1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性； 2、提升中心对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准

一、培训背景：

据不完全统计，中国大陆拥有汽车4S店超过5


家，如果算上所有展厅，中国应有汽车销售店15


家，展厅销售成为目前汽车销售重要的方式！

当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的企业，又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到——企业的服务，企业的形象。

在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升本核心竞争力和美誉度。所以，汽车销售礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。

谭小芳老师隆重推出《汽车4S店销售礼仪培训》就是专门针对目前汽车展厅销售人员设计的训练课程。就是希望每一位销售顾问**展示优秀的企业与个人礼仪形象，**灵活运用“看、说、问、听、答、动”的技术，让你的业绩更上一层楼！


二、培训目的：

1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；

2、提升中心对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准


三、培训受众：

客户经理、服务人员、售后服务人员、展厅解说、接待人员


四、特色内容：

销售人员的语言表达能力、沟通技巧、处理突发问题能力


五、授课特色：

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。


六、谭小芳老师”汽车销售礼仪课堂”精彩掠影：

1、培训前：

了解顾客群体。鉴于大部分的汽车都有明确定位的顾客群体，所以了解其顾客群体是体现礼仪培训实用性的前提要求。比如消费顶极车的人士，是有较高社会地位的精英一族，他们并不太关心价格几许，关心的你的服务能不能及时、到位，让他们有尊严、有面子。而对于中低档车来说，客户除了会砍价外，还会要求有额外赠送礼品、服务之类。

还有些主要针对于女性群体的中低档车，更是做好周到、细致、完善、耐心的解答、介绍、服务工作。

2、培训中：

就其内容上来说，要根据汽车销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。谭老师认为，这些培训内容中，不仅要以简短的时间，给销售人员以案例、分析、讨论，从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性，更要有工作礼仪。工作礼仪中，既要有举止仪态、工作语言，还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。

就其流程上来说，应包括从顾客来销售店之前、之中、之后等全流程的销售服务全过程。

3、培训后：

对于实用、贴切工作实际的培训内容，更要求培训之后销售人员在工作中的实施、企业的监督。这样，才能真正起到培训效果。

再厉害的培训机构或培训师，传授的也只是技巧、艺术及后期延续效果的一些措施、建议，至于落实到位并形成行之有效的日常工作内容，需要销售人员及销售企业的实施、监督。


七、课程大纲：

**部分：职业形象塑造

一、仪容礼仪

1、对发型发式的要求

2、女士化妆与男士修面的要领

3、自我形象检查表

二、着装礼仪

1、着装的基本原则和禁忌

2、鞋袜的搭配常识

3、首饰、配饰的使用规范

三、仪态规范

1、站姿要领

a站姿训练

b站姿禁忌

2、坐姿要领

a几种常用的坐姿

b坐姿禁忌

3、行走要领

a走姿规范

b多人行走时的方位

c进出房门的规范

d行走禁忌

4、合理蹲姿

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌


第二部分：服务用语的规范、沟通技巧的提升

一、服务人员语言规范意识的培养

口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅

二、销售接待文明用语

1、日常文明用语

2、称谓用语

3、接待用语

4、问答用语

5、道歉用语

三、服务忌语

四、客户沟通技巧

1、商农-威佛传播理论模型

2、倾听技巧

3、个人风格分析

4、响应风格与方式

5、四类人际风格的特征与沟通技巧

A、分析型人的特征和与其沟通技巧

B、支配型人的特征和与其沟通技巧

C、表达型人的特征和与其沟通技巧

D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

E、如何根据客户个性采取佳沟通方式


第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程

一、接待中的礼仪

1、接待礼仪的要求

2、顾客进门

三声

三到

3、和顾客的交流

名片：索取、递交与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

递接物品、奉茶续水

4、和顾客的沟通

三A规则

“说什么”与“怎么说”

销售人员的“七不问”

倾听的作用

沟通的误区

洽谈座次的安排

5、接待中的举止规范

常用手势

a展示物品（资料）

b递接物品（资料）

c指示方位

d如何做引导

握手、致意礼仪

上下楼梯、进出电梯、进出门

坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

积极的身体语言

几种不好的身势语言

6、电话礼仪

电话形象与两个“三原则”

电话转接和非常规电话应对

注意你的手机礼仪

二、送客礼仪

1、结束会谈的时机

2、送客的方位

3、怎样道别

三、异议处理的技巧

1、正确认识异议：顾客是好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤


第四部分：优质服务礼仪

一、五步训练法（综合归纳）

1、看——领先顾客一步的技巧

2、听——拉近与客户的关系

3、笑——微笑服务的魅力

4、说——顾客更在乎怎样说

5、动——运用身体语言的技巧

二、提问、解答、总结


八、讲师介绍：