【课程背景】

在当今社会，无论是职场还是日常生活，有效的沟通和良好的情绪管理能力都至关重要。工作中，与同事、上司、客户的沟通不畅可能影响工作效率、团队协作和职业发展；生活里，也会因为沟通问题引发人际关系矛盾。同时，情绪压力如影随形，若不能正确认知和管理，会对身心健康造成负面影响，阻碍个人成长与幸福感的提升。本课程旨在帮助学员认识到沟通和情绪管理的重要性，掌握相关技能，实现更好的自我发展。

【课程收益】

Ÿ 让学员深刻理解沟通的本质和要素，学会根据不同情境和对象运用恰当的沟通技巧，提升沟通效果，包括口头表达、倾听理解、非语言沟通等方面，进而增强在工作和生活中的人际关系处理能力。

Ÿ 引导学员认识情绪产生的根源和影响，掌握有效的情绪管理方法，如情绪觉察、情绪调节、压力应对等，能够保持积极稳定的情绪状态，提高心理韧性，预防和缓解职业倦怠及其他负面情绪带来的不良影响，提升职场幸福感和生活满意度。

【课程对象】

国企、民企、外企、事业单位等全体成员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程方式】

Ÿ 贯穿体验式授课理念，确保培训效果**大化。

Ÿ 讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。

Ÿ 案例体验：**案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。

Ÿ 演练体验：**演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。

Ÿ 游戏体验：**游戏给学员“代入性”体验。

Ÿ 课后体验：**课后计划给学员“持续性”体验。

【课程大纲】

**讲：沟通的基础（2小时）

(一) 沟通的重要性

- 互动：体会沟通对解决问题、建立关系的重要意义。

- 小组讨论：分析因沟通良好或不畅导致的不同结果案例，总结沟通对个人和团队的影响。

(二) 有效沟通的特点

- 准确性、完整性、及时性、策略性

- 学员练习：根据给定情境，编写一段体现有效沟通特点的对话，并互相评价。

(三) 影响组织沟通的因素

a个人因素、人际因素、结构因素

b技术因素

- 角色扮演：模拟存在沟通障碍的工作场景，如跨部门会议中的意见分歧，让学员体验并分析障碍所在。

(四) 沟通的漏斗原理

- 传递过程中如何逐渐流失和失真

- 互动游戏：将学员分成小组，传递一段复杂信息，**后一组反馈接收结果，分析漏斗效应的实际影响。

(五) 什么是沟通思维

- 以受众为中心、换位思考、目标导向

- 案例分析：分析成功沟通案例中运用的沟通思维，学员分组讨论并分享自己的理解。

(六) 沟通的本质：编码、解码

- 语言选择、组织逻辑、考虑受众特点、解码时如何准确理解对方意图，

- 模拟练习：设置多种沟通场景，让学员进行编码、解码

第二讲 沟通的四个环节步骤（2小时）

倾听，确认，反馈，提问

（一）倾听艺术（1小时）

1、倾听的目的

- 建立信任、获取信息、理解他人、解决冲突

- 学员分享：小组讨论：列举案例。

2、正确的倾听方法 ---倾听的三层结构

- 角色扮演：两人一组，进行倾听练习，一人讲述问题，另一人运用正确倾听方法回应，然后互换角色。

3、同理心训练

- 理解感受、表达理解和关心，培养同理心思维。

- 情景模拟：

4、倾听中的回答并追问

（二）确认--循环确认法

1、初次表达与初步理解

2、接收者反馈理解

3、发送者确认或纠正

4、持续循环直至准确理解

练习：应用场景与案例

（三）反馈---如何提供有价值的反馈

1、反馈的三明治法则：三个yes的作用

2、反馈的原则：及时性、客观性、建设性

3、反馈的方式

a 如何提供正面反馈 b如何提出负面反馈（改进反馈）

4、反馈的技巧

a选择合适的时机和场合：

b采用恰当的语言和语气

c鼓励双向沟通：

（四）提问---学会问问题

1、提问的类型

a 开放式问题：工具：开放式问题线

b如何利用封闭式问题：

c引导式问题：

2. 提问的技巧

互动练习：提问的技巧练习

第三讲 沟通风格与技巧（2小时）

（一）性格与沟通风格

- 如外向型、内向型、思考型、情感型等

- DISC行为风格测试

（二）如何与不同性格的人沟通

- 针对不同性格类型，讲解与之有效沟通的策略和技巧-

分组演练：设定不同性格组合的沟通场景，

（三）沟通赋能技巧 -不同性格的人如何沟通赋能

第四讲 演讲与表达（3小时）

（一）演讲的内容构建

a明确主题：b结构清晰：

**类 总分总

第二类 提出问题 - 分析问题 - 解决问题。

（二） 语言表达的魅力

a要使用简洁、易懂的语言表达观点

b生动形象 c语气语调d语速控制

e声音的运用：音量、发音

富有感染力的声音

（三）肢体语言的表达

姿势、手势、眼神、面部表情

（四）互动技巧

a提问互动 b引导听众参与 c处理听众反应

（五）演讲表达的注意事项

a充分准备，背景调查，了解听众的需求

b准备演讲内容：c反复练习：d注意时间管理

（六）应对突发情况---常见演讲事故和处理

设备故障：

忘词：

听众干扰：

（七）演讲表达要注重形象和礼仪

a着装得体

b仪态优雅：

c礼貌用语

第五讲 情绪认知与管理（2小时）

（一）情绪的来源与分类

- 结合心理学理论，讲解情绪产生的生理、心理和社会因素，

- 案例分析：

（二）情绪对沟通和行为的影响

- 分析情绪如何影响沟通效果和行为决策

（三）情绪觉察与自我认知

- 情绪觉察的方法

- 练习：体验和案例处理

（四）情绪调节技巧

- 介绍深呼吸、放松训练、积极思维转换、情绪表达等情绪调节方法

工具练习：理情ABC理论讲解和练习

- 放松训练：带领学员进行深呼吸和渐进性肌肉松弛练习，体验身体放松对情绪的调节作用。

第六讲 压力应对与积极心态（1小时）

（一）压力源分析

- 分析自己在沟通和演讲时的压力源

- 问卷调查：让学员填写压力源问卷

- 讲解压力与焦虑、抑郁等情绪障碍的关系，

（二）压力管理策略

- 介绍压力管理技巧

（三）积极心态的培养

- 培养乐观、感恩、坚韧的心态

- 感恩练习：

- 个人计划分享：

-互动答疑与反馈