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王思齐

KTV服务人员礼仪培训

王思齐 / 国家高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程目标

通过培训使学员从思想上认识到服务礼仪的重要性,培养服务意识。 通过培训使学员的职业形象得到规范,从而塑造企业的良好形象。 通过培训使学员在培训互动中掌握优质服务的要领。 通过培训提升学员在服务中沟通能力与解决问题的能力。

课程大纲

**部分:服务礼仪概述

一、服务礼仪的作用与意义

二、服务礼仪的基本要求

强化职业道德

明确角色定位

善于双向沟通

坚持“三A法则” 

注重形象效应

提倡零度干扰

第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识

一、角色定位

二、服务意识

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

案例:刷墙的年轻人

第三部分:KTV服务人员形象礼仪

一、仪容礼仪

面部修饰

发部修饰

化妆修饰

肢部修饰

二、仪表礼仪

服装(制服)的穿法和要求

对皮鞋的外观要求

男员工穿袜子的要求

女员工穿袜子的要求

工号牌正确佩戴

个人卫生要求等

三、仪态礼仪

挺拔的站姿

正确的坐姿

雅致的步态

适当的手势

得体的蹲姿

其他仪态礼仪:鞠躬、指引

案例分析:小马哈的故事

能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练

现场演练及纠错:仪态训练

第四部分:电话服务礼仪

案例:电话里的女高音

打电话礼仪

接电话礼仪

手机礼仪

第五部分:表情礼仪

一、目光注视礼仪

注视的区域

注视的忌讳

眼神的训练

表情传达的信息

二、打造有亲和力的笑容

微笑的四要、四不要

微笑的速成法

第六部分:服务人员用语礼仪

ktv服务用语要求

称呼礼仪

礼貌用语

倾听礼仪

案例:“越帮越忙”的郭子

第七部分:递送礼仪

一、接递名片的服务礼仪

同时念出名片上对方的头衔及姓名;

如果未带名片,要向对方表示歉意;

用双手接受或呈送名片;

对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放。

二、递送帐单的服务礼仪

帐单文字正对着客人;

上身前倾;

如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。

第八部分:KTV接待服务礼仪

一、预定服务礼仪

热情迎接

仔细倾听

认真记录

二、领位服务礼仪

迎候礼仪

引位礼仪

三、点酒服务礼仪

客人要酒时的礼仪

开瓶的礼仪

斟酒的礼仪

四、结账送客礼仪

结账礼仪

征求意见

送客礼仪

撤台礼仪

第九部分:服务人员客户沟通能力提升

一、如何处理好与客户的人际关系?

有效沟通——看对象讲规矩

良性互动——换位思考

端正态度——尊重他人

二、接待人员服务用语的规范与运用

称呼的学问

随时掌握并运用客户“三声”

了解服务忌语

第九部分:KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧

耐心诚恳地听取意见,表示理解

认真调查,弄清事实

快速采取行动,补偿客人投诉损失

尊重宾客,重视投诉

区分不同情况,恰当处理

感谢宾客的批评指教

第十部分:KTV服务人员礼仪培训总结

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