课程意义：
商务接待和讲解礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务接待礼仪**前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在接待过程中如何以**恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。
课程收益：
了解五星商务接待和讲解礼仪对个人及企业产生的重要影响。
学会正确运用商务接待和讲解礼仪知识和技巧，找准自身在接待和讲解礼仪上存在的问题。
提出调整改善的**方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。
课程特色：
1、 系统性的商务接待和讲解礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识；
标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化；
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2、丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中西兼备的海量案例
大量**鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。
4、个性化的咨询建议
结合企业的现状，对企业现有商务接待礼仪及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务接待礼仪日常化和标准化。
课程时间：1天；6小时
课程对象：各单位对外接待及讲解人员
课程大纲：
一、五星接待和讲解的礼仪基础
礼仪的起源与七大原则
尊重--接待和讲解礼仪的基石
A. 尊重自身和职业
B. 尊重自己的单位
C. 尊重来访者
D. 尊重的三个境界—观察、理解和行动
什么是优质客户服务？
案例分析：《海底捞》
高端商务接待和讲解中的优质客户服务意识
A、高、中、低规格接待的差别与选择
B、客户感知四维度
C、客户感知与客户期望
D、超越客户期望：个性化与差异性
E、如何根据参观者的不同需求调整重点
案例：《接待**、胡景涛和温家宝的差别》，《梁振英的耳机》，《沃尔玛的拒绝》，《五星酒店的一碗意大利面》。
三、接待和讲解的专业礼仪训练
1、仪容仪表
A、着装礼仪
a. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
b. 制服的制作规范
c. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
讲解人员首饰三个不戴
B、仪容修饰
a. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
b. 魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
c. 完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
现场妆容练习
C、优质形象的条件--TOP原则
接待人员如何区分时间、场合、场所
游戏：《正式程度排名》
D、专业优雅的接待和讲解仪态
a. 微笑：“音阶式”微笑— “微笑操”
b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
c. 目光凝视区域：公务、社交、亲密
d. 身体距离的界域
“仪态操”，全体标准化练习
E、举止管理：
a. 根据展厅设置的讲解动作
b. 根据展厅设置的表情
2、修炼用语礼仪
A、发音练习：专业声音四要素
B、发音练习--抓住听众的心
全体练习：《自我介绍》
C、接待讲解标准话术
a. 听-->说-->问
b. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结
束语、告别语等
全体标准化练习
3、现场接待和讲解礼仪
A、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
B、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
案例：《低三下四的奥巴马》
情景演练：《走廊上遇到客人时...》
C、介绍时的原则
D、握手技巧: 谁先伸手？
a. 握手的次序和要领
b. 握手的禁忌
E、行进、楼梯、电梯的礼仪
a. 行进间讲解的前后上下
b. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
F、送客: 送到哪里由什么决定？
四、完善接待沟通的艺术
游戏：《默契猜猜看》
1、积极倾听
测试：《即席练习》
A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
C. 积极倾听的反射话术
案例分析：《这件衣服太贵了》
2、同理心
同理心回答三要素
案例：《美剧：在云端》
练习：《同理心表达》
正向引导法
讨论：《引起来访者不满的经典句式》
A. 使用积极的词语
B. 避免中性词
C. 阻止负面词语
D. 善用我代替你
练习：《正向引导法》
赞美法
A. 赞美人的十把飞刀
B. **受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》
