下属合作与相处之道，更有效的领导团队和协同上下属关系，以获得更良好的工作人际与社会支持。

**案例实操，提升职场礼仪意识，从观察到行动，打磨待人接物的礼仪细节。

改善会议接待流程，提高会议接待流程中的服务意识和服务技巧，有效提升企业整体会务接待水平。

课程特色：

中国超人气情商专家张怡筠博士标准化授权课件，科学权威的心理学理念。

2、提供丰富实效的授课方式，包括：自我测试、小组讨论、肢体练习、即兴问答、角色扮演、表演训练、经典心理学实验视频观赏等。

3、知识技巧实用化，案例丰富，可灵活调整，提供各领域人群的针对性教学。

课程时间：1天；6小时

课程对象：企业各阶层管理人员

课程大纲：

从智商（IQ）到情商（EQ）  

工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力！

1.成功故事分享：《一个有影响力的好领导》

2.成功要素分析及总结

3.情商EQ是什么？

4.IQ和EQ的关系

5.工作情商的18项能力

6.管理情商直接影响管理效能

心理测试：《你的情商高不高？》

7.高情商管理者的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情

 讨论：《你遇到过的情商高手》

二、高情商管理者的沟通高招

1、积极倾听

  测试：《即席练习》  

  A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

  B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

C. 积极倾听的反射话术

2、同理心

同理心回答三要素

练习：《同理心表达》  

正向引导法

  A. 使用积极的词语

  B. 避免中性词

C. 阻止负面词语

D. 善用我代替你

  练习：《正向引导法》

批评的艺术

  A. 内容对事不对人

  B. 不滥用一般化语句

  情景练习：《建设性批评模式》

高情商的激励技巧

  A. 赞美人的十把飞刀

  B. **受人欢迎的赞美项目

  练习：《赞美》

多维度沟通术

1、如何与上司沟通

  A. 只有懂领导才能帮领导

  案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》

  B. 如何取得上司的信任

     a. 保持主动和良好的沟通

     案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》

     b. 对主管的地位和能力表示敬意

     情景演练：《请假》

  C. 如何领会上司的意图

  D. 如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

  情景练习：《新的北方大区总经理》，《谁该去德国？》

  E. 多领导沟通技巧

如何跨部门沟通

  A. 发展“人际联盟”

  案例：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》

  B. 避免政治性错误

  案例：《姚明的退役演讲》

  C. 实力是**坚固的权力基础

    a. 忠诚比能力更重要

    b. 累积专业实力，创造自身价值

    案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》

  情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》

如何与下属沟通

  A. 魅力为先，命令其次

  B. 平等提前，等级退后

  C. 理解肯定，权威失败

  D. 鼓励参与，营造气氛

  案例：《遥控开车》，《杰克韦尔奇的纸条》

四、职场往来礼仪

1、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到  

2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

  案例：《低三下四的奥巴马》

  情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》

3、介绍时的原则

情景演练：《自我介绍和为领导作介绍》

4、握手技巧: 谁先伸手？

  A. 握手的次序和要领

  B. 握手的禁忌

交换名片: 名片的印制、索取和接受

  情景演练：《递接名片错在哪儿？》

行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪

  A. 行进间的前后上下

  B. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？

  C. 轿车、越野车、商务车的位次排列

送客: 送到哪里由什么决定？

8、拜访:

  A. 合宜的时间和基本的礼节

  B. 拜访前、中、后的注意事项

  情景演练：《客户拜访招商经理》

馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性

  讨论：《**的礼品》

高效能会务接待管理

1、搭架构—组织架构与分工

  A．组织架构

  负责人、对口人员、礼宾人员、随从人员

  B．分工任务

  活动资料、场地、环境、茶歇等

  案例：《北京某活动分工架构》、《厦大EDP活动工作组分工》

2、建机制—梳理标准化流程

A．活动信息

  B．人员信息

  C．现场布置

  D．餐饮住宿

  E．会中支持

  F．参观接送

  G．结束任务

  案例：《会场检核表》、《金茂集团会务经验》、《参观流程》、《制定餐饮茶歇方案》、《金砖会议的VIP流程和应急预案》

3、全演练—保证会务活动的成功

  A. 全流程演练

  B. 全要素演练

  C. 总结提升